Entenda o que é omnichannel e porque o conceito se tornou tão utilizado pelas empresas

Inovação e experiências melhores, mais completas e com menos obstáculos entre o meio online e o offline. Esses são alguns dos principais pontos do omnichannel.

Entenda o que é omnichannel e porque o conceito se tornou tão utilizado pelas empresas

Saiba tudo sobre o termo e sua importância para os negócios, acompanhando este artigo. Vamos lá?

O que é omnichannel?🤔

O omnichannel é um tipo de venda que utiliza diferentes canais, com o objetivo de melhorar a experiência e jornada de compra dos clientes, independentemente dos canais de venda, seja online ou offline.

Fluxo de omnichannel

A questão principal na estratégia é a profundidade da integração entre todos os diferentes canais de atendimento de uma marca. Isso faz com que ela crie uma familiaridade com o cliente em qualquer meio ao qual está interagindo. Com isso, a empresa consegue ter foco constante no mercado, com ótimos resultados e retornos em suas atuações.

E não é questão de alcançar o maior número de pessoas em cada canal, de forma individual, mas sim entender em quais deles a sua persona está dando mais atenção e inserir a sua marca entre essas intersecções.

Com tudo isso, ao considerarmos o que é omnichannel, levamos em conta a experiência integrada entre a comunicação, distribuição, promoção, entre outros canais existentes.

Qual a diferença de omnichannel para multichannel e crosschannel?

Muitas pessoas costumam confundir omnichannel com multichannel e/ou crosschannel, que também são termos bastante usados no mercado.

É essencial saber que todos se referem à experiência do usuário e os canais utilizados pelas marcas para interagir com seus clientes em tempo real. Por esse motivo e pela semântica das palavras serem próximas, podem transmitir a sensação de possuírem o mesmo significado. Portanto, é imprescindível esclarecer essa dúvida.

Para ajudar você, separamos a definição de cada um. Confira!

Tipos de omnichannel

Multichannel

O multichannel também faz referência a uma estratégia com diferentes canais de compra, seja site, aplicativo, lojas físicas, entre outros. No entanto, diferentemente do omnichannel, eles não estão interligados e/ou conectados.

Crosschannel

O prefixo “cross” vem do inglês e significa cruzar. E é exatamente isso o que acontece em uma estratégia crosschannel: há uma intersecção entre dois canais. Uma compra pode ser realizada em um site, por exemplo, e a retirada do produto adquirido feita na loja física.

Para quais tipos de negócios é importante considerar a estratégia de venda?

No mercado atual, os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem mais comodidades em suas experiências de compra. Com isso, a estratégia de transformar a jornada de consumo de uma pessoa em uma experiência cada vez mais prática, satisfatória e assertiva é um desafio que inúmeras empresas estão tentando superar.

Oferecer diferentes opções de canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais um diferencial ou novidade, mas sim um requisito essencial para as organizações que querem continuar sobrevivendo em um mercado cheio de competitividade e dificuldades.

Como vimos, o omnichannel é uma estratégia que oferece uma experiência completa de compra para as pessoas e, por isso, é tão usado pelas empresas atualmente. Mesmo sendo implantado pelas grandes marcas, ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente aos outros.

Em um levantamento sobre o varejo realizado pela PWC em 2020, foi revelado que o número de empresas entrevistadas que investem na experiência omnichannel aumentou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%. Além disso, o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle, também apontou que 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência de compra do que com o preço do produto ou serviço. Para complementar, 52% dos entrevistados comentaram que pararam de comprar de um site ou marca por conta de uma experiência ruim no ambiente online.

Esses dados mostram a importância de um negócio implantar uma estratégia que envolva diferentes canais. As barreiras entre o espaço físico e digital não devem existir mais (phygital).

Experencia do usuário

Quais são as vantagens de um atendimento omnichannel?

São diversos benefícios para as marcas que implementam uma estratégia omnichannel, proporcionando uma boa experiência aos seus consumidores. Apesar de existirem várias, separamos as três principais para você a seguir:

Fidelização de clientes

No dia a dia, as pessoas costumam utilizar diferentes dispositivos e plataformas, a fim de avaliar preços, comprar um determinado produto ou avaliar um serviço. Além disso, também buscam obter facilidade para rastrear uma entrega, recebê-la e/ou até mesmo a sua devolução, caso seja necessária.

São nestes contextos que o omnichannel mostra um dos seus principais benefícios: proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, trazendo a fidelização como consequência.

Crescimento da autoridade de marca

Combinar diferentes canais acessados por um público é a melhor maneira de aumentar a visibilidade de uma marca. No ambiente digital, isso também inclui as estratégias de marketing digital, por exemplo, que podem aumentar e fortalecer a autoridade de marca para um grande público, que passa a ter contato com ela.

Neste contexto, é natural combinar SEO, e-mail Marketing, mídia paga, entre outras ferramentas, a fim de alcançar um mesmo objetivo. E, se um negócio aproveitar o potencial do ambiente digital para estabelecer sua presença online, as marcas se tornam mais visíveis quando os usuários procuram por determinadas palavras-chave que fazem referência aos seus produtos ou serviços, podendo atingir pessoas interessadas sem que sejam citadas pelo nome.

Aumento de dados para tomadas de decisão

Não é novidade que os dados são elementos essenciais para qualquer empresa que queira crescer no mercado, permitindo a tomada de decisão estratégica.

Com a realidade pandêmica, negócios de diferentes segmentos passaram a oferecer novas opções para realização de compras e atendimento ao cliente: entrega em domicílio, retirada na loja física (onde os compradores realizam a compra online previamente), entre outros exemplos em que as marcas têm acesso a mais dados do consumidor, podendo realizar coleta e utilizá-los posteriormente em benefício próprio.

As informações podem abranger diferentes pontos, desde o histórico de compras até informações de cookies e ações realizadas nas redes sociais. São diversas medidas de otimização que podem ser tomadas a partir disso. Separamos algumas das principais:

medidas de otimização omnichannel: personalização, análise de tendências, automação de marketing

Como aplicar o omnichannel no dia a dia? 💡

Entender todas as vantagens que as integrações entre os diferentes canais podem proporcionar estimula os negócios a inovarem nas formas de trabalho, conforme as necessidades e o comportamento dos clientes mudam.

Sendo assim, como as empresas podem utilizar a estratégia no dia a dia? Antes de tudo, é fundamental criar um planejamento unificado de todas as ações e estratégias da empresa. Abaixo, separamos um checklist de perguntas que precisam ser respondidas para compor o plano:

  • Quem é o meu público? Quais são as suas necessidades e como posso atingi-lo?
  • Quais são os canais de comunicação que já utilizamos hoje?
  • Como utilizamos esses canais? Eles estão integrados?
  • Quais não são utilizados e podem ser vantajosos para a empresa?
  • Qual a mensagem que queremos transmitir para o público em nossos canais?
  • Como funciona a nossa jornada de cliente?
  • Onde podemos investir mais para aumentar o volume de público atingido com o omnichannel?
  • Como está o atendimento ao cliente em todos os nossos canais?

Cada empresa possui as suas características, nicho de mercado e modelo de negócio. Portanto, as organizações podem seguir caminhos diferentes, desde que integrem seus canais e apliquem o que é necessário para proporcionar uma experiência completa ao cliente. E, para isso, todos os pontos anteriores devem fazer parte do planejamento.

Sabemos que a necessidade de uma experiência omnichannel precisa de um bom planejamento e uma execução focada na perfeição. No entanto, o uso de ferramentas especializadas, junto à compreensão profunda das necessidades dos clientes, pode tornar realista a estratégia de venda para qualquer negócio.

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