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Jornada do consumidor: conceito e importância

Jornada do consumidor: conceito e importância
#Marketing
6 de dezembro - min de leitura

Conheça a trajetória do seu cliente e entenda como isso impacta nos seus negócios


Gerar valor para o cliente é a chave para qualquer negócio. No entanto, nem sempre é fácil encontrar o melhor caminho de garantir isso. Por esse motivo que é tão importante conhecer como o consumidor se sente a respeito da sua marca e do seu produto, analisando o ciclo de compra desde a perspectiva dele.

Muitas empresas fazem diversos estudos para entender o comportamento do consumidor antes de efetuar uma compra, mas nem sempre elas levam em consideração como esse consumidor se sente, que expectativas ele tem e o que espera da marca desde o primeiro contato com ela.

Vamos falar de jornada do consumidor e encontrar as respostas para melhorar a experiência do seu cliente? 

O que é a jornada do consumidor

Já se sabe que, antes de iniciar qualquer processo de compra, o consumidor costuma pesquisar muito. Seja buscando pelos melhores sites, perguntando nas suas redes sociais ou conversando informalmente com amigos e familiares, existe todo um caminho anterior até que se tome a decisão.

Também conhecida como jornada de compra, a jornada do consumidor é justamente essa soma de todas as experiências vividas pelos consumidores quando eles interagem com sua marca, produto ou serviço. É um documento que permite monitorar o comportamento, as necessidades e os problemas do seu público durante o processo de compra.

Basicamente, quando você tem visibilidade da jornada do cliente, você constrói uma história sobre o usuário, investigando e entendendo como ele se comporta em cada etapa: antes, durante e depois da compra. Isso também ajuda a trazer ideias para melhorar a jornada e a experiência, fazendo com que ele volte sempre e seja fiel à sua marca!

Por que a jornada do consumidor é tão importante?

Como já explicado anteriormente, definir e mapear essa trajetória do cliente ajuda a compreender melhor todo o processo de compra e as necessidades da buyer persona, ou seja, o público a qual a empresa direciona suas mensagens. 

Isso também faz com que a empresa conheça melhor o perfil de quem tem interesse nos produtos e serviços oferecidos: quais são suas motivações, desejos, problemas, frustrações, etc. Informações valiosas para que a marca se aproxime ainda mais do seu consumidor, trazendo as soluções certas no momento certo, exatamente do jeito que ele realmente precisa. 

E esse conhecimento também trará um impacto positivo na estratégia de marketing digital da empresa, pois entendendo o caminho e as necessidades do público, é possível planejar, de maneira muito mais eficiente, quais os canais que mais fazem sentido para a marca trabalhar, e quais os tipos e formatos de conteúdos que devem ser criados.

Etapas da jornada do consumidor

Um ponto importante a ser lembrado é que o processo não é exatamente linear, pois falamos de experiências com pessoas, logo, existe complexidade. Cada pessoa tem uma vivência diferente e algumas mudanças de comportamento impactam diretamente, por isso, a jornada nem sempre é previsível. Entretanto, pode-se dizer que a jornada do consumidor digital contempla 5 etapas:

Descoberta

É o momento de atração, quando a pessoa entende que precisa de algo e começa a fazer sua busca. Ou seja, imagine que ela está na sua rede social favorita, ou pesquisando no Google e, ao ler os conteúdos, decide começar a fazer academia. Para treinar, ela percebe que talvez precise de um tênis novo.

Mas atenção, ainda não é a hora de mostrar o diferencial da sua marca, mas sim, de apresentar as vantagens da aquisição e o quanto isso vai sanar a necessidade do possível consumidor!

Uma boa ideia, para esse momento, é ter um blog com conteúdo mais aprofundado sobre os territórios que fazem parte do universo da marca, e que esteja otimizado para SEO, pois o consumidor estará em busca de leituras sobre o tema e tentando entender se realmente há a necessidade de comprar o produto.

