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Experiência do cliente: necessidades humanas e tecnologia

Experiência do cliente: necessidades humanas e tecnologia
#Tecnologia
6 de agosto - min de leitura

Novos hábitos de consumo pós-pandemia já fazem parte da realidade digital e reforçam as necessidades humanas com a tecnologia e a experiência do cliente.


Por: Fábio Gonçalves, consultor de soluções da Zendesk

Estamos todos passando por grandes mudanças e, com ela, negócios e formas de consumir se transformam e impactam toda a sociedade. Nenhuma empresa, não importa qual seja o seu porte ou segmento de atuação, funciona como um organismo à parte disso tudo, ela impacta a comunidade à sua volta. 

A pandemia empurrou muitos negócios em direção a uma reinvenção necessária. O fato é que muitas empresas conseguiram se adaptar a essas transformações, ainda que boa parte delas não tenha se planejado para isso. Esse movimento se deve à compreensão de que tudo precisa girar ao redor das pessoas – as que estão dentro de casa, usufruindo de produtos e serviços, e também as que compõem as organizações. 

Embora a transformação digital acelerada tenha sido um termo recorrente nos debates em torno do distanciamento social, nem tudo é sobre tecnologia. Qualquer avanço tecnológico precisa se submeter ao que chamamos de transformação comportamental. 

Uma pesquisa da Accenture confirma que 95% das pessoas acreditam que fizeram ao menos uma mudança em seu estilo de vida que será permanente. Ao passo que cuidados com a saúde (26%), solidariedade social (23%) e união familiar (17%) estão entre os maiores aprendizados, conforme o estudo “Ideia de Futuro: O Brasil Pós-Pandemia Pode Ser Melhor?”, realizado pela Globo e pelo Instituto Datafolha.

Ter empatia, colocando-se no lugar do cliente e enxergando soluções efetivas para as suas dores e necessidades, está entre os valores que realmente fazem a diferença na vida do consumidor. É a partir dessa visão social que se chega às ferramentas tecnológicas que dão suporte a milhares de pessoas mundo afora – e não o caminho contrário. Aprendemos que a crescente social e a crescente tecnológica caminham lado a lado e não há alternativa melhor que entregar ao cliente as facilidades que ele precisa, seja ele um cliente externo como interno.

Esse momento sem precedentes – chamado de ponto de virada digital – abre uma oportunidade inédita para que muitas empresas se tornem ainda melhores, em nome de uma cadeia de produtos e serviços mais avançada, mais justa, mais acessível e mais personalizada. Vamos refletir um pouco sobre isso.

Novos hábitos sociais, novos serviços digitais

Muitos pensavam que comprar e vender pela internet, ter a conectividade na palma da mão, consumir conteúdos na hora desejada, estudar à distância e pagar boletos sem sair de casa representavam nada menos do que o auge da transformação digital na vida das pessoas, dos comerciantes e das empresas em geral. Mas aí veio 2020 e a necessidade do isolamento social para percebermos que essa digitalização toda não era só uma questão de escolha. Pior (ou melhor?) do que isso: ela só estava no começo.

Novos hábitos digitais ganharam força e muitos não tiveram escolha a não ser recorrer à internet para fazer compras de itens básicos de supermercado, consultar o médico ou trabalhar sem sair de casa. O que antes era uma conveniência à escolha de um pequeno grupo de pessoas se tornou obrigatório para milhões de consumidores em pouco tempo.

O que hoje chamamos de digital produz cada vez mais impacto no mundo físico, tornando essa tênue separação quase inexistente nos dias atuais. Com mais serviços digitais, espera-se que até 2025 cada consumidor acrescente ao seu cotidiano uma média de 2,5 novos serviços possibilitados pela internet, além de passar até dez horas a mais por semana em atividades online, segundo o estudo “The Future Urban Reality”, da Ericsson ConsumerLab.

Além de ajudar as pessoas a priorizarem o que realmente importa, como ter mais tempo de lazer com amigos e familiares, viajar mais e adotar um estilo de vida saudável, esse conjunto de mudanças também abre um leque muito amplo de possibilidades de negócios para inúmeras empresas e empreendedores, incluindo negócios locais.

Basta notar como o e-commerce afeta praticamente a todos – e não apenas os varejistas. Restam poucos serviços que ainda não podem ser oferecidos pela internet, incluindo a economia colaborativa. Até as entregas, cada vez mais rápidas, parecem rivalizar com uma inusitada analogia com o teletransporte. Até parece brincadeira, mas receber um produto poucas horas ou minutos depois da compra pode transmitir essa sensação. Mais um sinal dos novos tempos.

