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Jornada do consumidor: conceito e importância

Jornada do consumidor: conceito e importância
#Marketing
6 de dezembro - min de leitura

Conheça a trajetória do seu cliente e entenda como isso impacta nos seus negócios


Gerar valor para o cliente é a chave para qualquer negócio. No entanto, nem sempre é fácil encontrar o melhor caminho de garantir isso. Por esse motivo que é tão importante conhecer como o consumidor se sente a respeito da sua marca e do seu produto, analisando o ciclo de compra desde a perspectiva dele.

Muitas empresas fazem diversos estudos para entender o comportamento do consumidor antes de efetuar uma compra, mas nem sempre elas levam em consideração como esse consumidor se sente, que expectativas ele tem e o que espera da marca desde o primeiro contato com ela.

Vamos falar de jornada do consumidor e encontrar as respostas para melhorar a experiência do seu cliente? 

O que é a jornada do consumidor

Já se sabe que, antes de iniciar qualquer processo de compra, o consumidor costuma pesquisar muito. Seja buscando pelos melhores sites, perguntando nas suas redes sociais ou conversando informalmente com amigos e familiares, existe todo um caminho anterior até que se tome a decisão.

Também conhecida como jornada de compra, a jornada do consumidor é justamente essa soma de todas as experiências vividas pelos consumidores quando eles interagem com sua marca, produto ou serviço. É um documento que permite monitorar o comportamento, as necessidades e os problemas do seu público durante o processo de compra.

Basicamente, quando você tem visibilidade da jornada do cliente, você constrói uma história sobre o usuário, investigando e entendendo como ele se comporta em cada etapa: antes, durante e depois da compra. Isso também ajuda a trazer ideias para melhorar a jornada e a experiência, fazendo com que ele volte sempre e seja fiel à sua marca!

Por que a jornada do consumidor é tão importante?

Como já explicado anteriormente, definir e mapear essa trajetória do cliente ajuda a compreender melhor todo o processo de compra e as necessidades da buyer persona, ou seja, o público a qual a empresa direciona suas mensagens. 

Isso também faz com que a empresa conheça melhor o perfil de quem tem interesse nos produtos e serviços oferecidos: quais são suas motivações, desejos, problemas, frustrações, etc. Informações valiosas para que a marca se aproxime ainda mais do seu consumidor, trazendo as soluções certas no momento certo, exatamente do jeito que ele realmente precisa. 

E esse conhecimento também trará um impacto positivo na estratégia de marketing digital da empresa, pois entendendo o caminho e as necessidades do público, é possível planejar, de maneira muito mais eficiente, quais os canais que mais fazem sentido para a marca trabalhar, e quais os tipos e formatos de conteúdos que devem ser criados.

Etapas da jornada do consumidor

Um ponto importante a ser lembrado é que o processo não é exatamente linear, pois falamos de experiências com pessoas, logo, existe complexidade. Cada pessoa tem uma vivência diferente e algumas mudanças de comportamento impactam diretamente, por isso, a jornada nem sempre é previsível. Entretanto, pode-se dizer que a jornada do consumidor digital contempla 5 etapas:

Descoberta

É o momento de atração, quando a pessoa entende que precisa de algo e começa a fazer sua busca. Ou seja, imagine que ela está na sua rede social favorita, ou pesquisando no Google e, ao ler os conteúdos, decide começar a fazer academia. Para treinar, ela percebe que talvez precise de um tênis novo.

Mas atenção, ainda não é a hora de mostrar o diferencial da sua marca, mas sim, de apresentar as vantagens da aquisição e o quanto isso vai sanar a necessidade do possível consumidor!

Uma boa ideia, para esse momento, é ter um blog com conteúdo mais aprofundado sobre os territórios que fazem parte do universo da marca, e que esteja otimizado para SEO, pois o consumidor estará em busca de leituras sobre o tema e tentando entender se realmente há a necessidade de comprar o produto.

