MENU

| AR

Sedes

Cursos

UdeSa

Programas Ejecutivos

Programas Ejecutivos

Paises

Las sucursales bancarias van al psicólogo

Las sucursales bancarias van al psicólogo
#UX
22 de mar - min de lectura


Todavía no son las 10 de la mañana y afuera del banco se amontona una fila desordenada de personas, que espera a que se abran las puertas. Pablo vuelve a probar suerte, esta vez al mediodía, y el banco es un hervidero de gente, los turnos se congelan en la pantalla. No hay manera de resolver su problema virtualmente, el trámite es presencial y acepta lo innegable: esperar y cruzar los dedos para que el oficial de cuentas resuelva su pedido lo antes posible. En pleno siglo XXI se cuestiona el rol de las sucursales bancarias con tanta solución digital dando vueltas: ¿Cuál es el sentido de su "vida"? ¿para qué existen? ¿van a desaparecer? ¿incorporar wifi y cafés es lo que realmente necesitan? Tal vez las sucursales bancarias podrían ver los ejemplos de otras industrias y evitar una inminente visita al psicólogo.   Gestionar las filas ¿En qué momento se produce el cuello de botella en la fila de un supermercado? Cuando el empleado escanea los productos uno por uno. Para ganar tiempo, Carrefour instaló “practicajas”, donde los clientes escanean sus productos y luego los cajeros controlan la compra. El secreto: los clientes están dispuestos a hacer parte del trabajo, si ganan algo a cambio. Por ejemplo: esperar menos. Según me comentó Gabriel Lopatín, Coordinador del área de UX en Digital House, largos periodos de espera pueden resultarnos cortos y llevaderos, si hay elementos que nos entretengan. Esta fue una de las conclusiones a las que llegaron dos grupos de alumnos del curso de Diseño UX, luego de investigar y analizar el comportamiento de las personas durante la espera en los supermercados.   No pagar por los indecisos ¿Dónde se va una gran parte del tiempo en la fila de McDonalds? Cuando el cliente llega al mostrador y se queda decidiendo qué comer. ¡En ese momento, la empresa está pagando a sus empleados por esperar a los indecisos! Son unos pocos segundos, pero invaluables para un negocio con atención al público y con la escala de McDonalds. La solución: tomate todo el tiempo del mundo para elegir… frente a un kiosko de autoservicio.   Atención híbrida Las aerolíneas permiten hacer el check-in en una terminal automática. Solo si el trámite es más complejo o requiere algún control adicional (por ejemplo si uno viaja con un menor), hay que presentarse en el mostrador. Recientemente Estados Unidos implementó este modelo en Migraciones de sus aeropuertos. En los hoteles de Disney es posible hacer un web check-in para agilizar el ingreso en menos tiempo.   ¿Y por casa cómo andamos? La clave para pensar un cambio de las sucursales bancarias debe analizarse desde la perspectiva del cliente y la experiencia del usuario: ¿Cómo hacer que el cliente esté menos tiempo en la sucursal, ya sea tiempo real o psicológico? ¿Cómo puede resolver este trámite de una manera más sencilla? ¿Cómo simplificamos los formularios para reutilizar la información que el banco ya posee? Un dato: Más del 50% del volumen de la atención comercial en la sucursal son temas relacionados a post-venta (ej. impresión de resúmenes, blanqueo de claves, etc.)   Si consideramos también la perspectiva del banco: ¿Cómo bajar costos y ser más eficientes? ¿Cómo optimizar las interacciones de menos valor para asesorar a los clientes en las cuestiones importantes? Las ideas que implementamos desde las empresas para "agilizar" y "optimizar" los procesos y recursos internos, pueden generar una experiencia frustrante en nuestros usuarios. Es por ello que un buen Diseño de Experiencias, ya sean productos o servicios, apunta a encontrar ese equilibrio en donde ambas partes salgan ganando.   Algunos buenos ejemplos:   -         Para reducir la espera de los clientes, el Banco Macro lanzó “Whyline”, una app en la que se puede solicitar un turno remotamente: te informa en cuánto tiempo presentarte en la sucursal y te permite avisar cuando llegás. -         El Chase Bank está implementando el modelo de terminales automáticas en sus sucursales, lo cual le permitió transformar la atención y mejorar el nivel de satisfacción, según explica Danny Tang en un paper que publicó recientemente.   En resumen, en esta época de transformación con infinidad de interacciones digitales, las pocas interacciones en la sucursal son más importantes que nunca. Es clave ponerse en los zapatos del cliente y entender cómo otras industrias ya transitaron el camino que estamos recorriendo.   Si conocés otros ejemplos ¡te invito a compartirlos!

