19 de Marzo de 2018
Negocios

Un mejor análisis de datos es crítico para mejorar la experiencia del cliente

Si los especialistas en marketing desean avanzar con experiencia que tienen los clientes, tienen que hacer foco en el análisis de datos. En esta nota, compartimos conclusiones de estudios recientes.

El 65% de los especialistas en marketing encuestados a nivel global afirmó que mejorar el análisis de sus datos es un factor muy importante para brindar una mejor experiencia al cliente. Esa fue la respuesta más popular por segundo año consecutivo, frente a una tasa de respuesta del 63% en 2017, de acuerdo con una encuesta de Econsultancy y Adobe.

Proporcionar una experiencia digital impacta directamente en la reputación de la marca, y para los ejecutivos a cargo de la gestión de los negocios digitales es una de las principales formas en que las marcas pueden diferenciarse de la competencia.

Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario comprender cómo es el recorrido del cliente en relación con su marca y luego identificar los momentos de fricción que se puede solucionar o los momentos de placer que pueden aprovechar. En resumen, analizar los datos es esencial para identificar estos conocimientos.

Los resultados de esta encuesta están en línea con investigaciones previas. Un estudio del año 2016 realizado por Forbes Insights y SAS descubrió que el 90% de los ejecutivos en todo el mundo que utilizan el análisis de datos notaron que mejoraba su capacidad de ofrecer una experiencia de cliente superior.

De acuerdo con una encuesta de enero de 2018 realizada por Verndale con altos responsables estadounidenses de las decisiones, se incorporó al analytics como la habilidad emergente más importante para mejorar la experiencia del cliente, citada por el 63% de los encuestados.

Si bien el análisis de datos puede ser crítico para mejorar la experiencia del cliente, existen desafíos técnicos para aprovechar los grandes volúmenes de datos. Por ejemplo, identificar a los usuarios y asignar atribuciones en todos los dispositivos sigue siendo una lucha para algunos especialistas en marketing. Según un sondeo realizado a inicios de 2017 a de especialistas en marketing en todo el mundo por CMO Council y RedPoint Global, el 38% de los encuestados indicó que el consumo digital fragmentado de los clientes es un desafío principal para implementar una estrategia de experiencia del cliente basada en datos.

Frente a este panorama los ejecutivos deben recordar que nos adentramos en un mundo omnichannel, donde la línea entre digital y offline es difusa, y la creación de datos es incesante.

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