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4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales

4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales
#Marketing
29 de oct - min de lectura


Como clientes tenemos, en este contexto, el poder de contactarnos con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. En un escenario donde la captación y retención de consumidores por parte de las marcas es feroz, ofrecer un servicio superior es clave, y acá es donde brindar este servicio a través de las redes puede ejecutarse de manera eficiente, proactiva y con un nivel de personalización más completo que otros canales. Dadas las características que ofrecen estas plataformas, es posible sorprender y deleitar a los clientes,  en lugar de enfocarnos solamente en la venta o la resolución de problemas. EN este sentido, hay cuatro tendencias que los directores de Marketing deberían seguir de cerca para poder dirigir a sus equipos.
  1. Tiempos de respuesta disminuidos: Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea. Mientras tanto, Facebook Messenger solo permite que las empresas se identifiquen como de respuesta rápida si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.
Si bien los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y su circunstancia específica, lo cierto es que mientras más minutos deba esperar un usuario, más frustrado se sentirá.  Además, a medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas como consumidores aumentarán.
  1. Trabajo entre humanos y robots: Un informe de 2017 de MIT Technology Review encontró que más del 90% de las firmas con "reconocimiento de marca líder mundial y altos niveles de satisfacción del cliente" utilizan inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicio al cliente.
Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada en la actualidad no es demasiado alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes. Así es como mientras que la automatización puede tratar las solicitudes funcionales, los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.
  1. Servicio proactivo al cliente: Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio al cliente reactivo, que es una de las razones por las que las provisiones deficientes se destacan
A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.
  1. De los canales tradicionales a las redes sociales: En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tenía una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificaron el acceso a la atención al cliente 24/7 como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.
Al usar los medios sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual. Por todo esto es fácil esperar que cada vez más marcas se enfoquen en las redes sociales para brindar atención al cliente.
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3 lecciones sobre cómo las transformaciones tecnológicas pueden generar valor en las empresas img
#Tecnología

3 lecciones sobre cómo las transformaciones tecnológicas pueden generar valor en las empresas

La crisis de COVID-19 dejó en claro el imperativo empresarial de realizar transformaciones tecnológicas. En tal sentido, una encuesta reciente de la consultora McKinsey sugiere que incluso en los primeros días de la crisis, los encuestados informaban sobre el progreso en su integración de tecnología y negocios, y que estos esfuerzos crearon valor comercial tangible en cuatro medidas, incluidos nuevos ingresos y disminución en los costos.  En concreto, el estudio sobre tecnología y negocios de la consultora sobre la aceleración digital que experimentaron las organizaciones en el contexto de la pandemia les permitió detectar algunos hallazgos.Lección n° 1: invertir en tecnología crea un valor comercial significativoSegún los encuestados, más del 75% de las iniciativas emprendidas por las empresas en las que trabajan han alcanzado importantes reducciones de costos y mejoras en la experiencia de los trabajadores. En más del 50% de los casos, las inversiones en tecnología dieron origen al lanzamiento de nuevos productos o más unidades de negocio.  Lección n° 2: centrarse en las personas genera el mayor valorLos encuestados manifiestan que los cambios en las estrategias de personal y talento de sus empresas se encuentran entre los movimientos que han aportado mayor valor. En tal sentido, se destaca el enfoque sobre la capacidad tecnológica, es decir, las prácticas cambiantes para atraer, retener y mejorar el talento con habilidades digitales.Lección n° 3: el talento sigue siendo clave en el marco de las transformaciones tecnológicas Las transformaciones centradas en la estrategia de talento no sólo se destacan por su valor potencial, sino que también son mucho más comunes en las empresas de alto rendimiento. Evidentemente, la necesidad de abordar el talento es universal y urgente. Los encuestados creen que más del 40% de su fuerza laboral necesitará ser reemplazado o reentrenado fundamentalmente para compensar las brechas de habilidades de sus organizaciones.En las empresas que han perseguido transformaciones recientes, los principales desafíos para hacerlo continúan girando en torno al talento y la cultura: a saber las brechas de habilidades y las diferencias culturales, la dificultad de cambiar culturas así como las formas de trabajar y la dificultad para encontrar talento para ocupar nuevos roles. En resumen, el talento también parece obstaculizar el progreso en las empresas que no han perseguido transformaciones tecnológicas.  Como se ve, las organizaciones de todas las industrias tienen muchos desafíos por delante para extraer el máximo valor posible a sus transformaciones digitales. Para acceder al informe completo donde se detallan estos hallazgos en profundidad, así como otras lecciones, sólo hay que hacer clic acá. Y para avanzar en el proceso de cerrar la brecha de habilidades digitales que la organización necesita para crecer y adaptarse con éxito al contexto actual, puede comunicarse con el departamento de Corporate Training en Digital House haciendo clic acá. 

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#Otros

Aprender programación web full stack fue la gran apuesta en 2020

La programación web full stack fue una las principales opciones para las personas que buscan mejorar sus oportunidades de empleo, según una nueva investigación de Red Hat. En tal sentido, casi uno de cada 20 adultos tomó un curso para aprender a escribir código durante 2020.Un estudio europeo en base a 31.100 adultos encontró que poco más de la mitad (51%) de los encuestados había adquirido una nueva habilidad desde el comienzo de la pandemia COVID-19, siendo la programación web full stack la opción más popular para mejorar las perspectivas profesionales.Cuando se les preguntó acerca de sus motivaciones para mejorar sus habilidades, casi uno de cada tres (30%) informó razones relacionadas con el empleo: ya sea para comenzar una nueva carrera, aprender una nueva destreza para un trabajo futuro o estabilidad y seguridad laboral.Los resultados también sugirieron que una gran proporción de los que estaban aprendiendo a programar esperaban ingresar a lo digital desde otra industria: de los que comenzaron a programar, el 79% no había trabajado anteriormente en tecnología y el 71% no tenía un título de una carrera relacionada.  El sector tecnológico es uno de los pocos donde el empleo parece no haberse visto afectado por el COVID-19. A medida que la pandemia obligó a las personas a trabajar y aprender desde casa, se disparó el interés por formarse en programar a través de un curso a distancia, corto y basado en la práctica. De hecho, en América Latina sucedió lo mismo ya que hay una altísima demanda por parte de personas de Latinoamérica por hacer el curso de programación web full stack de Digital House.    

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#Marketing
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Marketing digital y Data Analytics, un tándem necesario

Si antes el marketing consistía en bombardear con mensajes a todo el mundo, ahora el marketing digital es lo opuesto. El objetivo es personalizar al máximo el mensaje comercial con estrategias únicas en busca de generar empatía con el consumidor y, por ende, una respuesta favorable por parte de él.  Así las cosas, la tendencia en marketing digital indica que vamos hacia un modelo ultrapersonalizado, en donde lo que manda es no ser demasiado intrusivos para que el usuario no se sienta invadido por las marcas.  Para eso, las organizaciones analizan al cliente y lo ponen en el centro de su negocio. Luego le ofrecen comunicación omnicanal para que éste pueda comunicarse con la marca a través de cualquier canal, sin fisuras. Por último, es clave la capilaridad para saber en qué nivel de profundidad abordar al cliente.  Para todo esto los datos son clave. Contar con expertos en Data Analytics permite medir mejor presupuestos y competitividad, es decir, construir un discurso coherente de marca alrededor del cliente, y tomar decisiones sobre las campañas en tiempo real. En resumen, los especialistas en marketing digital y los de Data Analytics forman un equipo imbatible cuando se trata de que una marca implemente estrategias cada vez más personalizadas y promociones que aseguren una respuesta perfecta por parte del mercado.