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4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales

4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales
#Marketing
29 de oct - min de lectura


Como clientes tenemos, en este contexto, el poder de contactarnos con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. En un escenario donde la captación y retención de consumidores por parte de las marcas es feroz, ofrecer un servicio superior es clave, y acá es donde brindar este servicio a través de las redes puede ejecutarse de manera eficiente, proactiva y con un nivel de personalización más completo que otros canales. Dadas las características que ofrecen estas plataformas, es posible sorprender y deleitar a los clientes,  en lugar de enfocarnos solamente en la venta o la resolución de problemas. EN este sentido, hay cuatro tendencias que los directores de Marketing deberían seguir de cerca para poder dirigir a sus equipos.
  1. Tiempos de respuesta disminuidos: Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea. Mientras tanto, Facebook Messenger solo permite que las empresas se identifiquen como de respuesta rápida si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.
Si bien los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y su circunstancia específica, lo cierto es que mientras más minutos deba esperar un usuario, más frustrado se sentirá.  Además, a medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas como consumidores aumentarán.
  1. Trabajo entre humanos y robots: Un informe de 2017 de MIT Technology Review encontró que más del 90% de las firmas con "reconocimiento de marca líder mundial y altos niveles de satisfacción del cliente" utilizan inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicio al cliente.
Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada en la actualidad no es demasiado alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes. Así es como mientras que la automatización puede tratar las solicitudes funcionales, los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.
  1. Servicio proactivo al cliente: Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio al cliente reactivo, que es una de las razones por las que las provisiones deficientes se destacan
A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.
  1. De los canales tradicionales a las redes sociales: En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tenía una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificaron el acceso a la atención al cliente 24/7 como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.
Al usar los medios sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual. Por todo esto es fácil esperar que cada vez más marcas se enfoquen en las redes sociales para brindar atención al cliente.
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3 tendencias de marketing digital para el segundo semestre 2021   img
#Marketing

3 tendencias de marketing digital para el segundo semestre 2021

Dado que la pandemia hizo que los hábitos digitales de los consumidores evolucionen de forma acelerada como respuesta al confinamiento, es probable que los profesionales de marketing digital cuenten con conocimientos desactualizados. Si la realidad de los consumidores cambia, hay que modificar la forma de abordarlos mediante las estrategias de marketing digital.Por este motivo, presentamos algunas tendencias para considerar durante los próximos meses:  1. Los cambios digitales en el comportamiento del consumidor están aquí para quedarseLa consultora McKinsey descubrió que la pandemia aceleró la adopción del ecommerce. De esta forma, en tres meses se evolucionó lo que se esperaba que ocurriera a lo largo de 10 años.Ahora, para atraer a los clientes al momento de las compras por internet hay que contar con una plataforma de uso sencillo, entrega rápida y medios de pagos numerosos.  En este sentido, el informe más reciente del Institute for Business Value de IBM señala que la implementación de pagos móviles sin contacto es una prioridad para el 47% de las firmas sondeadas, mientras que el 45% indicó su interés por contar con plataformas de venta digital más sólidas.2. Los especialistas en marketing deben adelantarse a la demanda de los consumidores con información en tiempo realLas estadísticas de búsqueda son lo más cercano a la voz del cliente en tiempo real que se puede obtener. De hecho, los consumidores les dicen explícitamente a las marcas sobre sus deseos, necesidades e intenciones en las consultas online así como también en su comportamiento en el website.Así es como los especialistas de marketing digital deben escuchar, analizar y luego activar estas estadísticas con personalizaciones en tiempo real para poder conectar mejor con los clientes y, así, generar más ventas.  3. Los datos de origen aumentan en importancia y valorA medida que Google planea eliminar las cookies de terceros, tanto los profesionales de PPC como los de SEO se esfuerzan por elaborar estrategias para un futuro sin cookies. De hecho, el 46% dice que la depreciación de éstas es su principal desafío en los medios para 2021.Dado que la orientación de los anuncios y el análisis del comportamiento se volverán más difíciles, crecen el valor y la importancia de los datos propios. Por eso es que la recomendación consiste en planificar ahora cómo se manejarán las preguntas e inquietudes de los consumidores sobre la privacidad y el almacenamiento de sus datos.  

