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4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales

4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales
#Marketing
29 de oct - min de lectura


Como clientes tenemos, en este contexto, el poder de contactarnos con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. En un escenario donde la captación y retención de consumidores por parte de las marcas es feroz, ofrecer un servicio superior es clave, y acá es donde brindar este servicio a través de las redes puede ejecutarse de manera eficiente, proactiva y con un nivel de personalización más completo que otros canales. Dadas las características que ofrecen estas plataformas, es posible sorprender y deleitar a los clientes,  en lugar de enfocarnos solamente en la venta o la resolución de problemas. EN este sentido, hay cuatro tendencias que los directores de Marketing deberían seguir de cerca para poder dirigir a sus equipos.
  1. Tiempos de respuesta disminuidos: Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea. Mientras tanto, Facebook Messenger solo permite que las empresas se identifiquen como de respuesta rápida si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.
Si bien los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y su circunstancia específica, lo cierto es que mientras más minutos deba esperar un usuario, más frustrado se sentirá.  Además, a medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas como consumidores aumentarán.
  1. Trabajo entre humanos y robots: Un informe de 2017 de MIT Technology Review encontró que más del 90% de las firmas con "reconocimiento de marca líder mundial y altos niveles de satisfacción del cliente" utilizan inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicio al cliente.
Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada en la actualidad no es demasiado alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes. Así es como mientras que la automatización puede tratar las solicitudes funcionales, los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.
  1. Servicio proactivo al cliente: Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio al cliente reactivo, que es una de las razones por las que las provisiones deficientes se destacan
A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.
  1. De los canales tradicionales a las redes sociales: En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tenía una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificaron el acceso a la atención al cliente 24/7 como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.
Al usar los medios sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual. Por todo esto es fácil esperar que cada vez más marcas se enfoquen en las redes sociales para brindar atención al cliente.
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Últimas tendencias globales en redes sociales

Si hay algo dinámico es el comportamiento de empresas y usuarios en redes sociales. Por este motivo, las personas que desean desarrollar sus habilidades de marketing digital deben seguir el pulso a lo que sucede en este campo. Al respecto, el quinto informe anual de Hootsuite sobre las últimas tendencias globales en redes sociales, que es un informe basado en una encuesta realizada a 11.189 especialistas en marketing durante el tercer trimestre de 2020, señala hallazgos que valen la pena tener en cuenta al momento de plantear una estrategia de marketing digital.  Por ejemplo, el 60% de las empresas planean aumentar su presupuesto de Instagram, y casi la mitad planea hacer lo mismo para Facebook, YouTube y LinkedIn. Por el contrario, a pesar de todo el bombo publicitario de TikTok, no ha aumentado su importancia en cuanto a inversión. Los especialistas en marketing siguen muy de cerca dónde se produce el crecimiento de usuarios. Instagram agregó la mayor cantidad de nuevos usuarios entre julio y septiembre de 2020, publicando cifras de crecimiento aún más importantes que Facebook. El alcance publicitario de Instagram creció un 7,1% en el último trimestre, más de tres veces por encima de Facebook con un 2,2%.  Algo interesante es que, para los expertos en marketing que no invierten en anuncios, Twitter y Pinterest son las formas más efectivas para publicitarse.   Para saber cómo usar de forma profesional las redes sociales, una buena idea es tomar un curso corto, a distancia y en base a la práctica de marketing digital, que te permitirá ponerte productivo de inmediato.  

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UX y SEO: una relación cada vez más estrecha

Siempre es importante que un website esté bien posicionado en Google ya que los usuarios no recorren demasiado el buscador al momento de hacer clic en un sitio web. Es por ello que los especialistas de marketing digital implementan numerosas estrategias de SEO para lograr un buen posicionamiento de la página web de la empresa para la cual trabajan. Por estos días Google anunció que próximamente contemplará las características que ofrece el website en términos de Experiencia de Usuario (UX) para definir el posicionamiento de una página web por lo que SEO y UX tendrán una relación más estrecha. En tal sentido, Google incluirá el Core Web Vitals, que evalúa la velocidad, la capacidad de respuesta y la estabilidad visual de una página web.  Por todo ello, las industrias deberán afinar cómo están llevando a cabo sus prácticas de Diseño UX. Siguiendo esta tendencia, se espera que aumente aún más la demanda de trabajo de los diseñadores UX puesto que Google está centrado en considerar la experiencia general del usuario de un sitio web, incluida la facilidad de uso de un diseño y la facilidad con la que permite a los visitantes alcanzar sus objetivos, por ejemplo, sin problemas y sin complicaciones.  Este avance implica que el SEO tal como lo conocemos cambiará para siempre, por lo que los profesionales que ya se dedican a esto deberían seguir de cerca este tema para actualizar sus conocimientos. 

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“Como diseñadora gráfica quería cambiar de trabajo y la mejor opción era especializarme en diseño UX"

¿Por qué siendo diseñadora gráfica has decidido estudiar Diseño UX? Decidí capacitarme en esta disciplina porque estaba trabajando como diseñadora gráfica pero quería cambiar de trabajo. Mientras estaba en la búsqueda laboral, me di cuenta que casi no había posiciones abiertas para los diseñadores gráficos, pero sí para los diseñadores UX, por lo que me di cuenta que tenía que actualizar mi perfil profesional enfocándolo a lo digital, de ahí que decidí estudiar Diseño UX.   ¿Y cómo continuó tu carrera laboral? Conseguí empleo como Diseñadora UX para un proyecto freelance, y también obtuve otro empleo de lo mismo para una empresa que está en el exterior. ¿Aplicas en tus trabajos lo aprendido en el curso? Sí, en el curso vimos muchísimas herramientas técnicas que incorporo en mi trabajo. También aprendimos mucho en un taller de asesoramiento profesional para superar entrevistas laborales y optimizar el CV, entre otros detalles, y también puse en práctica estos conocimientos para obtener mis trabajos. Incluso también aprendimos a trabajar en equipo, y eso también estuvo bueno. ¿Recomendarías estudiar en Digital House? Sí, porque el curso de Diseño UX es muy completo e intenso. No hay contenido de relleno y no se pierde el tiempo. Los profesores son genios. Todos son muy capaces y humanos. Incluso tienen disponibilidad fuera del horario de clases para despejar dudas. Algo fundamental es que a los contenidos del curso los actualizan semestre a semestre, y eso es muy bueno para los alumnos.