Consideração

Nesta fase, o consumidor já entendeu que precisa do produto ou serviço e, então, precisa tomar a decisão de onde adquirir. Ou seja, esse é o momento onde a pesquisa é para encontrar a melhor empresa, os preços oferecidos, a qualidade do serviço. 

Sabe aquele momento em que você entra em sites que mostram as reclamações e a reputação de empresas, ou naqueles de pesquisa de preços? Isso representa que você se encontra na etapa de Consideração da jornada do consumidor.

É a hora de mostrar as vantagens e os diferenciais da sua empresa, para encantar e garantir a conversão do cliente.

Compra

Esta é a etapa da ação. Se continuarmos com o exemplo da pessoa interessada no tênis, imagine que é o momento em que ela decide a cor, o tamanho, os meios de pagamentos. Ou seja, uma fase bastante delicada e que precisa do máximo de cuidado por parte da marca. 

Um cuidado com o estoque é essencial, garantindo que o usuário encontre o produto exatamente como ele deseja. Atente-se também para que seu site ou aplicativo esteja impecável, que não dê problemas ao finalizar a compra.

Retenção

Quem disse que a jornada acaba quando o consumidor passou o cartão? Nada disso! A retenção deve ser tão importante quanto a compra, pois é o momento de conclusão. Inclui-se aqui fatores como o transporte do produto e o prazo de entrega, assim como o oferecimento de cupons de desconto especial para uma nova compra, por exemplo.

Fidelização

Se depois de todo o processo, o cliente estiver satisfeito, ponto para a empresa! A fidelização é um momento de reflexão, quando o consumidor está feliz e com a certeza de que vai comprar novamente, assim como indicar a loja para os amigos e familiares, fazer boas avaliações no site e em redes sociais, etc.

A empresa precisa mostrar ao cliente que ele é importante, por isso, um tratamento personalizado é essencial. Nunca deixe o pós-venda de lado, pois é uma estratégia valiosa para fidelizar e manter seu público apaixonado!

Criando a jornada do seu consumidor para buscar melhores resultados

Existem diversos templates na internet para te ajudar a criar a jornada do consumidor. Você também pode optar por cursos especializados na área de Marketing Digital, que darão todo o suporte necessário para montar sua estratégia de ponta a ponta. 

Mas não se esqueça de se colocar no lugar do seu cliente em primeiro lugar! Lembre sempre que ele é o motivo da existência da sua marca e é quem interage com seu site e suas redes, busca as informações e que precisa estar sempre satisfeito com a experiência oferecida.

Divida as fases do seu serviço e analise como o cliente deve se sentir em cada uma delas. Verifique os pontos positivos e negativos do seu processo, aponte onde estão suas fortalezas e fraquezas para buscar as devidas melhorias.

E, claro, o feedback sempre será um elemento fundamental para que a jornada fique cada vez mais certeira. Por isso, interaja com o cliente, pergunte a ele e encontre as respostas diretamente na fonte, para melhorar ainda mais o relacionamento e garantir o sucesso do seu negócio!

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Prototipagem em UX Design: 5 ferramentas de prototipação para tirar ideias do papel

