22 de Marzo de 2018
Diseño UX

Las sucursales bancarias van al psicólogo

*Por Maximiliano Chavarria - Country Manager de Digital House

Todavía no son las 10 de la mañana y afuera del banco se amontona una fila desordenada de personas, que espera a que se abran las puertas. Pablo vuelve a probar suerte, esta vez al mediodía, y el banco es un hervidero de gente, los turnos se congelan en la pantalla. No hay manera de resolver su problema virtualmente, el trámite es presencial y acepta lo innegable: esperar y cruzar los dedos para que el oficial de cuentas resuelva su pedido lo antes posible.

En pleno siglo XXI se cuestiona el rol de las sucursales bancarias con tanta solución digital dando vueltas: ¿Cuál es el sentido de su “vida”? ¿para qué existen? ¿van a desaparecer? ¿incorporar wifi y cafés es lo que realmente necesitan? Tal vez las sucursales bancarias podrían ver los ejemplos de otras industrias y evitar una inminente visita al psicólogo.

 

Gestionar las filas
¿En qué momento se produce el cuello de botella en la fila de un supermercado? Cuando el empleado escanea los productos uno por uno. Para ganar tiempo, Carrefour instaló “practicajas”, donde los clientes escanean sus productos y luego los cajeros controlan la compra. El secreto: los clientes están dispuestos a hacer parte del trabajo, si ganan algo a cambio. Por ejemplo: esperar menos.

Según me comentó Gabriel Lopatín, Coordinador del área de UX en Digital House, largos periodos de espera pueden resultarnos cortos y llevaderos, si hay elementos que nos entretengan. Esta fue una de las conclusiones a las que llegaron dos grupos de alumnos del curso de Diseño UX, luego de investigar y analizar el comportamiento de las personas durante la espera en los supermercados.

 

No pagar por los indecisos
¿Dónde se va una gran parte del tiempo en la fila de McDonalds? Cuando el cliente llega al mostrador y se queda decidiendo qué comer. ¡En ese momento, la empresa está pagando a sus empleados por esperar a los indecisos! Son unos pocos segundos, pero invaluables para un negocio con atención al público y con la escala de McDonalds. La solución: tomate todo el tiempo del mundo para elegir… frente a un kiosko de autoservicio.

 

Atención híbrida
Las aerolíneas permiten hacer el check-in en una terminal automática. Solo si el trámite es más complejo o requiere algún control adicional (por ejemplo si uno viaja con un menor), hay que presentarse en el mostrador. Recientemente Estados Unidos implementó este modelo en Migraciones de sus aeropuertos.

En los hoteles de Disney es posible hacer un web check-in para agilizar el ingreso en menos tiempo.

 

¿Y por casa cómo andamos?

La clave para pensar un cambio de las sucursales bancarias debe analizarse desde la perspectiva del cliente y la experiencia del usuario: ¿Cómo hacer que el cliente esté menos tiempo en la sucursal, ya sea tiempo real o psicológico? ¿Cómo puede resolver este trámite de una manera más sencilla? ¿Cómo simplificamos los formularios para reutilizar la información que el banco ya posee? Un dato: Más del 50% del volumen de la atención comercial en la sucursal son temas relacionados a post-venta (ej. impresión de resúmenes, blanqueo de claves, etc.)

 

Si consideramos también la perspectiva del banco: ¿Cómo bajar costos y ser más eficientes? ¿Cómo optimizar las interacciones de menos valor para asesorar a los clientes en las cuestiones importantes? Las ideas que implementamos desde las empresas para “agilizar” y “optimizar” los procesos y recursos internos, pueden generar una experiencia frustrante en nuestros usuarios. Es por ello que un buen Diseño de Experiencias, ya sean productos o servicios, apunta a encontrar ese equilibrio en donde ambas partes salgan ganando.

 

Algunos buenos ejemplos:

 

–         Para reducir la espera de los clientes, el Banco Macro lanzó “Whyline”, una app en la que se puede solicitar un turno remotamente: te informa en cuánto tiempo presentarte en la sucursal y te permite avisar cuando llegás.

–         El Chase Bank está implementando el modelo de terminales automáticas en sus sucursales, lo cual le permitió transformar la atención y mejorar el nivel de satisfacción, según explica Danny Tang en un paper que publicó recientemente.

 

En resumen, en esta época de transformación con infinidad de interacciones digitales, las pocas interacciones en la sucursal son más importantes que nunca. Es clave ponerse en los zapatos del cliente y entender cómo otras industrias ya transitaron el camino que estamos recorriendo.

 

Si conocés otros ejemplos ¡te invito a compartirlos!

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