Experiência do cliente: necessidades humanas e tecnologia

Experiência do cliente: necessidades humanas e tecnologia

Por: Fábio Gonçalves, consultor de soluções da Zendesk

Estamos todos passando por grandes mudanças e, com ela, negócios e formas de consumir se transformam e impactam toda a sociedade. Nenhuma empresa, não importa qual seja o seu porte ou segmento de atuação, funciona como um organismo à parte disso tudo, ela impacta a comunidade à sua volta.

A pandemia empurrou muitos negócios em direção a uma reinvenção necessária. O fato é que muitas empresas conseguiram se adaptar a essas transformações, ainda que boa parte delas não tenha se planejado para isso. Esse movimento se deve à compreensão de que tudo precisa girar ao redor das pessoas – as que estão dentro de casa, usufruindo de produtos e serviços, e também as que compõem as organizações.

Embora a transformação digital acelerada tenha sido um termo recorrente nos debates em torno do distanciamento social, nem tudo é sobre tecnologia. Qualquer avanço tecnológico precisa se submeter ao que chamamos de transformação comportamental.

Uma pesquisa da Accenture confirma que 95% das pessoas acreditam que fizeram ao menos uma mudança em seu estilo de vida que será permanente. Ao passo que cuidados com a saúde (26%), solidariedade social (23%) e união familiar (17%) estão entre os maiores aprendizados, conforme o estudo “Ideia de Futuro: O Brasil Pós-Pandemia Pode Ser Melhor?”, realizado pela Globo e pelo Instituto Datafolha.

Ter empatia, colocando-se no lugar do cliente e enxergando soluções efetivas para as suas dores e necessidades, está entre os valores que realmente fazem a diferença na vida do consumidor. É a partir dessa visão social que se chega às ferramentas tecnológicas que dão suporte a milhares de pessoas mundo afora – e não o caminho contrário. Aprendemos que a crescente social e a crescente tecnológica caminham lado a lado e não há alternativa melhor que entregar ao cliente as facilidades que ele precisa, seja ele um cliente externo como interno.

Esse momento sem precedentes – chamado de ponto de virada digital – abre uma oportunidade inédita para que muitas empresas se tornem ainda melhores, em nome de uma cadeia de produtos e serviços mais avançada, mais justa, mais acessível e mais personalizada. Vamos refletir um pouco sobre isso.

Novos hábitos sociais, novos serviços digitais

Muitos pensavam que comprar e vender pela internet, ter a conectividade na palma da mão, consumir conteúdos na hora desejada, estudar à distância e pagar boletos sem sair de casa representavam nada menos do que o auge da transformação digital na vida das pessoas, dos comerciantes e das empresas em geral. Mas aí veio 2020 e a necessidade do isolamento social para percebermos que essa digitalização toda não era só uma questão de escolha. Pior (ou melhor?) do que isso: ela só estava no começo.

Novos hábitos digitais ganharam força e muitos não tiveram escolha a não ser recorrer à internet para fazer compras de itens básicos de supermercado, consultar o médico ou trabalhar sem sair de casa. O que antes era uma conveniência à escolha de um pequeno grupo de pessoas se tornou obrigatório para milhões de consumidores em pouco tempo.

O que hoje chamamos de digital produz cada vez mais impacto no mundo físico, tornando essa tênue separação quase inexistente nos dias atuais. Com mais serviços digitais, espera-se que até 2025 cada consumidor acrescente ao seu cotidiano uma média de 2,5 novos serviços possibilitados pela internet, além de passar até dez horas a mais por semana em atividades online, segundo o estudo “The Future Urban Reality”, da Ericsson ConsumerLab.

Além de ajudar as pessoas a priorizarem o que realmente importa, como ter mais tempo de lazer com amigos e familiares, viajar mais e adotar um estilo de vida saudável, esse conjunto de mudanças também abre um leque muito amplo de possibilidades de negócios para inúmeras empresas e empreendedores, incluindo negócios locais.

Basta notar como o e-commerce afeta praticamente a todos – e não apenas os varejistas. Restam poucos serviços que ainda não podem ser oferecidos pela internet, incluindo a economia colaborativa. Até as entregas, cada vez mais rápidas, parecem rivalizar com uma inusitada analogia com o teletransporte. Até parece brincadeira, mas receber um produto poucas horas ou minutos depois da compra pode transmitir essa sensação. Mais um sinal dos novos tempos.

Uma virada digital, com o cliente no centro

O elemento central que não só faz com que a digitalização cumpra o objetivo de apoiar esses avanços, mas também torna essa prática recorrente e sustentável para qualquer negócio, é a fidelização. Nesse momento, isso só é possível por meio de uma sólida experiência do cliente (CX, na sigla em inglês).

