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Un mejor análisis de datos es crítico para mejorar la experiencia del cliente

Un mejor análisis de datos es crítico para mejorar la experiencia del cliente
#Marketing
19 de mar - min de lectura


El 65% de los especialistas en marketing encuestados a nivel global afirmó que mejorar el análisis de sus datos es un factor muy importante para brindar una mejor experiencia al cliente. Esa fue la respuesta más popular por segundo año consecutivo, frente a una tasa de respuesta del 63% en 2017, de acuerdo con una encuesta de Econsultancy y Adobe. Proporcionar una experiencia digital impacta directamente en la reputación de la marca, y para los ejecutivos a cargo de la gestión de los negocios digitales es una de las principales formas en que las marcas pueden diferenciarse de la competencia. Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario comprender cómo es el recorrido del cliente en relación con su marca y luego identificar los momentos de fricción que se puede solucionar o los momentos de placer que pueden aprovechar. En resumen, analizar los datos es esencial para identificar estos conocimientos. Los resultados de esta encuesta están en línea con investigaciones previas. Un estudio del año 2016 realizado por Forbes Insights y SAS descubrió que el 90% de los ejecutivos en todo el mundo que utilizan el análisis de datos notaron que mejoraba su capacidad de ofrecer una experiencia de cliente superior. De acuerdo con una encuesta de enero de 2018 realizada por Verndale con altos responsables estadounidenses de las decisiones, se incorporó al analytics como la habilidad emergente más importante para mejorar la experiencia del cliente, citada por el 63% de los encuestados. Si bien el análisis de datos puede ser crítico para mejorar la experiencia del cliente, existen desafíos técnicos para aprovechar los grandes volúmenes de datos. Por ejemplo, identificar a los usuarios y asignar atribuciones en todos los dispositivos sigue siendo una lucha para algunos especialistas en marketing. Según un sondeo realizado a inicios de 2017 a de especialistas en marketing en todo el mundo por CMO Council y RedPoint Global, el 38% de los encuestados indicó que el consumo digital fragmentado de los clientes es un desafío principal para implementar una estrategia de experiencia del cliente basada en datos. Frente a este panorama los ejecutivos deben recordar que nos adentramos en un mundo omnichannel, donde la línea entre digital y offline es difusa, y la creación de datos es incesante.

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Dado que la pandemia hizo que los hábitos digitales de los consumidores evolucionen de forma acelerada como respuesta al confinamiento, es probable que los profesionales de marketing digital cuenten con conocimientos desactualizados. Si la realidad de los consumidores cambia, hay que modificar la forma de abordarlos mediante las estrategias de marketing digital.Por este motivo, presentamos algunas tendencias para considerar durante los próximos meses:  1. Los cambios digitales en el comportamiento del consumidor están aquí para quedarseLa consultora McKinsey descubrió que la pandemia aceleró la adopción del ecommerce. De esta forma, en tres meses se evolucionó lo que se esperaba que ocurriera a lo largo de 10 años.Ahora, para atraer a los clientes al momento de las compras por internet hay que contar con una plataforma de uso sencillo, entrega rápida y medios de pagos numerosos.  En este sentido, el informe más reciente del Institute for Business Value de IBM señala que la implementación de pagos móviles sin contacto es una prioridad para el 47% de las firmas sondeadas, mientras que el 45% indicó su interés por contar con plataformas de venta digital más sólidas.2. Los especialistas en marketing deben adelantarse a la demanda de los consumidores con información en tiempo realLas estadísticas de búsqueda son lo más cercano a la voz del cliente en tiempo real que se puede obtener. De hecho, los consumidores les dicen explícitamente a las marcas sobre sus deseos, necesidades e intenciones en las consultas online así como también en su comportamiento en el website.Así es como los especialistas de marketing digital deben escuchar, analizar y luego activar estas estadísticas con personalizaciones en tiempo real para poder conectar mejor con los clientes y, así, generar más ventas.  3. Los datos de origen aumentan en importancia y valorA medida que Google planea eliminar las cookies de terceros, tanto los profesionales de PPC como los de SEO se esfuerzan por elaborar estrategias para un futuro sin cookies. De hecho, el 46% dice que la depreciación de éstas es su principal desafío en los medios para 2021.Dado que la orientación de los anuncios y el análisis del comportamiento se volverán más difíciles, crecen el valor y la importancia de los datos propios. Por eso es que la recomendación consiste en planificar ahora cómo se manejarán las preguntas e inquietudes de los consumidores sobre la privacidad y el almacenamiento de sus datos.  

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Con el inicio de la pandemia y el posterior aislamiento, los consumidores cambiaron sus hábitos de consumo y rutina. Entre otras cosas, este fenómeno disparó el ecommerce. De hecho, las ventas online se multiplicaron por cinco desde marzo del 2020.La última edición del Barómetro COVID-19, realizada por Kantar la agencia en consultoría e insights, menciona que aunque este canal mantendrá el consumo que ha conseguido durante la pandemia, el generar experiencias de compra es uno de los pilares principales para mantener el consumo.  Por otro lado, los medios digitales de pago siguen siendo relevantes para el consumidor. En tal sentido, es clave entender que los latinoamericanos prefieren realizar pagos con tarjetas de crédito, de débito o aplicaciones móviles por encima del efectivo. Es Brasil (76%) el país en donde tienen una mayor preferencia por este tipo de pagos electrónicos, a diferencia de Argentina (54%), Colombia (53%) y México (50%).El consumo de plataformas digitales y redes sociales en LatinoaméricaKantar menciona que los consumidores de Latinoamérica invierten más tiempo en los medios digitales, y conocer estos datos es muy relevante para poder crear estrategias exitosas de marketing digital. Los brasileños son los máximos consumidores de contenido online en la región, incrementando el 78% su navegación por internet. Los mexicanos ocupan la segunda posición en consumir más este tipo de contenidos y en tercer lugar se encuentran los colombianos.Mientras que los argentinos son los que menos incrementaron su uso. Por ejemplo, solo el 27% ve TV on demand y/o streaming más que al iniciar la pandemia.Otro hallazgo importante en el Barómetro COVID-19, y que es fundamental para cualquier estrategia de marketing digital, es que dentro de los medios digitales, se encontró que Youtube, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor crecimiento durante la pandemia. Siendo nuevamente Brasil el país con mayores incrementos en este sector.El consumo de videos para entretenimiento o para adquirir una nueva habilidad hizo que YouTube fuera la plataforma más solicitada durante el aislamiento y se registró un incremento de uso.En Brasil el 74% de las personas aumentaron su consumo, para México el 67%, Colombia 60% y Argentina 45%. En cambio el 66% de los mexicanos fueron más activos en Facebook, seguido de los brasileños (56%), los colombianos (49%) y, por último, los argentinos (34%).