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Las sucursales bancarias van al psicólogo

Las sucursales bancarias van al psicólogo
#UX
22 de mar - min de lectura


Todavía no son las 10 de la mañana y afuera del banco se amontona una fila desordenada de personas, que espera a que se abran las puertas. Pablo vuelve a probar suerte, esta vez al mediodía, y el banco es un hervidero de gente, los turnos se congelan en la pantalla. No hay manera de resolver su problema virtualmente, el trámite es presencial y acepta lo innegable: esperar y cruzar los dedos para que el oficial de cuentas resuelva su pedido lo antes posible. En pleno siglo XXI se cuestiona el rol de las sucursales bancarias con tanta solución digital dando vueltas: ¿Cuál es el sentido de su "vida"? ¿para qué existen? ¿van a desaparecer? ¿incorporar wifi y cafés es lo que realmente necesitan? Tal vez las sucursales bancarias podrían ver los ejemplos de otras industrias y evitar una inminente visita al psicólogo.   Gestionar las filas ¿En qué momento se produce el cuello de botella en la fila de un supermercado? Cuando el empleado escanea los productos uno por uno. Para ganar tiempo, Carrefour instaló “practicajas”, donde los clientes escanean sus productos y luego los cajeros controlan la compra. El secreto: los clientes están dispuestos a hacer parte del trabajo, si ganan algo a cambio. Por ejemplo: esperar menos. Según me comentó Gabriel Lopatín, Coordinador del área de UX en Digital House, largos periodos de espera pueden resultarnos cortos y llevaderos, si hay elementos que nos entretengan. Esta fue una de las conclusiones a las que llegaron dos grupos de alumnos del curso de Diseño UX, luego de investigar y analizar el comportamiento de las personas durante la espera en los supermercados.   No pagar por los indecisos ¿Dónde se va una gran parte del tiempo en la fila de McDonalds? Cuando el cliente llega al mostrador y se queda decidiendo qué comer. ¡En ese momento, la empresa está pagando a sus empleados por esperar a los indecisos! Son unos pocos segundos, pero invaluables para un negocio con atención al público y con la escala de McDonalds. La solución: tomate todo el tiempo del mundo para elegir… frente a un kiosko de autoservicio.   Atención híbrida Las aerolíneas permiten hacer el check-in en una terminal automática. Solo si el trámite es más complejo o requiere algún control adicional (por ejemplo si uno viaja con un menor), hay que presentarse en el mostrador. Recientemente Estados Unidos implementó este modelo en Migraciones de sus aeropuertos. En los hoteles de Disney es posible hacer un web check-in para agilizar el ingreso en menos tiempo.   ¿Y por casa cómo andamos? La clave para pensar un cambio de las sucursales bancarias debe analizarse desde la perspectiva del cliente y la experiencia del usuario: ¿Cómo hacer que el cliente esté menos tiempo en la sucursal, ya sea tiempo real o psicológico? ¿Cómo puede resolver este trámite de una manera más sencilla? ¿Cómo simplificamos los formularios para reutilizar la información que el banco ya posee? Un dato: Más del 50% del volumen de la atención comercial en la sucursal son temas relacionados a post-venta (ej. impresión de resúmenes, blanqueo de claves, etc.)   Si consideramos también la perspectiva del banco: ¿Cómo bajar costos y ser más eficientes? ¿Cómo optimizar las interacciones de menos valor para asesorar a los clientes en las cuestiones importantes? Las ideas que implementamos desde las empresas para "agilizar" y "optimizar" los procesos y recursos internos, pueden generar una experiencia frustrante en nuestros usuarios. Es por ello que un buen Diseño de Experiencias, ya sean productos o servicios, apunta a encontrar ese equilibrio en donde ambas partes salgan ganando.   Algunos buenos ejemplos:   -         Para reducir la espera de los clientes, el Banco Macro lanzó “Whyline”, una app en la que se puede solicitar un turno remotamente: te informa en cuánto tiempo presentarte en la sucursal y te permite avisar cuando llegás. -         El Chase Bank está implementando el modelo de terminales automáticas en sus sucursales, lo cual le permitió transformar la atención y mejorar el nivel de satisfacción, según explica Danny Tang en un paper que publicó recientemente.   En resumen, en esta época de transformación con infinidad de interacciones digitales, las pocas interacciones en la sucursal son más importantes que nunca. Es clave ponerse en los zapatos del cliente y entender cómo otras industrias ya transitaron el camino que estamos recorriendo.   Si conocés otros ejemplos ¡te invito a compartirlos!

