Como as mudanças no comportamento afetam a jornada de compra

Como as mudanças no comportamento afetam a jornada de compra

Ao vender qualquer produto ou serviço, é preciso criar uma estratégia para impactar seus consumidores. E um dos conceitos fundamentais para que se possa criar esse método é o da jornada de compra — também conhecida como jornada do consumidor ou jornada do cliente.

Mais adiante vamos entender um pouco sobre essa jornada clássica, mas, de forma resumida, trata-se do caminho que um cliente faz desde o momento em que ainda nem sabe que quer realizar aquela compra até o momento em que faz a aquisição.

Conhecer cada uma dessas etapas é importante para que se possa criar sua estratégia, seja para vender online ou offline, mas para planejar campanhas digitais. Entretanto, é preciso ter um outro olhar sobre esse processo no mundo superconectado em que vivemos.

Neste artigo, vamos apresentar a jornada de compra clássica e, depois, quais as mudanças às quais os profissionais de marketing digital precisam estar atentos na hora de estruturar suas ações na internet. Vamos lá?

A jornada de compra clássica

A jornada de compra se baseia no modelo do funil de vendas, um modelo criado em 1898 pelo americano E. St. Elmo Lewis. A ideia era mapear os estágios pelos quais uma pessoa passa desde que descobre a existência de um produto até quando, de fato, se torna um cliente.

A imagem é a de um funil porque parte-se do princípio de que muitas pessoas podem conhecer o produto, um número menor pode ser de potenciais clientes, menos gente ainda pode, de fato, se interessar por aquela mercadoria e uma quantidade bem inferior realmente vai adquirir aquele artigo. Dessa forma, o número de pessoas em cada etapa vai se afunilando.

A partir do funil de vendas, criou-se a jornada de compra. Ela se divide em quatro etapas:

  • Aprendizado e descoberta: quando o cliente começa a se interessar por determinado tema;
  • Reconhecimento do problema: nessa etapa, o consumidor percebe que tem um problema ou uma oportunidade de consumo;
  • Consideração da solução: nesse momento, o cliente já começa a pesquisar ativamente uma solução para o problema que identificou na etapa anterior;
  • Decisão de compra: no último estágio da jornada, o consumidor já decidiu que vai realizar a compra e passa a pesquisar qual produto ou serviço será o mais adequado.

O comportamento do consumidor digital

O modelo clássico da jornada de compra ajuda muito a identificar cada etapa pela qual o consumidor está passando. Dessa forma, fica mais fácil criar o conteúdo e os anúncios para que esse potencial consumidor seja impactado com materiais relevantes para ele.

Todavia, por se basear em um conceito de funil de vendas do fim do século XIX, uma parte da realidade atual é deixada de lado. Por estarmos conectados praticamente o tempo todo com nossos smartphones, somos bombardeados com milhões de estímulos.

Dessa forma, considerar um comportamento linear na jornada de compra se torna muito simplista. Mais uma vez, é claro que esse modelo não deve ser desconsiderado. Entretanto, ele deve ser uma base para que se possa compreender os hábitos do consumidor digital.

Sempre conectado, o comprador será impactado por diversas campanhas, em diferentes pontos da jornada, pelos mais diversos tipos de produtos e serviços — tudo isso tendo apenas um orçamento individual para gastar. Assim sendo, as empresas precisam ter isso em mente na hora de montar sua estratégia, desde as campanhas de marketing até a precificação dos produtos e a análise da concorrência.

Um ponto importante a se considerar é que a jornada do consumidor deve ser cíclica. É sempre positivo focar na manutenção de consumidores engajados com sua marca, seja em seu e-commerce, no blog da sua empresa ou nas redes sociais do seu negócio. Isso porque é mais barato fazer com que um cliente antigo compre novamente do que atrair novos consumidores.

Como se comportar nesse cenário

Tendo os conceitos e a realidade em vista, é hora de saber de algumas ações que sua empresa pode desenvolver para que se sobressaia nesse cenário. Vamos a elas?

Trabalhe sua marca

Um ponto muito importante para atrair o reconhecimento dos clientes é o de trabalhar sua marca. Dessa forma, os consumidores vão associar o nome da sua empresa a algumas características do produto ou serviço que você oferece.

Para isso, foque em conteúdos originais no seu blog e nas redes sociais. Assim, você pode se tornar uma referência no ramo em que atua.

Além disso, você pode trabalhar com anúncios no Google Display e com banners nas redes sociais, de modo a fortalecer o reconhecimento de marca. Outra forma de desenvolver seu nome é levar sua empresa para participar de eventos do seu ramo de atuação.

Entenda o comportamento do seu consumidor

Como já abordamos anteriormente, o consumidor moderno é abordado por milhões de estímulos toda vez que faz uma pesquisa no Google, assiste a um vídeo no YouTube ou navega pelo feed do Instagram, por exemplo. Dessa forma, é preciso saber muito bem o que está fazendo para chamar sua atenção.

Portanto, nada melhor do que conhecer seu público a fundo para saber como despertar seu interesse. Crie personas dos seu clientes ideais e considere o que os faria parar para ver um conteúdo da sua marca.

Proporcione uma ótima experiência

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas focam na parte de atrair novos clientes e acabam se esquecendo de proporcionar uma ótima experiência para aqueles que estão, de fato, comprando delas.

Um exemplo de como você pode garantir uma excelente compra para seus clientes é por meio de um atendimento excepcional. Esteja atento às dúvidas e necessidades dos compradores. Procure ajudá-los de verdade. Dessa forma, eles enxergarão valor ao fazer negócio com sua marca.

Considerar as particularidades do mundo moderno na jornada de compra é uma forma de adequar as estratégias do seu negócio à realidade dos seus clientes. Os modelos clássicos nos ajudam a entender como abordar esses potenciais compradores, mas é preciso observar o comportamento da sociedade para se adaptar de forma a impactar as pessoas de forma mais efetiva!

E, então, está pronto para criar sua estratégia?

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Informações da autora


Victoria Salemi é a editora responsável pelas parcerias de conteúdo da Nuvemshop, a maior plataforma de comércio digital da América Latina, com mais de 30 mil lojas ativas. Formada em Jornalismo, ama escrever e tornar assuntos complicados acessíveis a todos!