Seja você um profissional que acabou de iniciar na carreira em UX e UI ou mesmo se já tem certa experiência na área, (re)pensar sobre opções e funcionalidades das ferramentas de prototipação é sempre fundamental.Tanto para quem dá os primeiros passos na área, com o foco na funcionalidade aplicada, quanto aos mais experientes, quando conta muito a reavaliação sobre métodos já utilizados, a escolha certa da ferramenta de prototipagem fará a diferença. Nesse texto, trazemos cinco ferramentas diferentes, indicadas pelo nosso professor Harold Shcultz Neto, que ministra aulas de UX e Discovery no curso de Gestão em Produtos Digitais. Elas vão ajudá-lo a aumentar a produtividade e eficiência em seu processo de prototipação.Ao final de cada uma, incluímos um link que contém exemplo prático para que você entenda a relevância destas funcionalidades, espelhadas no dia a dia.E porque escolhemos só 5, entre tantas opções de mercado? Pois cremos que não existe “a melhor” ferramenta de todas, mas sim a mais adequada ao projeto, etapa e suas necessidades específicas. Sendo assim, avalie seu contexto, acompanhe nossas opções e bom trabalho com a sua prototipagem!1 - Pencil Before PixelEssa frase é um clássico no UX Design, principalmente no universo das grandes consultorias do Vale do Silício. O motivo é simples: é mais efetivo você começar seu protótipo com lápis e papel do que gastar muito tempo em softwares que demandam conhecimento prévio. Além disso, o papel, quando bem feito, permite interações que nos sistemas digitais demorariam ou simplesmente seriam impossíveis de serem realizadas.Quando usar: dificilmente você vai usar lápis e papel nas etapas finais de um projeto, já que nesta fase é preciso trazer realismo e as diferenças de interações em dispositivos são cruciais para serem validadas. Essa ferramenta, portanto, é recomendada em projetos rápidos ou validações de novas iniciativas, quando o contexto ainda está confuso.Veja um exemplo de prototipagem Pencil Before Pixel 2 - Apple KeynoteEsqueça o PowerPoint. O Keynote (para usuários do Mac) é uma das melhores ferramentas para protótipos rápidos do mercado. Sim você leu bem: basta desenhar um layout com imagens realistas e adicionar links na apresentação et voilà! Eis seu protótipo com interação! “Muitos designers não vão levar isso a sério, mas como a maioria das pessoas tem familiaridade com este tipo de ferramenta, é o melhor primeiro passo. Ah, e pode ser responsivo. Basta você escolher um tamanho de slide personalizado e terá o arquivo em formato para smartphone”, explica Neto.Quando usar: quando você não tem tempo de aprender mais uma ferramenta digital, e precisa testar algumas coisas básicas, como um fundo de site, tipo de menu etc.Veja um exemplo de prototipagem com Apple Keynote 3 - InvisionConsiderada uma das ferramentas que mais cresceu no início do boom do Design Sprint e outras metodologias ágeis. Primeiro, por ter fácil navegação, o que simplifica o entendimento. Segundo, por ter se tornado a queridinha dos designers, em razão da excelente estratégia de conteúdo da empresa fabricante, possuidora de alguns dos melhores relatórios e práticas na área, sendo esta última, talvez, sua principal vantagem.Quando usar: tanto na fase inicial de projetos quanto numa fase mais avançada, onde já se demanda um protótipo de média para alta fidelidade.Veja um exemplo de prototipagem com Invision 4 - FigmaAtualmente, Figma é o número 1 na lista de qualquer UX Designer que se preze. E a resposta para essa predileção é bem aceitável: sua excelente robustez. Essa ferramenta tem tudo que as outras mais robustas, como Adobe XD e Sketch possuem, mas, com muito mais flexibilidade e colaboratividade, já que tem o poder da nuvem, ou pelo menos a forma como o desenvolvido em cloud.Ela permite criar ações fáceis, que não pesam o PC, podendo ser usado até com chromebooks, além de uma completa sessão de compartilhamento, chat, colaboração e integração com outros sistemas.Quando usar: Sempre e em qualquer fase do projeto pois é extremamente flexível.Veja um exemplo de prototipagem com Sigma5 - LEGOComo diz nosso professor Neto, “nem só de digital são os projetos”.No mundo físico, uma das melhores ferramentas pra você prototipar, desde ambientes até serviços completos, é o LEGO.Obviamente, vai demandar certa abstração dos usuários-teste e criatividade da parte do profissional. Mas, o resultado com certeza irá lhe surpreender.Quando usar: em projetos de Design de Serviços onde você precisa simular ambientes e interações no mundo físico.Veja um exemplo de prototipagem com LegoE aí, interessado(a) em entender melhor cada ferramenta destas, tirar dúvidas e aprender as funcionalidades delas mais profundamente? Então, vem conhecer nosso curso de Experiência do Usuário , um dos mais completos do mercado atual.Nele, você vai criar protótipos, das mais variadas maneiras, aprendendo a desenhar e validar linguagem digital, padrões de design e interação, análise heurística e muito mais.