29 de Octubre de 2018
Marketing Digital

4 tendencias en el servicio al cliente con redes sociales

Presentamos aspectos que se deben cuidar y explorar para deleitar a los consumidores que se comunican con las marcas a través de estas plataformas.


Como clientes tenemos, en este contexto, el poder de contactarnos con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. En un escenario donde la captación y retención de consumidores por parte de las marcas es feroz, ofrecer un servicio superior es clave, y acá es donde brindar este servicio a través de las redes puede ejecutarse de manera eficiente, proactiva y con un nivel de personalización más completo que otros canales.

Dadas las características que ofrecen estas plataformas, es posible sorprender y deleitar a los clientes,  en lugar de enfocarnos solamente en la venta o la resolución de problemas. EN este sentido, hay cuatro tendencias que los directores de Marketing deberían seguir de cerca para poder dirigir a sus equipos.

  1. Tiempos de respuesta disminuidos: Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea. Mientras tanto, Facebook Messenger solo permite que las empresas se identifiquen como de respuesta rápida si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.

Si bien los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y su circunstancia específica, lo cierto es que mientras más minutos deba esperar un usuario, más frustrado se sentirá.  Además, a medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas como consumidores aumentarán.

  1. Trabajo entre humanos y robots: Un informe de 2017 de MIT Technology Review encontró que más del 90% de las firmas con “reconocimiento de marca líder mundial y altos niveles de satisfacción del cliente” utilizan inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicio al cliente.

Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada en la actualidad no es demasiado alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes. Así es como mientras que la automatización puede tratar las solicitudes funcionales, los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.

  1. Servicio proactivo al cliente: Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio al cliente reactivo, que es una de las razones por las que las provisiones deficientes se destacan

A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.

  1. De los canales tradicionales a las redes sociales: En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tenía una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificaron el acceso a la atención al cliente 24/7 como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.

Al usar los medios sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual. Por todo esto es fácil esperar que cada vez más marcas se enfoquen en las redes sociales para brindar atención al cliente.


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