Otras Noticias

Últimas tendencias globales en redes sociales img
#Marketing

Últimas tendencias globales en redes sociales

Si hay algo dinámico es el comportamiento de empresas y usuarios en redes sociales. Por este motivo, las personas que desean desarrollar sus habilidades de marketing digital deben seguir el pulso a lo que sucede en este campo. Al respecto, el quinto informe anual de Hootsuite sobre las últimas tendencias globales en redes sociales, que es un informe basado en una encuesta realizada a 11.189 especialistas en marketing durante el tercer trimestre de 2020, señala hallazgos que valen la pena tener en cuenta al momento de plantear una estrategia de marketing digital.  Por ejemplo, el 60% de las empresas planean aumentar su presupuesto de Instagram, y casi la mitad planea hacer lo mismo para Facebook, YouTube y LinkedIn. Por el contrario, a pesar de todo el bombo publicitario de TikTok, no ha aumentado su importancia en cuanto a inversión. Los especialistas en marketing siguen muy de cerca dónde se produce el crecimiento de usuarios. Instagram agregó la mayor cantidad de nuevos usuarios entre julio y septiembre de 2020, publicando cifras de crecimiento aún más importantes que Facebook. El alcance publicitario de Instagram creció un 7,1% en el último trimestre, más de tres veces por encima de Facebook con un 2,2%.  Algo interesante es que, para los expertos en marketing que no invierten en anuncios, Twitter y Pinterest son las formas más efectivas para publicitarse.   Para saber cómo usar de forma profesional las redes sociales, una buena idea es tomar un curso corto, a distancia y en base a la práctica de marketing digital, que te permitirá ponerte productivo de inmediato.  

UX y SEO: una relación cada vez más estrecha img
#Marketing
#UX

UX y SEO: una relación cada vez más estrecha

Siempre es importante que un website esté bien posicionado en Google ya que los usuarios no recorren demasiado el buscador al momento de hacer clic en un sitio web. Es por ello que los especialistas de marketing digital implementan numerosas estrategias de SEO para lograr un buen posicionamiento de la página web de la empresa para la cual trabajan. Por estos días Google anunció que próximamente contemplará las características que ofrece el website en términos de Experiencia de Usuario (UX) para definir el posicionamiento de una página web por lo que SEO y UX tendrán una relación más estrecha. En tal sentido, Google incluirá el Core Web Vitals, que evalúa la velocidad, la capacidad de respuesta y la estabilidad visual de una página web.  Por todo ello, las industrias deberán afinar cómo están llevando a cabo sus prácticas de Diseño UX. Siguiendo esta tendencia, se espera que aumente aún más la demanda de trabajo de los diseñadores UX puesto que Google está centrado en considerar la experiencia general del usuario de un sitio web, incluida la facilidad de uso de un diseño y la facilidad con la que permite a los visitantes alcanzar sus objetivos, por ejemplo, sin problemas y sin complicaciones.  Este avance implica que el SEO tal como lo conocemos cambiará para siempre, por lo que los profesionales que ya se dedican a esto deberían seguir de cerca este tema para actualizar sus conocimientos. 

“Como diseñadora gráfica quería cambiar de trabajo y la mejor opción era especializarme en diseño UX" img
#UX

“Como diseñadora gráfica quería cambiar de trabajo y la mejor opción era especializarme en diseño UX"

¿Por qué siendo diseñadora gráfica has decidido estudiar Diseño UX? Decidí capacitarme en esta disciplina porque estaba trabajando como diseñadora gráfica pero quería cambiar de trabajo. Mientras estaba en la búsqueda laboral, me di cuenta que casi no había posiciones abiertas para los diseñadores gráficos, pero sí para los diseñadores UX, por lo que me di cuenta que tenía que actualizar mi perfil profesional enfocándolo a lo digital, de ahí que decidí estudiar Diseño UX.   ¿Y cómo continuó tu carrera laboral? Conseguí empleo como Diseñadora UX para un proyecto freelance, y también obtuve otro empleo de lo mismo para una empresa que está en el exterior. ¿Aplicas en tus trabajos lo aprendido en el curso? Sí, en el curso vimos muchísimas herramientas técnicas que incorporo en mi trabajo. También aprendimos mucho en un taller de asesoramiento profesional para superar entrevistas laborales y optimizar el CV, entre otros detalles, y también puse en práctica estos conocimientos para obtener mis trabajos. Incluso también aprendimos a trabajar en equipo, y eso también estuvo bueno. ¿Recomendarías estudiar en Digital House? Sí, porque el curso de Diseño UX es muy completo e intenso. No hay contenido de relleno y no se pierde el tiempo. Los profesores son genios. Todos son muy capaces y humanos. Incluso tienen disponibilidad fuera del horario de clases para despejar dudas. Algo fundamental es que a los contenidos del curso los actualizan semestre a semestre, y eso es muy bueno para los alumnos.