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3 lecciones sobre cómo las transformaciones tecnológicas pueden generar valor en las empresas

La crisis de COVID-19 dejó en claro el imperativo empresarial de realizar transformaciones tecnológicas. En tal sentido, una encuesta reciente de la consultora McKinsey sugiere que incluso en los primeros días de la crisis, los encuestados informaban sobre el progreso en su integración de tecnología y negocios, y que estos esfuerzos crearon valor comercial tangible en cuatro medidas, incluidos nuevos ingresos y disminución en los costos.  En concreto, el estudio sobre tecnología y negocios de la consultora sobre la aceleración digital que experimentaron las organizaciones en el contexto de la pandemia les permitió detectar algunos hallazgos.Lección n° 1: invertir en tecnología crea un valor comercial significativoSegún los encuestados, más del 75% de las iniciativas emprendidas por las empresas en las que trabajan han alcanzado importantes reducciones de costos y mejoras en la experiencia de los trabajadores. En más del 50% de los casos, las inversiones en tecnología dieron origen al lanzamiento de nuevos productos o más unidades de negocio.  Lección n° 2: centrarse en las personas genera el mayor valorLos encuestados manifiestan que los cambios en las estrategias de personal y talento de sus empresas se encuentran entre los movimientos que han aportado mayor valor. En tal sentido, se destaca el enfoque sobre la capacidad tecnológica, es decir, las prácticas cambiantes para atraer, retener y mejorar el talento con habilidades digitales.Lección n° 3: el talento sigue siendo clave en el marco de las transformaciones tecnológicas Las transformaciones centradas en la estrategia de talento no sólo se destacan por su valor potencial, sino que también son mucho más comunes en las empresas de alto rendimiento. Evidentemente, la necesidad de abordar el talento es universal y urgente. Los encuestados creen que más del 40% de su fuerza laboral necesitará ser reemplazado o reentrenado fundamentalmente para compensar las brechas de habilidades de sus organizaciones.En las empresas que han perseguido transformaciones recientes, los principales desafíos para hacerlo continúan girando en torno al talento y la cultura: a saber las brechas de habilidades y las diferencias culturales, la dificultad de cambiar culturas así como las formas de trabajar y la dificultad para encontrar talento para ocupar nuevos roles. En resumen, el talento también parece obstaculizar el progreso en las empresas que no han perseguido transformaciones tecnológicas.  Como se ve, las organizaciones de todas las industrias tienen muchos desafíos por delante para extraer el máximo valor posible a sus transformaciones digitales. Para acceder al informe completo donde se detallan estos hallazgos en profundidad, así como otras lecciones, sólo hay que hacer clic acá. Y para avanzar en el proceso de cerrar la brecha de habilidades digitales que la organización necesita para crecer y adaptarse con éxito al contexto actual, puede comunicarse con el departamento de Corporate Training en Digital House haciendo clic acá. 

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Aprender programación web full stack fue la gran apuesta en 2020

La programación web full stack fue una las principales opciones para las personas que buscan mejorar sus oportunidades de empleo, según una nueva investigación de Red Hat. En tal sentido, casi uno de cada 20 adultos tomó un curso para aprender a escribir código durante 2020.Un estudio europeo en base a 31.100 adultos encontró que poco más de la mitad (51%) de los encuestados había adquirido una nueva habilidad desde el comienzo de la pandemia COVID-19, siendo la programación web full stack la opción más popular para mejorar las perspectivas profesionales.Cuando se les preguntó acerca de sus motivaciones para mejorar sus habilidades, casi uno de cada tres (30%) informó razones relacionadas con el empleo: ya sea para comenzar una nueva carrera, aprender una nueva destreza para un trabajo futuro o estabilidad y seguridad laboral.Los resultados también sugirieron que una gran proporción de los que estaban aprendiendo a programar esperaban ingresar a lo digital desde otra industria: de los que comenzaron a programar, el 79% no había trabajado anteriormente en tecnología y el 71% no tenía un título de una carrera relacionada.  El sector tecnológico es uno de los pocos donde el empleo parece no haberse visto afectado por el COVID-19. A medida que la pandemia obligó a las personas a trabajar y aprender desde casa, se disparó el interés por formarse en programar a través de un curso a distancia, corto y basado en la práctica. De hecho, en América Latina sucedió lo mismo ya que hay una altísima demanda por parte de personas de Latinoamérica por hacer el curso de programación web full stack de Digital House.    

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Marketing digital y Data Analytics, un tándem necesario

Si antes el marketing consistía en bombardear con mensajes a todo el mundo, ahora el marketing digital es lo opuesto. El objetivo es personalizar al máximo el mensaje comercial con estrategias únicas en busca de generar empatía con el consumidor y, por ende, una respuesta favorable por parte de él.  Así las cosas, la tendencia en marketing digital indica que vamos hacia un modelo ultrapersonalizado, en donde lo que manda es no ser demasiado intrusivos para que el usuario no se sienta invadido por las marcas.  Para eso, las organizaciones analizan al cliente y lo ponen en el centro de su negocio. Luego le ofrecen comunicación omnicanal para que éste pueda comunicarse con la marca a través de cualquier canal, sin fisuras. Por último, es clave la capilaridad para saber en qué nivel de profundidad abordar al cliente.  Para todo esto los datos son clave. Contar con expertos en Data Analytics permite medir mejor presupuestos y competitividad, es decir, construir un discurso coherente de marca alrededor del cliente, y tomar decisiones sobre las campañas en tiempo real. En resumen, los especialistas en marketing digital y los de Data Analytics forman un equipo imbatible cuando se trata de que una marca implemente estrategias cada vez más personalizadas y promociones que aseguren una respuesta perfecta por parte del mercado.