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4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales

4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales
#Marketing
29 de oct - min de lectura


Como clientes tenemos, en este contexto, el poder de contactarnos con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. En un escenario donde la captación y retención de consumidores por parte de las marcas es feroz, ofrecer un servicio superior es clave, y acá es donde brindar este servicio a través de las redes puede ejecutarse de manera eficiente, proactiva y con un nivel de personalización más completo que otros canales. Dadas las características que ofrecen estas plataformas, es posible sorprender y deleitar a los clientes,  en lugar de enfocarnos solamente en la venta o la resolución de problemas. EN este sentido, hay cuatro tendencias que los directores de Marketing deberían seguir de cerca para poder dirigir a sus equipos.
  1. Tiempos de respuesta disminuidos: Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea. Mientras tanto, Facebook Messenger solo permite que las empresas se identifiquen como de respuesta rápida si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.
Si bien los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y su circunstancia específica, lo cierto es que mientras más minutos deba esperar un usuario, más frustrado se sentirá.  Además, a medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas como consumidores aumentarán.
  1. Trabajo entre humanos y robots: Un informe de 2017 de MIT Technology Review encontró que más del 90% de las firmas con "reconocimiento de marca líder mundial y altos niveles de satisfacción del cliente" utilizan inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicio al cliente.
Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada en la actualidad no es demasiado alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes. Así es como mientras que la automatización puede tratar las solicitudes funcionales, los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.
  1. Servicio proactivo al cliente: Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio al cliente reactivo, que es una de las razones por las que las provisiones deficientes se destacan
A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.
  1. De los canales tradicionales a las redes sociales: En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tenía una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificaron el acceso a la atención al cliente 24/7 como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.
Al usar los medios sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual. Por todo esto es fácil esperar que cada vez más marcas se enfoquen en las redes sociales para brindar atención al cliente.
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Cómo trabajar en equipo de forma remota img
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Cómo trabajar en equipo de forma remota

Dado que la pandemia provocada por el virus COVID-19 está obligando a que las empresas envíen a sus equipos a trabajar desde sus casas, es necesario desarrollar ciertas habilidades y adquirir nuevos hábitos con el objetivo de mantener lo más posible el ritmo normal de nuestras conversaciones laborales y que las tareas fluyan de forma natural a pesar de la distancia.Paso por pasoComo esta cuarentena a tomado a muchas organizaciones del mundo por sorpresa, los primero que las empresas deberían hacer para que el home office resulte más sencillo para todos es crear un protocolo que describan cómo deberían ser los procesos de trabajo para que cada colaborar pueda enviarle el material al colega indicado en el momento propicio a fin de no generar demoras ni confusiones. Además, recomendamos que se listen las herramientas de productividad y comunicación sincrónica y asincrónica con una breve guía para que los usuarios puedan familiarizarse rápidamente con ellas. Adicionalmente, es buena idea crear un espacio de trabajo colaborativo, donde se van subiendo los documentos. Dado que en estas plataformas los documentos se pueden actualizar online y a distancia, incluso con varios colaboradores trabajando en el mismo archivo en simultáneo, se evitar los cruces de correos electrónicos con adjuntos que han quedado obsoletos, ya que al alojarse y editar en la nube, siempre se trabaja sobre la última versión. Para eso, herramientas como Google Drive y Notion, entre tantas otras, son muy útiles. Diariamente el equipo de trabajo puede reunirse a una hora pre-pautada en un espacio virtual a través de una videoconferencia. Este tipo de encuentros es fundamental porque además de la voz, en este caso los gestos, el lenguaje corporal y los tonos de voz ayudan a mejorar no solo la interacción del equipo sino también el clima laboral. Actualmente existen varias opciones de videoconferencia como Zoom y Google Hangouts, por mencionar solo dos. En el marco de la videollamada cada usuario encontrará opciones tales como “silenciar/activar micrófono”, “silenciar/activar webcam”, y “chat”. Es importante que los participantes de la videoconferencia se familiaricen con estos comandos para optimizar la comunicación. En este sentido, se recomienda tener el micrófono desactivado cuando no se habla para evitar que los sonidos del hogar y las notificaciones de los otros dispositivos afecten la calidad de la videollamada. Por otra parte, el chat es una excelente herramienta para escribir preguntas o dudas de forma tal de no interrumpir a la persona que está hablando.  Las videollamadas son ideales para generar empatía y cercanía con todos los miembros a pesar de la distancia. En Digital House, por ejemplo, más allá de las reuniones laborales diarias, utilizamos este recurso para distendernos a través de “after office” remotos donde conversamos sobre aspectos que no están vinculados con el trabajo.Tips prácticos para mejorar la comunicación remota:Cuidar al máximo la forma de expresión: En estos momentos de crisis sanitaria, donde todos estamos más susceptibles, es mejor no ser tan breve en las comunicaciones y, en todo caso, esforzarse porque que el mensaje se envíe lo más claro posible, así se evita que los interlocutores tengan que esforzarse por interpretar lo que se le dice.  No bombardear al equipo con mensajes: Lo ideal es evitar el envío del mismo mensaje por distintos canales porque esto crea irritabilidad en el interlocutor. Tampoco se deben enviar mensajes preguntando si se recibió el mensaje anterior.  Definitivamente, abusar de los canales de comunicación digitales puede resultar incómodo para el resto de los miembros que podrían sentirse presionados ante el volumen de mensajes recibidos.  Netiquette: Recordar las buenas normas de educación online siempre es importante. Alguna de ella son: cuidar la calidad de la redacción para no cometer errores ortográficos y de tipeo; no escribir con mayúsculas, no viralizar contenido que puede ser falso. Actualmente hay mucha fake news acerca del coronarivus; y respetar los horarios de descanso de los colegas, entre otros. Para muchos colaboradores el teletrabajo es una experiencia nueva, que puede causar temores y ansiedades. Sin embargo, con paciencia y voluntad las interacciones remotas irán mejorando junto con nuestras habilidades para comunicarse a distancia. Como siempre, el secreto para que el equipo remoto se desempeñe tan bien como cuando están todos reunidos en la oficina, no está en poner el énfasis en las herramientas digitales, sino en comprender las nuevas reglas de compromiso, relacionamiento y en las habilidades concretar que tenemos como personas para relacionarnos con otros en el mercado de esta era digital y de este momento tan especial que está viviendo todo el planeta.

