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Las sucursales bancarias van al psicólogo

Las sucursales bancarias van al psicólogo
#UX
22 de mar - min de lectura


Todavía no son las 10 de la mañana y afuera del banco se amontona una fila desordenada de personas, que espera a que se abran las puertas. Pablo vuelve a probar suerte, esta vez al mediodía, y el banco es un hervidero de gente, los turnos se congelan en la pantalla. No hay manera de resolver su problema virtualmente, el trámite es presencial y acepta lo innegable: esperar y cruzar los dedos para que el oficial de cuentas resuelva su pedido lo antes posible. En pleno siglo XXI se cuestiona el rol de las sucursales bancarias con tanta solución digital dando vueltas: ¿Cuál es el sentido de su "vida"? ¿para qué existen? ¿van a desaparecer? ¿incorporar wifi y cafés es lo que realmente necesitan? Tal vez las sucursales bancarias podrían ver los ejemplos de otras industrias y evitar una inminente visita al psicólogo.   Gestionar las filas ¿En qué momento se produce el cuello de botella en la fila de un supermercado? Cuando el empleado escanea los productos uno por uno. Para ganar tiempo, Carrefour instaló “practicajas”, donde los clientes escanean sus productos y luego los cajeros controlan la compra. El secreto: los clientes están dispuestos a hacer parte del trabajo, si ganan algo a cambio. Por ejemplo: esperar menos. Según me comentó Gabriel Lopatín, Coordinador del área de UX en Digital House, largos periodos de espera pueden resultarnos cortos y llevaderos, si hay elementos que nos entretengan. Esta fue una de las conclusiones a las que llegaron dos grupos de alumnos del curso de Diseño UX, luego de investigar y analizar el comportamiento de las personas durante la espera en los supermercados.   No pagar por los indecisos ¿Dónde se va una gran parte del tiempo en la fila de McDonalds? Cuando el cliente llega al mostrador y se queda decidiendo qué comer. ¡En ese momento, la empresa está pagando a sus empleados por esperar a los indecisos! Son unos pocos segundos, pero invaluables para un negocio con atención al público y con la escala de McDonalds. La solución: tomate todo el tiempo del mundo para elegir… frente a un kiosko de autoservicio.   Atención híbrida Las aerolíneas permiten hacer el check-in en una terminal automática. Solo si el trámite es más complejo o requiere algún control adicional (por ejemplo si uno viaja con un menor), hay que presentarse en el mostrador. Recientemente Estados Unidos implementó este modelo en Migraciones de sus aeropuertos. En los hoteles de Disney es posible hacer un web check-in para agilizar el ingreso en menos tiempo.   ¿Y por casa cómo andamos? La clave para pensar un cambio de las sucursales bancarias debe analizarse desde la perspectiva del cliente y la experiencia del usuario: ¿Cómo hacer que el cliente esté menos tiempo en la sucursal, ya sea tiempo real o psicológico? ¿Cómo puede resolver este trámite de una manera más sencilla? ¿Cómo simplificamos los formularios para reutilizar la información que el banco ya posee? Un dato: Más del 50% del volumen de la atención comercial en la sucursal son temas relacionados a post-venta (ej. impresión de resúmenes, blanqueo de claves, etc.)   Si consideramos también la perspectiva del banco: ¿Cómo bajar costos y ser más eficientes? ¿Cómo optimizar las interacciones de menos valor para asesorar a los clientes en las cuestiones importantes? Las ideas que implementamos desde las empresas para "agilizar" y "optimizar" los procesos y recursos internos, pueden generar una experiencia frustrante en nuestros usuarios. Es por ello que un buen Diseño de Experiencias, ya sean productos o servicios, apunta a encontrar ese equilibrio en donde ambas partes salgan ganando.   Algunos buenos ejemplos:   -         Para reducir la espera de los clientes, el Banco Macro lanzó “Whyline”, una app en la que se puede solicitar un turno remotamente: te informa en cuánto tiempo presentarte en la sucursal y te permite avisar cuando llegás. -         El Chase Bank está implementando el modelo de terminales automáticas en sus sucursales, lo cual le permitió transformar la atención y mejorar el nivel de satisfacción, según explica Danny Tang en un paper que publicó recientemente.   En resumen, en esta época de transformación con infinidad de interacciones digitales, las pocas interacciones en la sucursal son más importantes que nunca. Es clave ponerse en los zapatos del cliente y entender cómo otras industrias ya transitaron el camino que estamos recorriendo.   Si conocés otros ejemplos ¡te invito a compartirlos!

