Tudo sobre Customer Experience: como construir uma área de sucesso do cliente

Tudo sobre Customer Experience: como construir uma área de sucesso do cliente

Você sabe o que significa a sigla CX? Ela representa Customer Experience ou Experiência do Cliente. Na prática, essas duas letras têm a ardilosa missão de tornar a jornada de compra do consumidor muito mais satisfatória e interessante.

Isso se dá por meio das interações dele com sua marca, que são medidas no que chamamos de customer experience fases.

Neste artigo, vamos explicar alguns pontos que vão ajudar você e sua empresa a montar estratégias centradas no consumidor para uma jornada especial aos usuários, que possa gerar leads e também consiga fidelizar e recuperar clientes.

Vamos passar por todos estes assuntos:

➜ O que faz um customer experience;

➜ Quais os pilares do customer experience;

➜ Como implementar customer experience;

➜ Qual o principal objetivo de um time de customer experience.

O que faz um Customer Experience

Criar vínculos e proximidade com o cliente é uma das metas de muitas empresas. Para isso, ter uma percepção mais clara sobre os impactos que a comunicação de sua marca tem sobre estas pessoas é primordial.

As redes sociais são um excelente termômetro para esse tipo de percepção. O usuário é um ser humano, como eu e você, que não busca apenas o produto final em si, mas toda a experiência que aquela compra pode oferecer.

Essa sensação, somada aos atributos do produto ou serviço, fará com que ele volte para aquele site.

E é esse o momento do Customer Experience entrar em ação, com estratégias que tornem a experiência de seus clientes as melhores possíveis.Como? Por meio de pilares que guiarão a aplicação de ações.

Quais os pilares do Customer Experience

Não há um modelo fechado e restrito quando o assunto é estratégia de Customer Experience. Ela pode variar conforme as características do negócio, como tamanho, produto ou serviço e perfil dos clientes.

Para aplicar essas estratégias, é mais assertivo partir de três pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

Esforço

Não está relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir o objetivo, mas sim à importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca.

Note, experiência do usuário. Logo, ele é o foco central. Para esse pilar ser alcançado, ações como ter uma linguagem clara e efetiva no site, sem bugs, um canal de chatbot humanizado rápido e efetivo, entre outras, ajudam a tornar aquele contato mais agradável ao cliente.

Emocional

Esse pilar é muito importante em qualquer interação. Por meio dele, se constrói o vínculo emocional entre o cliente e a empresa.

Fazer com que o usuário se sinta especial, ouvido, por meio de uma experiência personalizada, não só pode fidelizá-lo, mas torná-lo alguém que irá indicar essa experiência para outras pessoas.

Sucesso

Aqui, o alvo é mesmo a satisfação do usuário naquela vivência, ou seja, que ele atinja seus objetivos durante a interação com a marca, do início ao fim, em todas as fases do Customer Experience. Será, então, a soma delas que trará o resultado final para aquela pessoa.

Como implementar Customer Experience

Para implantação, é necessário, primeiramente, conhecer seu público-alvo.

Todo CX só dá os primeiros passos práticos após conhecer seu cliente. Isso se dá porque esse é o ponto de partida para poder fazer com que, de fato, a experiência dele seja positiva.

E esse direcionamento vai acompanhar desde o visual do seu site, assim como os conteúdos, promoções, campanhas e as soluções que sua empresa oferece, obviamente.

Para que seu cliente se sinta satisfeito, ele precisa compreender com clareza todos os benefícios que há nessa relação.

Outro ponto relevante na implementação do Customer Experience é evitar atritos nesta relação durante a jornada. Uma boa maneira de fazer isso é identificar os pontos desnecessários e/ou repetitivos nas etapas que o consumidor percorre no seu site.

Lembre-se: quanto menor o esforço dele, maior será sua percepção de que é fácil fazer negócio com a empresa.

Impacto do pós-venda na experiência

E a relação não é finalizada na compra. O pós-venda faz toda a diferença na experiência do usuário. É ali que mora a chance de fidelizar o cliente. Nesse contexto,  é hora de voltar as atenções às métricas de monitoramento de resultados.

Como exemplos de métricas em Customer Experience, podemos citar como as mais utilizadas a Net Promoter Score (NPS), a Customer Effort Score (CES) e a Net Emotion Score (NES).

Net Promoter Score (NPS)

É possível descobrir se seus clientes são neutros, promotores e detratores, a partir de um questionário. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar a empresa para um amigo ou familiar?''.

A partir dos resultados, a percepção que os consumidores têm sobre sua marca ficará muito mais clara.

Customer Effort Score (CES) e Net Emoticon Score (NES)

Já aqui, avalia-se o esforço que a pessoa faz para adquirir sua solução. Já com o Net Emoticon Score (NES), você descobre a intenção que seu público tem de adquirir o que oferece.

Assim, como em qualquer estratégia, identificar quais medidas estão funcionando ou não é o que vai guiar os esforços para as próximas ações, partindo para os planos de melhorias.

Qual o principal objetivo de um time de Customer Experience

O time de customer experience trabalha para o sucesso da própria empresa, já que o cliente é o vetor desta transformação. A ele é dada a missão diária de monitorar a curva de maturidade da empresa e a evolução do seu negócio.

Com base nesse acompanhamento é que serão definidos os indicadores que irão guiar o caminho do relacionamento com seu público.

Então, cabe à equipe de customer experience estar atenta à jornada e à experiência do cliente, identificando se em cada fase é extraído todo o potencial, assim como os pontos de falhas e oportunidades de melhorias.

Com essa dinâmica, o time avalia como é possível entregar valor com essa parceria, promovendo inovação, trazendo tendências de mercado ou mesmo novas soluções de portfólio.

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