Entenda o que é omnichannel e o porquê do conceito ter se tornado tão popular e utilizado pelas empresas.

Entenda o que é omnichannel e o porquê do conceito ter se tornado tão popular e utilizado pelas empresas.

Saiba tudo sobre o termo e sua importância para os negócios, acompanhando este artigo. Vamos lá?

O que é omnichannel?

O omnichannel é um tipo de venda que utiliza diferentes canais, a fim de proporcionar uma experiência positiva de jornada aos clientes, seja comprando por meio de uma plataforma online ou em um ambiente offline.

A questão principal na estratégia é a profundidade da integração entre todos os diferentes canais de atendimento de uma marca. Isso faz com que ela crie uma familiaridade com o cliente, que tem um alto nível de experiência, independentemente do meio ao qual está interagindo. Com isso, a empresa consegue permanecer em foco de atenção constante no mercado, com ótimos resultados e retornos em suas atuações.

E não é questão de alcançar o maior número de pessoas em cada canal, de forma individual, mas, sim, entender em quais deles a sua persona está dando mais atenção e inserir a sua marca entre essas intersecções.

Com tudo isso, ao considerarmos o que é omnichannel, levamos em conta a experiência integrada entre a comunicação, distribuição, promoção, entre outros canais existentes.

Qual a diferença de omnichannel para multichannel e crosschannel?

Muitas pessoas costumam confundir omnichannel com multichannel e/ou crosschannel, que também são termos bastante usados no mercado.

É importante saber que todos se referem à experiência do usuário e os canais utilizados pelas marcas para interagir com seus clientes. Por esse motivo e pela semântica das palavras serem próximas, podem transmitir a sensação de possuírem o mesmo significado.

Para que esse tipo de equívoco não aconteça, vamos te explicar o que significam esses dois termos, para que entenda bem a diferença entre eles. Confira:

Multichannel

O multichannel também faz referência a uma estratégia com diferentes canais de compra, seja site, aplicativo, lojas físicas, entre outros. No entanto, diferentemente do omnichannel, eles não estão interligados e/ou conectados. Ou seja, os vendedores que atuam na loja física, por exemplo, não sabem nada sobre os processos que acontecem nos outros meios e vice-versa.

Crosschannel

O prefixo “cross” vem do inglês e significa cruzar. E é exatamente isso que acontece em uma estratégia crosschannel: há uma intersecção entre dois canais. Uma compra pode ser realizada em um site, por exemplo, e a retirada do produto adquirido pode ser feita na loja física.

Dessa forma, não há competição entre os dois canais, uma vez que eles passam a se complementar. No entanto, ainda não há a interligação com os outros canais que possam existir ao mesmo tempo, como no omnichannel. Portanto, o crosschannel acaba se tornando uma estratégia eficaz, dependendo da marca e do quanto ela pode investir.

No omnichannel, você pode, mesmo estando dentro de uma loja física, por exemplo, utilizar o aplicativo da marca, a fim de verificar se há o produto específico que deseja.

Se encontrá-lo na plataforma digital, poderá fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa. Percebeu como diferentes canais estão interligados simultaneamente? Um ajuda o outro e oferece uma experiência única e positiva para cada consumidor.

A Digital House entende toda essa importância e aborda a estratégia omnichannel em seu curso de Experiência do Usuário (UX) e Marketing Digital. Assim, os alunos podem mudar o rumo das empresas, construindo o melhor processo de planejamento para o mercado.

Para quais tipos de negócios é importante considerar a estratégia de venda?

No mercado atual, os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem mais comodidades em suas experiências de compra. Isso foi impulsionado ainda mais com a realidade pandêmica e a transformação digital das empresas para se manter firmes no mercado, mesmo com o isolamento social.

Com isso, a estratégia de transformar a jornada de consumo de uma pessoa em uma experiência cada vez mais prática, satisfatória e assertiva é um desafio que inúmeras empresas estão tentando superar.

Oferecer diferentes opções de canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais um diferencial ou novidade, mas sim um requisito essencial para as organizações que querem continuar sobrevivendo em um mercado cheio de competitividade e dificuldades.

Como vimos, o omnichannel é uma estratégia que oferece uma experiência completa de compra para as pessoas e por isso é tão usado pelas empresas atualmente. Mesmo sendo implantado pelas grandes marcas, ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente aos outros.

Em um levantamento sobre o varejo realizado pela PWC em 2020, foi apontado que o número de empresas entrevistadas que investem na experiência omnichannel aumentou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%. Além disso, o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle, também apontou que 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência de compra do que com o preço do produto ou serviço. Para complementar, 52% dos entrevistados comentaram que pararam de comprar de um site ou marca por conta de uma experiência ruim no ambiente online.

Esses dados mostram a importância de um negócio implantar uma estratégia que envolva diferentes canais. As barreiras entre o espaço físico e digital não devem existir mais (phygital).

Quais são as vantagens de um atendimento omnichannel?

São diversos benefícios para as marcas que implementam uma estratégia omnichannel, proporcionando uma boa experiência aos seus consumidores. Apesar de existirem várias, separamos as três principais para você. Confira:

Fidelização de clientes

No dia a dia, as pessoas costumam utilizar diferentes dispositivos e plataformas, a fim de avaliar preços, comprar um determinado produto ou avaliar um serviço. Além disso, também buscam obter facilidade para rastrear uma entrega, recebê-la e/ou até mesmo a sua devolução, caso seja necessária.