Já falamos bastante sobre como a tecnologia está definitivamente inserida na rotina dos negócios para transformar o atendimento em algo único para cada pessoa e em uma prática ainda mais estratégica para os resultados das organizações. Mesmo assim, nunca é demais reforçar o quanto o cliente precisa estar no centro dessa estratégia.

Vivemos um ponto de virada digital que separa as empresas mais maduras em digitalização daquelas que ainda têm um longo caminho pela frente nesse quesito. Baseado nisso, é importante rever os planos para não perder competitividade – e escutar o cliente é a melhor maneira de definir aonde se quer chegar.

Dentro das organizações, os profissionais de tecnologia são cruciais na pavimentação desse caminho que combina digitalização e humanização. Segundo o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk de 2021, mais da metade dos líderes de TI em todo o mundo espera que o investimento em tecnologia para CX aumente ao longo do ano. A América Latina, onde 70% dos tomadores de decisão na área buscam ampliar esses recursos, é a região que ostenta o maior percentual nesse quesito.

Faz muita diferença reconhecer o protagonismo dos clientes no meio dessas mudanças. Conversar com esse público e acompanhar as movimentações do mercado é fundamental para entender tendências e suas necessidades tecnológicas. Mais do que um simples usuário ou comprador, o consumidor tem participação cada vez mais ativa na colaboração para o desenvolvimento e a melhoria de produtos e serviços – o que, nos dias de hoje, ocorre de forma remota, multicanal e ininterrupta.

Ter acesso a dados relevantes sobre os clientes, ao mesmo tempo em se exige cada vez mais responsabilidade e cuidado no tratamento dessas informações críticas dentro das empresas, é também um elemento importante para garantir uma experiência digital ainda melhor do que a experiência presencial.

Só que, conforme aponta o estudo da Zendesk, menos da metade dos agentes têm as ferramentas de que precisam para fazer isso, o que impõe desafios à adoção das melhores práticas de CX. E, afinal, os profissionais de atendimento, além de serem um importante cliente interno, são quem lidam diretamente com os externos. E é difícil externalizar uma cultura do cliente se ela não existe internamente.

Bons valores tornam CX mais genuína

Mas oferecer uma experiência positiva ao cliente não se resume à tecnologia, satisfação e cocriação. Dar atenção às interações, mostrar agilidade e ostentar um bom nível de resolutividade são exigências que já existiam antes mesmo da pandemia. Hoje, muitas pessoas também cobram a defesa de bons valores pelas marcas que elas seguem.

A diversidade, por exemplo, tem na melhora da experiência do cliente uma das suas grandes contribuições para as empresas. O estudo “A Diversidade como Alavanca de Performance”, da consultoria McKinsey, reforça o vínculo entre ter mais presença de grupos como mulheres, negros e pessoas LGBTQIA+ no quadro de colaboradores (especialmente em posições de liderança) e melhores resultados de negócios.

Segundo a pesquisa, as empresas que apostam na diversidade têm 33% mais chances de ter uma melhor performance financeira e 27% mais chances de superar concorrentes em criação de valor no longo prazo. Retenção de talentos e motivação de funcionários, ao lado da CX, também integram o rol de benefícios dos ambientes mais diversos. E mais, para o atendimento ao cliente, 70% dos consumidores preferem as marcas que compartilham os valores deles.

Seja pela pluralidade de gênero, étnica e cultural ou por outros valores ascendentes, imagine só a diferença que faz para um cliente poder sentir orgulho da marca que ele consome. Essa conexão genuína, mais do que qualquer outra qualidade, estimula as pessoas a se tornarem multiplicadores do seu propósito e dos seus serviços.

Consumidores que pensam e agem da mesma forma que determinadas empresas tendem a se identificar mais com elas, desde que a mensagem seja autêntica. E quando faz parte da comunidade em que está inserida, essa mensagem apenas se fortalece.

Combinar a entrega de bons valores com a criação de soluções para novos hábitos de consumidores cada vez mais conectados, com o apoio de tecnologias avançadas que melhoram a experiência de clientes e colaboradores, é um conjunto de boas práticas que precisa fazer parte da rotina de profissionais de TI e de qualquer organização – ainda mais agora que atingimos um patamar inédito na era da digitalização.

Gestão De Produtos Digitais na DH

Na Digital House possuímos o curso de Gestão de produtos digitais, onde você vai estudar sobre novas tecnologias digitais, marketing digital, customer experience, entre outras coisa.

Leia mais no blog DH:

+ Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo

+ O que é brand equity e como as empresas geram valor de marca em seus produtos e serviços

+ Marketing digital para iniciantes: 10 dicas de como começar na carreira

E aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)