Uma virada digital, com o cliente no centro

O elemento central que não só faz com que a digitalização cumpra o objetivo de apoiar esses avanços, mas também torna essa prática recorrente e sustentável para qualquer negócio, é a fidelização. Nesse momento, isso só é possível por meio de uma sólida experiência do cliente (CX, na sigla em inglês).

Já falamos bastante sobre como a tecnologia está definitivamente inserida na rotina dos negócios para transformar o atendimento em algo único para cada pessoa e em uma prática ainda mais estratégica para os resultados das organizações. Mesmo assim, nunca é demais reforçar o quanto o cliente precisa estar no centro dessa estratégia. 

Vivemos um ponto de virada digital que separa as empresas mais maduras em digitalização daquelas que ainda têm um longo caminho pela frente nesse quesito. Baseado nisso, é importante rever os planos para não perder competitividade – e escutar o cliente é a melhor maneira de definir aonde se quer chegar.

Dentro das organizações, os profissionais de tecnologia são cruciais na pavimentação desse caminho que combina digitalização e humanização. Segundo o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk de 2021, mais da metade dos líderes de TI em todo o mundo espera que o investimento em tecnologia para CX aumente ao longo do ano. A América Latina, onde 70% dos tomadores de decisão na área buscam ampliar esses recursos, é a região que ostenta o maior percentual nesse quesito.

Faz muita diferença reconhecer o protagonismo dos clientes no meio dessas mudanças. Conversar com esse público e acompanhar as movimentações do mercado é fundamental para entender tendências e suas necessidades tecnológicas. Mais do que um simples usuário ou comprador, o consumidor tem participação cada vez mais ativa na colaboração para o desenvolvimento e a melhoria de produtos e serviços – o que, nos dias de hoje, ocorre de forma remota, multicanal e ininterrupta.

Ter acesso a dados relevantes sobre os clientes, ao mesmo tempo em se exige cada vez mais responsabilidade e cuidado no tratamento dessas informações críticas dentro das empresas, é também um elemento importante para garantir uma experiência digital ainda melhor do que a experiência presencial. 

Só que, conforme aponta o estudo da Zendesk, menos da metade dos agentes têm as ferramentas de que precisam para fazer isso, o que impõe desafios à adoção das melhores práticas de CX. E, afinal, os profissionais de atendimento, além de serem um importante cliente interno, são quem lidam diretamente com os externos. E é difícil externalizar uma cultura do cliente se ela não existe internamente.

Bons valores tornam CX mais genuína 

Mas oferecer uma experiência positiva ao cliente não se resume à tecnologia, satisfação e cocriação. Dar atenção às interações, mostrar agilidade e ostentar um bom nível de resolutividade são exigências que já existiam antes mesmo da pandemia. Hoje, muitas pessoas também cobram a defesa de bons valores pelas marcas que elas seguem.

A diversidade, por exemplo, tem na melhora da experiência do cliente uma das suas grandes contribuições para as empresas. O estudo “A Diversidade como Alavanca de Performance”, da consultoria McKinsey, reforça o vínculo entre ter mais presença de grupos como mulheres, negros e pessoas LGBTQIA+ no quadro de colaboradores (especialmente em posições de liderança) e melhores resultados de negócios.  

Segundo a pesquisa, as empresas que apostam na diversidade têm 33% mais chances de ter uma melhor performance financeira e 27% mais chances de superar concorrentes em criação de valor no longo prazo. Retenção de talentos e motivação de funcionários, ao lado da CX, também integram o rol de benefícios dos ambientes mais diversos. E mais, para o atendimento ao cliente, 70% dos consumidores preferem as marcas que compartilham os valores deles. 

Seja pela pluralidade de gênero, étnica e cultural ou por outros valores ascendentes, imagine só a diferença que faz para um cliente poder sentir orgulho da marca que ele consome. Essa conexão genuína, mais do que qualquer outra qualidade, estimula as pessoas a se tornarem multiplicadores do seu propósito e dos seus serviços. 

Consumidores que pensam e agem da mesma forma que determinadas empresas tendem a se identificar mais com elas, desde que a mensagem seja autêntica. E quando faz parte da comunidade em que está inserida, essa mensagem apenas se fortalece. 

Combinar a entrega de bons valores com a criação de soluções para novos hábitos de consumidores cada vez mais conectados, com o apoio de tecnologias avançadas que melhoram a experiência de clientes e colaboradores, é um conjunto de boas práticas que precisa fazer parte da rotina de profissionais de TI e de qualquer organização – ainda mais agora que atingimos um patamar inédito na era da digitalização.