Qué hacer frente a esta transformación digital social y obligatoria img
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Qué hacer frente a esta transformación digital social y obligatoria

Mariano Wechsler, cofundador y Director Académico de la organización, estuvo a cargo de la videoconferencia “Digital mindset”, enfocándola en el contexto actual en el cual todos entramos en cuarentena de un momento a otro.“Tradicionalmente, las organizaciones están orientadas a medir sus resultados en función de sus ganancias, y esto es lo prioritario. Además, las estructuras son burocráticas y piramidales. Al mismo tiempo, lo líderes ejercen mucho control sobre sus equipos, se trabaja mucho en base a planificaciones, y el conocimiento no fluye entre las áreas de la firma”, comentó.Este modelo es radicalmente distinto al que deben tener las compañías alineadas con una cultura digital. “Las firmas maduras desde este punto de vista ponen énfasis en su propósito, ya que si trabajan bien este aspecto las ganancias llegan. Además, suelen trabajar en redes conformadas por equipos interdisciplinarios, donde cada miembro tiene autonomía y está empoderado para proponer nuevas ideas. Lejos de efectuarse un control exhaustivo y de trabajar bajo planificaciones, se les permite a los colaboradores experimentar, probar en chiquito, equivocarse y aprender de esos errores para luego avanzar en implementaciones más grandes. Por otra parte, el conocimiento fluye entre las gerencias porque es en base a los datos concretos que se conocer la realidad para tomar mejores decisiones de negocio”, explicó.  A raíz de la pandemia, millones de personas que trabajan en compañías de todo tipo y tamaño se vieron obligadas de a trabajar desde sus hogares de forma súbita. Esto generó que, de inmediato, se rompan las jerarquías, se comparta la información y se confíe en los colaboradores para que trabajen con mayor autonomía.Probar “en chiquito” y luego escalar Wechsler mencionó, a modo de ejemplo, el caso de éxito implementado en el colegio al que asiste su hija: “Cuando comenzó a avanzar el coronavirus, los padres nos organizamos para que nuestros hijos sigan conectados a distancia con sus amigos. Rápidamente, creamos un documento para que los adultos propongan qué actividad podían compartir a través de videoconferencias. Algunos cocinan, otros explican un tema. Lo importante es que todos colaboren para que a diario los chicos tengan una actividad online que se lleva a cabo todos los días a la misma hora”, explicó.  En concreto, los padres de “3C” abrieron un espacio virtual de colaboración. Desde ese momento, ese proyecto dejó de tener un solo “dueño”, porque comenzó a enriquecerse con el aporte de todos.  Con el correr de los días y la rutina establecida, los padres ajustaron algunos detalles se dieron cuenta que el proyecto funcionaba porque los niños están felices de reencontrarse a diario con sus amigos, porque comparten experiencias y también siguen aprendiendo. Con este “Mínimo Producto Viable” (MVP) probado, mejorado y puesto en funcionamiento, hablaron con los directivos del colegio para abrir más canales de comunicación. “Nuestra idea se puso a disposición para que sea copiada por el colegio. Los directivos, entusiasmados, replicaron este sistema anárquico y lo adaptaron para implementarlo en el resto de las aulas”, comentó Wechsler. Lecciones para las organizacionesEl ejemplo de 3C es pertinente porque en las organizaciones la situación es similar. De repente, todos estamos teletrabajando y relacionándonos de nuevas maneras para mantenernos productivos. “Tenemos que buscar formas de normalizar lo anormal. Tenemos que adaptarnos rápidamente”, argumentó el cofundador de Digital House ante la audiencia remota.  “Las empresas tienen que aceptar los errores, porque a través de ellos se aprende mucho. En la conversación con los directivos de la escuela, lo primero que se notaba era miedo ¿Cómo los docentes le van a hablar a sus alumnos delante de sus padres? Pero ahora ya no quedan opciones. Esa transparencia ocurrió desde el momento que estamos todos conectados”, explicó.  “Estamos viviendo una transformación digital social y obligatoria que nos impone dar pasos que hasta ahora no habíamos dado. Por eso, las organizaciones deberían romper con sus jerarquías y darle más poder a su gente. Este es el momento de aprender a equivocarnos por acción, y no por omisión”, sentenció Wechsler.Como consejo, el cofundador de Digital House incentivó a la audiencia para que escuchen más a las personas con perfiles tecnológicos con las que trabajan porque ellos conocen muchas herramientas de productividad y colaboración, y porque están más acostumbrados a trabajar bajo una cultura digital. Además, recomendó la sobrecomunicación porque dado que el equipo no se encuentra físicamente ya que está distribuido, es importante enfatizar los mensajes, algo que puede hacerse mediante herramientas digitales.   OportunidadesWechsler opina que en este contexto de crisis sanitaria van a aparecer oportunidades por todos lados. “Vamos a aprender muchas cosas que deberíamos haber aprendido antes. Por eso tenemos que estar predispuestos a sacarle provecho a esta realidad, intentando que la organización adquiera realmente una cultura digital”.   Para concluir, el cofundador de Digital House, remató: “Mientras vivimos en cuarentena podemos aprovechar las herramientas digitales que ya existen para trabajar y para pensar nuevas ideas. También para equivocarnos “en chiquito” y consolidar esta cultura digital que estamos adquiriendo ahora para consolidarla cuando la pandemia termine”. 

El impacto de la pandemia en el uso de las aplicaciones móviles  img
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El impacto de la pandemia en el uso de las aplicaciones móviles

Según la consultora especializada App Annie, uno de los primeros hitos tras la aparición del covid-19 está relacionado con el incremento en las descargas y las horas dedicadas a las aplicaciones Android y IOS con foco en actividades vinculadas a la productividad y a la educación.  De la misma manera, también se ha registrado un fuerte crecimiento en las descargas de juegos en los mercados afectados, ya que los consumidores recurren a los dispositivos móviles para entretenerse y pasar el tiempo en cuarentena.  Dado la alta penetración de los dispositivos con sistema operativo Android comparado con los que tienen iOS, a continuación se muestra el ranking de los videojuegos más descargados, ya que a aquellas personas que saben programar en Android les puede servir como pista para descubrir qué tipo de app prefieren los usuarios.  El distanciamiento social, el trabajo desde el hogar y las políticas de cuarentena también generan un aumento en la demanda de aplicaciones de entrega de alimentos y también aquellas vinculadas a gestionar las finanzas y las cuentas bancarias desde los dispositivos móviles.Otras aplicaciones que han aumentado su cantidad de usuarios de forma exponencial son las que sirven para videoconsulta médica, la de los centros de salud.