O que é o modelo de Kano e qual a sua relação com a área de UX?

O que é o modelo de Kano e qual a sua relação com a área de UX?

Existem muitas empresas que crescem no mercado, por entenderem as necessidades de seus clientes. No entanto, é preciso sempre explorar novos aspectos para aumentar ainda mais sua satisfação e converter mais leads. Neste contexto, o modelo de Kano pode ser uma ótima alternativa.

Não podemos negar. Sempre é possível melhorar, nem que seja um processo, uma etapa, um atendimento ou até um serviço/produto num todo.

E, para isso, é preciso entender tudo o que pode gerar valor para o usuário. Como a marca pode mostrar mais eficiência com a necessidade de seu público-alvo? Quais são os pontos que geram mais satisfação e insatisfação?

O modelo de Kano é um método simples que pode fornecer as respostas para todas essas questões. Continue acompanhando este artigo para entender tudo sobre ele e enxergar novas oportunidades de melhoria para a sua empresa.

O que é o modelo de Kano?

O modelo de Kano é uma metodologia de gestão de qualidade que tem como o propósito a melhoria de processos, produtos ou serviços. As necessidades do cliente, ou seja, o que eles precisam ou desejam, são a base principal de todo esse processo.

Ele foi criado pelo professor Noriaki Kano, nos anos de 1980, em Tóquio, no Japão. Na época, ele percebeu que as informações e dados que ele ou qualquer pessoa ou empresa tivessem poderiam ser categorizados.

Com isso, ele criou o seu próprio diagrama, que inclui um gráfico para estruturar as expectativas dos clientes e como fazer para atingi-las e que, futuramente, passou a ser utilizado por inúmeras empresas em todo o mundo.

As 3 principais categorias de Kano

Inicialmente, o modelo de Kano levava em consideração 5 requisitos:

  • • Os atrativos.
  • • Unidimensionais/de desempenho.
  • • Obrigatórios/necessários.
  • • Indiferentes.
  • • Reversos.

No entanto, com o tempo, para facilitar o uso do Diagrama de Kano, foram definidas três categorias principais. São elas:

Deve ter (o que o cliente precisa)

Esta primeira categoria refere-se a todos os atributos obrigatórios de um produto ou serviço, ou seja, tudo que um cliente precisa e já espera em sua experiência.

Isso significa que se todos os pontos desta categoria existirem, não quer dizer que o cliente ficará satisfeito. No entanto, por outro lado, a ausência de um deles provocaria uma insatisfação, o que faz com que tudo que tenha aqui seja obrigatório.

Performance (o que o cliente deseja)

Esta categoria está associada às necessidades de desempenho do produto, às coisas que incitam a satisfação do cliente.

Por isso, pode ser visto como tudo aquilo que o cliente deseja. Algo que, quando atendido, traz uma sensação maior de satisfação aos usuários. Claro que, se não houver, também pode causar decepção.

Atrativos (o que encanta o cliente)

Este terceiro atributo representa todos os pontos que podem gerar encantamento ao cliente, tornando-o extremamente satisfeito pelo diferencial oferecido pelo produto.

Tudo que está nesta categoria é inesperado, ou seja, são todas as ações da empresa capazes de surpreender e superar as expectativas. Dessa forma, não oferecer algo que está aqui não causaria uma insatisfação.

As ações atrativas podem incluir desde a entrega de uma lembrancinha junto a um produto, uma gratuidade ou extensão de garantia de um determinado produto sem custo, entre outras situações e opções inusitadas. A ideia é encantar o cliente de alguma forma.

Como funciona o Diagrama de Kano?

Entendidas as diferentes categorias do modelo de Kano para um produto ou processo, o diagrama surge como um método para equilibrar todos esses pontos.

O objetivo é reunir as informações em um gráfico, que relaciona a existência desses requisitos com a satisfação (ou não) de um usuário.

Veja o exemplo abaixo:


Qual a sua relação com o UX?

Quando destacamos a experiência do usuário, estamos falando sobre garantir a melhor percepção e usabilidade do produto aos clientes, sempre considerando suas necessidades, desejos, bem-estar, encantamento, conforto e solução de problemas de maneira assertiva.

Assim, o modelo de Kano na empresa é uma ótima maneira de entender as reais necessidades dos clientes e trabalhar em melhorias, seja para produtos, serviços, atendimentos ou processos. E pode muito bem ser aplicada na área de UX, em um desenvolvimento ou melhoria de um produto ou serviço.

É importante saber que, antes de criá-lo, certamente será preciso ouvir os seus consumidores. Colete feedbacks e faça pesquisas, para, assim, usar o método e estruturar todos os atributos possíveis do que está analisando.

O que todos eles precisam, desejam e o que pode agradá-los são coisas diferentes, mas, ao mapear todas essas características no método, você conseguirá entender com mais exatidão como esses requisitos atendem a satisfação do seu cliente.

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