Mapa da empatia: o que é, para que serve e como criá-lo?

Com o mapa da empatia, você conhece seus clientes a partir das perguntas certas e pode atraí-los mais facilmente.

Mapa da empatia

Se perguntássemos quais empresas ou produtos você admira ou se identifica, provavelmente pensaria nas experiências que fizeram você se sentir bem, confortável ou realizado, não é mesmo? Se você não for um(a) profissional com envolvimento no desenvolvimento deles, pode não relacionar essa questão à empatia. Porém, por trás de tudo isso, essa relação acontece.

Se a empatia é o ato de se colocar no lugar do outro, como fazer isso sem conhecer quem está do outro lado da tela, do balcão, da vitrine ou do carrinho de compras?

Continue lendo e entenda como o mapa da empatia pode ser a ferramenta certa para auxiliar você a criar serviços e produtos cada vez mais relevantes.

O que é um mapa da empatia?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual que analisa e descreve diferentes aspectos comportamentais, além do contexto de vida do cliente de um negócio, tudo documentado em um diagrama.

Esse é um recurso bastante utilizado no Design Thinking e em estratégias de Marketing Digital, pois, com ele, é possível estruturar um cenário detalhado dos pensamentos, ações, problemas e necessidades de um público-alvo.

Em qualquer projeto, quanto maior for o conhecimento do público final, os produtos ou serviços desenvolvidos terão muito mais chances de se conectar com seus desejos, problemas e expectativas, trazendo, também, um resultado muito mais satisfatório para a empresa.

A estrutura do mapa da empatia é formada por quatro quadrantes, divididos em questões como: o que pensa e sente? O que escuta? O que fala e faz? Entre outras que entenderemos com mais detalhes ainda neste artigo.

O que um mapa da empatia pode resolver?

Até aqui, ficou clara a importância de as empresas entenderem os(as) seus(suas) clientes. E essa não é uma tarefa fácil. Em diversos métodos de compreensão, quantificação e segmentação de público-alvo, sempre há alguma coisa que escapa. E esses detalhes fazem toda a diferença.

As pessoas não são somente números, porcentagens, gêneros, locais onde moram, faixa etária e profissão, elas possuem outras características que formam padrões em comum, assim como diferenciações relevantes. Portanto, utilizar o mapa de empatia é humanizar a relação da marca com seu público.

Com ele, é possível compreender melhor os clientes, aprimorar a comunicação e a produção de conteúdos mais relevantes, realizar as melhores gestões de crise, entender o que é prioridade ou não, enxergar oportunidades de otimização de produtos ou serviços, promover campanhas mais eficazes, entre outros aspectos.

Como elaborar um mapa da empatia?

Antes de irmos ao passo a passo, é importante saber que existem diferentes maneiras de levantar informações relevantes sobre um público, a fim de ajudar a estruturar o mapa da empatia. Pesquisas de mercado, questionários, feedbacks e redes sociais são algumas das mais utilizadas.

O preenchimento do mapa nada mais é do que responder perguntas, a partir das etapas listadas abaixo. Confira:

Entenda o que seu público vê

Nesse quadrante do mapa da empatia, você deve identificar e entender o que o público observa no dia a dia. Algumas perguntas que podem ser usadas como ponto de partida:

  • Como é o mundo em que seu público vive?
  • Quais sites ela costuma acessar e consumir?

Saiba o que seu público ouve

Isso é muito além do sentido sonoro. É buscar entender quais são os estímulos musicais e conversas que o público se interessa, além de saber o que influencia e em quais meios isso ocorre. Para isso, levante questões como:

  • Quem o seu público admira?
  • Quais são as suas marcas prediletas?
  • Quais são os seus meios de comunicação favoritos?

Perceba o que seu público pensa e sente

Neste quadrante, é preciso identificar o aspecto emocional e entender o que o público pensa e sente diante do mundo. Abaixo, listamos algumas sugestões de perguntas a serem tomadas como base:

  • Quais são os seus sonhos?
  • Que tipo de coisa pode influenciar o seu comportamento?

Identifique o que seu público faz e fala

Aqui, vamos entender e descrever o comportamento do seu público, sem se esquecer dos seus produtos e serviços. Veja alguns exemplos de perguntas para orientar seu mapa:

  • Quais são os seus principais hobbies?
  • Como costuma ser a sua linguagem?
  • Que tipo de assunto ou tema interessa a você?

Compreenda as dores do seu público

As dores são os problemas, desafios e dificuldades que o público enfrenta. As perguntas abaixo podem ajudar a conhecê-las:

  • Quais são as suas preocupações?
  • Que tipo de problema você quer resolver?
  • Quais são as suas dificuldades?

Compreenda as necessidades do seu público

Ao lado das dores, é chegado o momento de responder quais são as necessidades. Faça perguntas sobre:

  • O que você precisa para alcançar o seu objetivo?
  • Quais são as etapas que você precisa passar para resolver os seus problemas?

No final, o diagrama deve ficar conforme o exemplo de mapa abaixo:

Diagrama - Mapa da empatia

Como o mapa de empatia pode apoiar uma estratégia de Marketing Digital?

Informações organizadas e de fácil visualização

Esta é, sem dúvida, um dos maiores destaques do mapa de empatia: a forma atrativa como as informações são dispostas para, posteriormente, serem analisadas.

Entendimento pleno sobre o público da marca

As informações preenchidas proporcionam um entendimento pleno do público-alvo. Com isso, a marca passa a ter uma comunicação mais direta e assertiva com ele, otimizando processos a seu favor e tomando decisões estratégicas com maior embasamento, mesmo que seja em pequenos detalhes. Às vezes, as menores coisas podem ser transformadas em oportunidades gigantes para obter bons resultados.

Implementação rápida e com custo baixo

Em qualquer estratégia de marketing, o orçamento é um ponto que conta muito. O mapa de empatia possui um custo muito baixo, haja vista que se baseia em outras ferramentas e áreas, como pesquisas e coleta de dados.

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