31 de Enero de 2018
Diseño UX

Diseñar fricciones para una mejor experiencia de usuario

Cuando diseñamos tenemos que pensar en todos los pasos que un usuario puede dar en la totalidad de nuestro producto digital. Incluir los posibles errores o trabas que las personas podrían encontrar es, también, parte importante de la experiencia de usuario.

Pensar en la totalidad del trayecto que un usuario hará en nuestra web o aplicación móvil es fundamental para lograr una mejora de nuestro negocio. En este sentido, considerar cualquier impedimento con el que se puedan encontrar las personas para lograr su objetivo, es clave para mejorar su experiencia (UX), y así alcanzar nuestro objetivo.

En resumen, las fricciones pueden ayudar a entender y mejorar la experiencia de usuario adelantándonos a las trabas que pueden existir y disminuyendo la posibilidad de errores.

Siguiendo algunos de los consejos para mejorar estas situaciones fallidas, es posible diseñar una plataforma superior:

1 – Disminución de la velocidad para evitar errores: La prevención de errores es un principio básico de usabilidad, y el uso más común de la fricción en el diseño del producto es hacer que sea difícil realizar alguna acción por error.

Desde la perspectiva del usuario, la reconfirmación de una acción -como un pago con tarjeta- es un paso adicional en el proceso pero, al mismo tiempo,  asegura que no ejecutarán accidentalmente acciones difíciles de deshacer.

En la mayoría de los casos, la validación inteligente es una herramienta eficiente para prevenir errores.

 

2 – Pasos adicionales para mejorar la seguridad: Las medidas de seguridad a veces pueden parecer una fricción para los usuarios. Muchas aplicaciones requieren un segundo factor de autenticación antes de iniciar sesión o realizar una transacción importante. Si bien para la persona esto implica un paso adicional en el proceso de autenticación, este esfuerzo extra representa una capa más de protección en su cuenta y datos.

 

3 – Hacer que los procesos largos parezcan más cortos: Mantener a los usuarios ocupados mientras esperan es un truco que puede mitigar el tiempo perdido. Hay un caso de estudio relacionado con el aeropuerto de Houston en el que pudieron terminar con las quejas de los usuarios por las largas esperas en el reclamo de equipaje haciendo más largo el camino hacia esta área. Así es como los usuarios tardaban más en llegar y esperaban menos sus valijas.

Otra forma de hacer la espera más transparente es mostrar el tiempo de demora con un indicador de progreso o carga de la página.

 

4 – Prolongar las acciones para construir credibilidad: A veces la percepción del usuario es que un poco de espera extra se traduce en un mejor sentido de seguridad. Este tipo de procesos se utiliza, sobre todo, en instituciones bancarias a la hora de manejar dinero y contraseñas.

5 – Aprovechar la fricción en el Product Management: Los especialistas de Marketing suelen usar la fricción para mejorar las conversiones y generar oportunidades de venta.

Encontrar la cantidad correcta de fricción también es importante para el proceso de eliminación. Cuando los usuarios intentan cancelar una membresía o su suscripción a un boletín informativo, pedirles una confirmación adicional y comunicarles claramente las consecuencias de su acción podría ser útil.

 

La regla general para los diseñadores es minimizar la carga cognitiva en los usuarios tanto como sea posible. La gente en general quiere hacer las cosas de la manera más fácil posible, así que es importante identificar la fricción no deseada y eliminarla, como demasiados pasos en un proceso; navegación poco clara; patrones de diseño desconocidos; demasiada información y ruido visual en la pantalla; y cualquier problema similar que sugiera su investigación del usuario.

Aún así, cuando se usa razonablemente, la fricción puede ser una herramienta de diseño de UX realmente eficiente.

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