É nestes contextos que o omnichannel mostra um dos seus principais benefícios: proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, trazendo a fidelização como consequência. Quer um exemplo?

Imagine que um determinado cliente está procurando um produto através do seu computador, navegando na internet. Ele o encontra em um site de uma marca.

Mais tarde, no mesmo dia, acessa a página do produto enquanto está no intervalo de seu trabalho, mas dessa vez usando agora seu smartphone. Ele faz uma conta e coloca o item no seu carrinho, a fim de avaliar o valor de frete e o tempo de entrega. No final da tarde, ele decide ir até um ponto de venda da marca, para efetuar a compra, já que não quer esperar pelo envio.

Se você avaliar toda essa experiência, percebe que se um dos canais não tivesse a integração necessária, muito provavelmente, a jornada do cliente no funil de vendas seria interrompida e ele buscaria o mesmo produto em um concorrente. O resultado de uma experiência completa é a fidelização do cliente, que entende que a marca é solícita em qualquer um dos canais de atendimento.

Crescimento da autoridade de marca

Combinar diferentes canais acessados por um público é a melhor maneira de aumentar a visibilidade de uma marca. No ambiente digital, isso também inclui as estratégias de marketing digital, por exemplo, que podem aumentar e fortalecer a autoridade de marca para um grande público, que passa a ter contato com ela.

Neste contexto, é natural combinar SEO, e-mail Marketing, mídia paga, entre outras ferramentas, a fim de alcançar um mesmo objetivo. Sabemos que existe uma grande quantidade de pessoas que usam seus smartphones nas lojas apenas para comparar produtos e preços.

No entanto, se um negócio aproveitar o potencial do ambiente digital para estabelecer sua presença online, as marcas se tornam mais visíveis quando os usuários procuram por determinadas palavras-chave que fazem referência aos seus produtos ou serviços, podendo atingir pessoas interessadas sem que sejam citadas pelo nome.

Aumento de dados para tomadas de decisão

Não é novidade que os dados são elementos essenciais para qualquer empresa que queira crescer no mercado. Isso porque, a partir dessas informações relevantes e confiáveis, as marcas podem tomar decisões estratégicas para o seu negócio, otimizando os seus serviços ao público.

Com a realidade pandêmica, negócios de diferentes segmentos passaram a oferecer novas opções para realização de compras e atendimento ao cliente: entrega em domicílio, retirada na loja física (onde os compradores realizam a compra online previamente), entre outros exemplos em que as marcas têm acesso a mais dados do consumidor, podendo realizar coleta e utilizá-los posteriormente em benefício próprio.

Isso quer dizer que a marca terá uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes. As informações podem abranger diferentes pontos, desde o histórico de compras até informações de cookies e ações realizadas nas redes sociais. São diversas medidas de otimização que podem ser tomadas a partir disso. Separamos algumas das principais:


  • • Personalização: os dados permitem que as marcas criem uma jornada do cliente e uma estratégia de venda mais personalizada. As sugestões de produtos, feitas com mais precisão, é um grande exemplo.
  • • Análise de tendências: as tendências no comportamento do cliente também podem ser identificadas com a coleta de dados. Com isso, as marcas podem direcionar suas campanhas de maneira mais assertiva.
  • • Automação de marketing: cada cliente possui uma preferência de horário para realizar uma compra e por qual meio/canal utilizar. Neste contexto, os dados se tornam insumos para o marketing, automatizando tarefas e comunicações para o momento em que os resultados são melhores para o público.

Como aplicar o omnichannel no dia a dia?

Entender todas as vantagens que as integrações entre os diferentes canais podem proporcionar estimula os negócios a inovarem nas formas de trabalho, conforme as necessidades e o comportamento dos clientes mudam e as demandas por um serviço omnichannel se tornam cada vez mais constantes.

Sendo assim, como as empresas podem utilizar a estratégia no dia a dia? Antes de tudo, é preciso criar um planejamento unificado de todas as ações e estratégias da empresa. Abaixo, separamos um checklist de perguntas que precisam ser respondidas para compor o plano:

  • • Quem é o meu público? Quais são as suas necessidades e como posso atingi-lo?
  • • Quais canais de comunicação já utilizamos hoje?
  • • Como utilizamos esses canais? Eles estão integrados?
  • • Quais não são utilizados e podem ser vantajosos para a empresa?
  • • Qual a mensagem que queremos transmitir para o público em nossos canais?
  • • Como funciona a nossa jornada de cliente?
  • • Onde podemos investir mais para aumentar o volume de público atingido com o omnichannel?
  • • Como está o atendimento ao cliente em todos os nossos canais?

Cada empresa possui as suas características, nicho de mercado e modelo de negócio. Portanto, elas podem seguir caminhos diferentes, desde que integre seus canais e aplique o que é necessário para proporcionar uma experiência completa ao cliente. E, para isso, todos os pontos anteriores devem fazer parte do planejamento.

Em especial, falando sobre o atendimento ao cliente, esse é um ponto muito importante da experiência. De acordo com a pesquisa Omnichannel Benchmark Survey, focada no mercado de varejo, 61% das empresas contaram que a melhoria no atendimento ao cliente foi o grande diferencial em seu mercado.

Sabemos que a necessidade de uma experiência omnichannel precisa de um bom planejamento e uma execução focada na perfeição. No entanto, o uso de ferramentas especializadas, junto à compreensão profunda das necessidades dos clientes, pode tornar a estratégia de venda realista para qualquer negócio.

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