Consideração

Nesta fase, o consumidor já entendeu que precisa do produto ou serviço e, então, precisa tomar a decisão de onde adquirir. Ou seja, esse é o momento onde a pesquisa é para encontrar a melhor empresa, os preços oferecidos, a qualidade do serviço. 

Sabe aquele momento em que você entra em sites que mostram as reclamações e a reputação de empresas, ou naqueles de pesquisa de preços? Isso representa que você se encontra na etapa de Consideração da jornada do consumidor.

É a hora de mostrar as vantagens e os diferenciais da sua empresa, para encantar e garantir a conversão do cliente.

Compra

Esta é a etapa da ação. Se continuarmos com o exemplo da pessoa interessada no tênis, imagine que é o momento em que ela decide a cor, o tamanho, os meios de pagamentos. Ou seja, uma fase bastante delicada e que precisa do máximo de cuidado por parte da marca. 

Um cuidado com o estoque é essencial, garantindo que o usuário encontre o produto exatamente como ele deseja. Atente-se também para que seu site ou aplicativo esteja impecável, que não dê problemas ao finalizar a compra.

Retenção

Quem disse que a jornada acaba quando o consumidor passou o cartão? Nada disso! A retenção deve ser tão importante quanto a compra, pois é o momento de conclusão. Inclui-se aqui fatores como o transporte do produto e o prazo de entrega, assim como o oferecimento de cupons de desconto especial para uma nova compra, por exemplo.

Fidelização

Se depois de todo o processo, o cliente estiver satisfeito, ponto para a empresa! A fidelização é um momento de reflexão, quando o consumidor está feliz e com a certeza de que vai comprar novamente, assim como indicar a loja para os amigos e familiares, fazer boas avaliações no site e em redes sociais, etc.

A empresa precisa mostrar ao cliente que ele é importante, por isso, um tratamento personalizado é essencial. Nunca deixe o pós-venda de lado, pois é uma estratégia valiosa para fidelizar e manter seu público apaixonado!

Criando a jornada do seu consumidor para buscar melhores resultados

Existem diversos templates na internet para te ajudar a criar a jornada do consumidor. Você também pode optar por cursos especializados na área de Marketing Digital, que darão todo o suporte necessário para montar sua estratégia de ponta a ponta. 

Mas não se esqueça de se colocar no lugar do seu cliente em primeiro lugar! Lembre sempre que ele é o motivo da existência da sua marca e é quem interage com seu site e suas redes, busca as informações e que precisa estar sempre satisfeito com a experiência oferecida.

Divida as fases do seu serviço e analise como o cliente deve se sentir em cada uma delas. Verifique os pontos positivos e negativos do seu processo, aponte onde estão suas fortalezas e fraquezas para buscar as devidas melhorias.

E, claro, o feedback sempre será um elemento fundamental para que a jornada fique cada vez mais certeira. Por isso, interaja com o cliente, pergunte a ele e encontre as respostas diretamente na fonte, para melhorar ainda mais o relacionamento e garantir o sucesso do seu negócio!

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A Inteligência Artificial já faz parte do seu dia a dia, saiba como