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#Marketing

Estas son las preferencias en ecommerce y redes sociales de los latinoamericanos

Con el inicio de la pandemia y el posterior aislamiento, los consumidores cambiaron sus hábitos de consumo y rutina. Entre otras cosas, este fenómeno disparó el ecommerce. De hecho, las ventas online se multiplicaron por cinco desde marzo del 2020.La última edición del Barómetro COVID-19, realizada por Kantar la agencia en consultoría e insights, menciona que aunque este canal mantendrá el consumo que ha conseguido durante la pandemia, el generar experiencias de compra es uno de los pilares principales para mantener el consumo.  Por otro lado, los medios digitales de pago siguen siendo relevantes para el consumidor. En tal sentido, es clave entender que los latinoamericanos prefieren realizar pagos con tarjetas de crédito, de débito o aplicaciones móviles por encima del efectivo. Es Brasil (76%) el país en donde tienen una mayor preferencia por este tipo de pagos electrónicos, a diferencia de Argentina (54%), Colombia (53%) y México (50%).El consumo de plataformas digitales y redes sociales en LatinoaméricaKantar menciona que los consumidores de Latinoamérica invierten más tiempo en los medios digitales, y conocer estos datos es muy relevante para poder crear estrategias exitosas de marketing digital. Los brasileños son los máximos consumidores de contenido online en la región, incrementando el 78% su navegación por internet. Los mexicanos ocupan la segunda posición en consumir más este tipo de contenidos y en tercer lugar se encuentran los colombianos.Mientras que los argentinos son los que menos incrementaron su uso. Por ejemplo, solo el 27% ve TV on demand y/o streaming más que al iniciar la pandemia.Otro hallazgo importante en el Barómetro COVID-19, y que es fundamental para cualquier estrategia de marketing digital, es que dentro de los medios digitales, se encontró que Youtube, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor crecimiento durante la pandemia. Siendo nuevamente Brasil el país con mayores incrementos en este sector.El consumo de videos para entretenimiento o para adquirir una nueva habilidad hizo que YouTube fuera la plataforma más solicitada durante el aislamiento y se registró un incremento de uso.En Brasil el 74% de las personas aumentaron su consumo, para México el 67%, Colombia 60% y Argentina 45%. En cambio el 66% de los mexicanos fueron más activos en Facebook, seguido de los brasileños (56%), los colombianos (49%) y, por último, los argentinos (34%).

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#Datos

Los datos pueden transformarse en valor para las empresas

Si bien se sabe que los datos de una organización son fundamentales para conocer la realidad y tomar decisiones más inteligentes, todavía hay bastante desconocimiento respecto a cómo lograr que la información sea accionable para el logro de objetivos estratégicos.  En tal sentido, un estudio reciente a nivel internacional encontró que el 79% de los encuestados usa BI o herramientas de análisis de datos. En tanto, más del 40% de los sondeados indicó que sus empresas utilizan la analítica con fines principalmente operativos o de ventas y marketing. La toma de decisiones estratégicas mejorada fue el mayor beneficio para la mayoría (65%). Otras ganancias explicitadas fueron un mejor conocimiento sobre los clientes (45%), ahorros en los costos operativos (44%) y aumento de ventas (32%).  Obtener información accionable, que relacione los datos con el valor comercial, debería ser el objetivo central de toda estrategia empresarial. De todos modos, el problema es que a veces las firmas recopilan tantos datos que pierden el foco. Muchas otras veces no cuentan con especialistas en data analytics que sepan convertirlos en información relevante para el negocio.  Es decir, que no es suficiente con que los datos se transformen en información: deben convertirse en conocimiento concreto para una toma de decisiones más asertiva.