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En concreto, la entidad busca que programadores mobile que puedan colaborar con el desarrollo de una app que puede ser utilizada por personas de todo el mundo, y para iterar rápidamente la aplicación a versiones más nuevas para responder mejor a la pandemia.En este sentido, la OMS está buscando profesionales no sanitarios que sepan cómo crear una app desde cero ya sea para el Android como para iOS; que hablen inglés, francés, chino, español, árabe o ruso; y que deseen trabajar para entregar al público información y consejos aprobados por la OMS sobre coronavirus.Los objetivos clave del proyecto son contener y mitigar la propagación del virus, diagnosticar y clasificar casos y proporcionar un sistema de retroalimentación para los usuarios. La organización quiere que la aplicación se ejecute lo antes posible, pero también quiere que cumpla con los estándares web de privacidad, seguridad y accesibilidad de la OMS.Para participar, los interesados puede leer los documentos de incorporación de la OMS aquí, y unirse a la comunidad de GitHub aquí.

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Por ello, las clases de la totalidad de los cursos que se imparten en Digital House cambiarán su formato presencial por la modalidad a distancia. De esta manera, podrás continuar con tu proceso de aprendizaje para seguir desarrollando tus habilidades digitales a través de clases a distancia desde el 16 hasta el 31 de marzo.Las clases se llevarán adelante a través de Zoom, la plataforma que utilizamos para videoconferencias, y que te permitirá interactuar con tus docentes, compañeros, chatear trabajar en equipos virtualmente en sub-aulas y mucho más. Para ello, disponemos de toda la infraestructura necesaria como cámaras, micrófonos y parlantes, entre otros elementos. Además, te llegará una guía sencilla con las instrucciones para que puedas utilizar esta herramienta sin ningún inconveniente.Tal como venía sucediendo hasta ahora, también tendrás acceso a nuestro campus virtual PlayGround, en la cual se encuentra todo el contenido, las actividades y las propuestas virtuales de tu curso. Esta emergencia sanitaria nos desafía a modificar ciertos hábitos en pos de la seguridad y el bien colectivo. En el caso de la educación, nos pone ante la oportunidad de descubrir nuevas formas de estudiar y aprender.Equipo Digital House

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Las mujeres y las disciplinas digitales

En este contexto, estamos ante un fenómeno muy especial: las empresas de todos los tamaños y tipos de industria están demandando talento digital, pero no lo encuentran porque no hay tantos perfiles disponibles. Por el otro, son pocas las mujeres que eligen capacitarse en estas disciplinas, entre las cuales se encuentran programación web full stack, programación de aplicaciones móviles, ciencia de datos e inteligencia artificial, por mencionar solo algunas. Al respecto, estudios locales señalan que aproximadamente el 33% de las mujeres en la Argentina integran el universo de las carreras de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas. A nivel mundial, el promedio ronda el 25%.  Sin embargo, todo parece indicar que la tendencia está cambiando, aunque claro que faltan muchos años para lograr la igualdad de género: por un lado, son muchas las organizaciones que están ávidas por contratar talento femenino porque reconocen que las mujeres enriquecen los grupos de trabajo y ofrecen otra perspectiva frente a distintas situaciones, entre muchas otras particularidades. Por el otro, que está creciendo el interés de las estudiantes por capacitarse en este tipo de disciplinas.  Esto se observa al analizar el número de personas inscriptas en Digital House. Por ejemplo, en el curso de Programación Web Full Stack del primer semestre de 2019 se registró un 49% de estudiantes mujeres y un 51% de hombres. Por otra parte, durante ese mismo periodo, el curso de Programación Mobile para el sistema operativo Android tuvo un 15% de alumnas. Este porcentaje es elevado si recordamos que a nivel mundial solo el 6% de las aplicaciones móviles han sido creadas por programadoras. Actualmente, la mayor cantidad de mujeres se encuentran en los programas de Marketing Digital. Durante el primer semestre de 2019 ellas representaron el 56% del alumnado, mientras que el porcentaje fue de 58% en la segunda mitad de ese año. En tanto, el curso de Data Analytics cuenta cada semestre con más alumnas, de tal forma que el promedio de es del 40% de mujeres.  Las cifras mencionadas permiten pensar que el número de colaboradoras irá en aumento en las organizaciones próximamente, algo que debería evidenciarse en próximas mediciones. Al respecto en nuestra Bolsa de Trabajo notamos una gran cantidad de estudiantes y egresadas contratadas por todo tipo de empresas.  Actualmente, según la 11va edición de la encuesta de sueldos que realiza sysarmy, la comunidad Argentina de sistemas que nuclea a profesionales del sector y realiza actividades para hacer crecer la industria, de entre 6 mil sondeados se registraron 85% hombres, 14% de mujeres y menos de 1% otros géneros. En el Día Internacional de la Mujer, es importante inspirar a las mujeres para que sepan que no existen “puestos de trabajo masculinos y femeninos” ya que cada uno puede desempeñarse en la disciplina que le apasione. Al mismo tiempo, es fundamental visibilizar casos motivadores como el de Gabriela Rodriguez y Belén Mauro González porque son ejemplos cercanos que pueden inspirar a otras, y nunca dejar de mencionar que la igualdad de género también tiene que ver con que hombres y mujeres tengan las mismas posibilidades de ascenso y el mismo salario ante una igualdad de experiencia y conocimientos.  <iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/MnbEtEvk2MI" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>