Esse termo tech descolado foi dado, oficialmente, em 1956, durante uma conferência na Dartmouth College, universidade da terra do tio Sam, em New Hampshire. Na ocasião, os moderninhos da época  definiram a inteligência artificial, ou IA para os íntimos, como a "ciência e engenharia de produzir máquinas inteligentes". Uau! Se parece futurista hoje, imagine há mais de meio século atrás. Mas, só nos anos 2000 que a inteligência artificial realmente começou a decolar, passando a tomar forma e integrar a vida e o cotidiano dos humanóides.IA à vista! E olha a inteligência artificial ganhando cada vez mais espaço no Brasil. Recentemente, a Microsoft anunciou a criação de um AI Industry Board (Comitê da Indústria para Inteligência Artificial) junto a outras empresas e organizações, aqui no país. A meta é se reunir trimestralmente para discutir o uso ético e responsável da IA, além dos desafios e oportunidades trazidos por esta tecnologia. A conferência contou com a presença de executivos de empresas como Bradesco, Vivo, Grupo Fleury, Sulamérica e Car10, além da participação de Miriam Wimmer, do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). O encontro, realizado online, teve palestra de Lisa Tanzi, vice-presidente corporativa da Microsoft Corporation. O AI Industry Board tem foco no uso responsável desta tecnologia, compartilhando boas práticas adotadas por empresas e organizações de vários segmentos, aprendendo todos juntos a promover o desenvolvimento da inovação no Brasil. Bola dentro no que se refere à competitividade do país por meio da IA e seu impacto na transformação digital.Fizemos uma lista abaixo com 8 indícios de IA, presente no dia a dia, para você não achar que estamos viajando no desenho dos Jacksons (jóvens talvez nem entendam a brincadeira). Acompanhe. 1 - Assistentes virtuais A criação de assistentes pessoais virtuais é uma das aplicações de IA mais utilizadas, atualmente. Seja a Siri, Cortana, Alexia, eles funcionam em diversos celulares e auxiliam em tarefas básicas como definir alarmes, lembrar compromissos, ligar para outros números, informar a previsão do tempo, entre outras funcionalidades. O Google Maps e muitos outros também entram nos assistentes que salvam rotinas e agendas por aí. 2 - Medicina Exames e diagnósticos sofisticados dependem de IA para serem mais precisos. Tratamentos contra alguns tipos de câncer também se desenvolvem com a ajuda dela. Um exemplo atual de IA na medicina é a Stratasys, que anunciou mobilização global dos recursos e experiência em impressão 3D da empresa para ajudar no combate à pandemia atual da Covid-19. A empresa pretende fornecer milhares de Equipamentos de Proteção Individual (EPI) descartáveis para os profissionais da saúde. 3 - Segurança Mundo conectado, com encurtamento de distâncias entre pessoas, empresas, países e continentes. Em contrapartida, o lado negro da força também tira vantagens disso, independentemente da pandemia ou não. Os cibercriminosos, cada vez mais presentes e sem escrúpulos, se aproveitam de situações de crise e vulnerabilidade, com novas e mais sofisticadas ameaças digitais. No sentido de se precaver contra este perigo, além do bom senso (práticas de uso cauteloso de acessos e compartilhamento de dados), existem sistemas e softwares, com tecnologia baseada em IA, que ajudam a detectar problemas de invasão e não conformidade, abrangendo usuários, dados e perímetro. 4 - Transporte Aqui a atuação da IA é soberana, atualmente. Você, ou o motorista de transporte, público ou não, que você utiliza para se locomover, usam inteligência artificial. No caso do transporte público, de rastreamento. No caso de particular, para escolher melhor rotas, evitando trânsito e estradas acidentadas, chamando o próximo passageiro e por aí vai. 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LGPD e a cyber segurança: como a lei abre caminho para um novo mercado

LGPD colocando ordem no parquinhoCom o avanço da hiperconexão, nossos dados navegam por vários destinos, seja em sites, cadastros de acessos, apps, jogos, etc. Essa superexposição deixa empresas e cidadãos vulneráveis e na mira de cibercriminosos que roubam informações e disseminam vírus a torto e a direito.A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais vem justamente para colocar ordem nesta antes terra de ninguém. A LGPD é a regulamentação brasileira, baseada na GRPD europeia, que garante o direito da proteção de dados, exigindo mais transparência das empresas quanto ao tratamento de informações confidenciais. Isso quer dizer que qualquer informação sua só será coletada com prévia autorização, assim como guardada por terceiros somente pelo tempo que você definir.A LGPD entra em vigor a partir de agosto de 2020. Mesmo com a pandemia mudando as rotinas e destinos, essa data de início permanece até segunda ordem. E quando gritarem valendo, quem desobedecer às regras ficará de castigo! Antes fosse… na real, as empresas que não seguirem a norma estarão sujeita a duras e altas multas - algumas equivalentes a 2% do faturamento da empresa, com teto de R$ 50 milhões por ocorrência. Sim, como diria aquele meme raiz, que dó da formiguinha...Portanto, cyber segurança passa a não ser um serviço apenas opcional. Vira questão de prioridade, sobrevivência e base de qualquer negócio da era digital.Cyber Segurança - a realidade do virtualParte dos casos de vazamentos de dados acontece por falhas humanas, olha que beleza. E isso aumentou após o uso de dispositivos móveis no ambiente corporativo e no trabalho remoto dos usuários. Nesse sentido, a cyber segurança fornece ferramentas de proteção que acompanham o movimento das informações e conscientizam usuários sobre os riscos no ciberespaço.É digital, mas é real. Por isso, proteger dados com boas práticas de utilização, softwares de monitoramento, backup e firewalls de segurança são saídas para a sobrevivência das empresas. E não só para não pagar altas multas, mas também para manter a chamada reputação da marca, que, se manchada, pode acabar com anos de construção.Ter um sistema de proteção cibernética em uma empresa engloba:     > Evitar e barrar ataques virtuais; Identificar riscos;      > Proteger dados;      > Determinar diretrizes para gerenciamento de informações;      > Controlar o acesso dos usuários aos dados;      > Recuperá-los em caso de vazamentos. Chegou a hora do Data Protection OfficerO novo mercado que surge precisa se adequar às regras do jogo, investindo em sistemas de segurança e em um profissional voltado para a proteção de dados que saiba gerenciar estas ferramentas, assim como educar as pessoas para seu uso. E esse movimento é mais uma das características da revolucionária Transformação Digital, que traz várias oportunidades de carreira para quem tem coragem e quer aprender a reaprender.A Digital House, uma das maiores escolas de habilidades digitais do planeta, possui um curso de Cyber Segurança. Nele, você entende sobre Sistemas Operacionais, Topologia de Rede e Bancos de Dados, e tudo o que é indispensável para controlar a segurança de uma empresa, criando e monitorando um plano de ação.Como? Manjando muito de:     1. Redes TCP/IP      2. Aplicações Web e Banco de Dados      3. Criptografia      4. Identidade de Acesso      5. Cloud      6. Normativas e Análise de Risco      7. Plano de Segurança da Informação Nossos especialistas estão ministrando aulas remotas neste período de quarentena, para que você invista seu tempo em capacitação e entre neste novo momento, qualificado. Vem com a gente para o novo, nada desconhecido.

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Sendo assim, a Digital House, maior escola de habilidades digitais da América Latina e uma das principais do mundo, orgulhosamente anuncia o lançamento de sua página de conteúdos em formato de vídeo, pensando em deixar seu isolamento social muito mais interessante e agregador, a DH Series. Lá, você encontra assuntos atuais e incríveis (sem falsa modéstia), como as mudanças que virão com a LGPD, Customer Experience, Inteligência Artificial, Cultura de Inovação e Indústria 4.0, Diversidade no Digital e muito mais. Tudo explicado no nosso jeitinho de ser - dinâmico, objetivo e descomplicado - com nossos professores como mediadores e seus convidados. Coisa fina, não? Nesses bate-papos, você se contextualiza sobre muitos assuntos importantes do universo da era digital, de maneira abrangente e comportamental. Nosso propósito nada singelo com esse canal é que o “bichinho da desconstrução” toque seu DNA criativo e te impulsione a sair do lugar, mesmo em quarentena. Assista estes diálogos, reflita as perspectivas dos especialistas, absorva suas histórias e experiência e vamos aprender, todos juntos! Se ficar interessado em se aprofundar ainda mais sobre cada um deles, sendo também um protagonista destas áreas, conheça as profissões do futuro e impulsione sua carreira, em home office e fora dele (em breve).