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Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo

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#Tecnologia

Smart home: entenda o que é a inteligência artificial funcionando dentro de casa

No contexto acima, não podemos negar que a transformação digital é um processo presente e constante em todos os lugares, revolucionando o dia a dia de lares e empresas. O smart home é um elemento que faz parte desse universo e ensina as pessoas a terem novos comportamentos nas tarefas de rotina em suas casas.Hoje em dia, essas questões são muito importantes, haja vista a necessidade de otimizar o tempo diante de tantas obrigações e responsabilidades que as pessoas possuem. Acompanhe este artigo e entenda tudo sobre o tema.O que é smart home?A smart home é uma tendência nos últimos anos. Esse conceito de moradia envolve o uso da tecnologia, para proporcionar mais conforto, segurança e praticidade às pessoas.Para se entender de uma forma mais clara do que seria uma smart home, imagine as seguintes situações: controlar a intensidade de luz em um determinado ambiente, programar o desligamento da iluminação em certo horário, trancar e destrancar portas sem precisar usar as chaves, acionar o enchimento da banheira e controlar a temperatura da água pelo celular, entre muitos outros exemplos.Tudo isso já é uma realidade em muitas casas e são opções de soluções disponibilizadas por empresas especializadas em automação de ambientes e algumas construtoras, que já estão entregando os seus imóveis com toda a infraestrutura e preparação necessárias para a instalação de todos os equipamentos.Vivemos um processo constante de crescimento e desenvolvimento. Pense que, no passado, por exemplo, muitos afazeres foram facilitados por criações, como geladeiras, máquinas de lavar, entre outros. A agilidade e a praticidade de uma smart home é algo que vem ganhando cada vez mais força e pretende tomar conta de cada vez mais residências.De acordo com um levantamento do IDC Brasil, a previsão é que, nos próximos anos, o mercado brasileiro de casa inteligente tenha um aumento de 30% e que o volume de negócios neste ano supere a marca de US$ 291 milhões.Se antes a presença de computadores e aparelhos sem fio já agradava e encantava muita gente, as coisas que estão surgindo são incomparáveis. Os benefícios da smart home e os equipamentos de última geração ligados à internet e integrados a sistemas sofisticados oferecem uma nova definição do que é um bom lifestyle.Exemplos aplicados do smart homeA combinação de móveis e eletrodomésticos a tecnologias faz com que o smart home consiga oferecer ainda mais conforto, acessibilidade e segurança no dia a dia das pessoas. Separamos os principais exemplos desse modelo residencial. Confira:Soluções wirelessJá parou para pensar na quantidade de equipamentos sem fio que temos disponíveis para uso? Nos projetos de smart home, as soluções wireless permitem o uso de muitos equipamentos e dispositivos ao mesmo tempo, sem precisar quebrar paredes ou ter aqueles fios aparentes pela casa.Lâmpadas inteligentesAgora é possível criar um cenário totalmente diferente nos ambientes com essas lâmpadas, que mudam de cor e intensidade somente por meio de um toque no smartphone.Sistemas de segurançaA segurança é uma questão considerada essencial e imprescindível para muitas pessoas. Nesse quesito, uma smart home pode promover a interligação entre as câmeras de monitoramento com sistemas de alarme, além do uso de sensores de presença, controle de acesso por biometria e abertura ou travamento de portas e janelas a partir do próprio celular.Assistentes virtuaisSão dispositivos ativados por comando de voz ou a partir de um simples toque no celular para auxiliar em diversas tarefas, como ligar e desligar outros aparelhos. Muitos possuem recursos de machine learning, sugerindo ações com base no comportamento da rotina dos seus usuários, como os horários que costumam chegar e sair de casa. Eletrodomésticos tecnológicosMuitos dispositivos já possuem opções de programação que podem ser feitas até remotamente pelo celular, para que realizem suas funções automaticamente. Que tal acordar e já ter o café pronto? Ou o bolo assado em um forno que desliga automaticamente por um timer de cozimento já pré-programado?Aplicações IOT (Internet of Things) em smart homeToda essa novidade oferecida pelo smart home possui um ponto muito importante: a presença do computador. Antigamente, era algo limitado ao escritório. Porém, nesse novo cenário, ele faz parte de todos os ambientes, mesmo que virtualmente.Tudo isso é uma das consequências da Internet das Coisas relacionada ao dia a dia doméstico. Com ela, é possível contar com a integração entre dispositivos e sistemas, trocando também os manuais de uso e os botões nos aparelhos por interfaces simples que instalamos em nossos dispositivos pessoais, como celular, smartwatch ou tablet.E isso é só o começo. Cada vez mais aparelhos funcionais, práticos, autossuficientes e inovadores vão surgindo no mercado, sendo capazes de aprender funções por conta própria e facilitando a vida das pessoas.A Digital House entende a importância da área de tecnologia e tem total consciência desse panorama. Cada vez mais os algoritmos de programação se tornam presentes no mercado, moldando determinadas carreiras para o mercado de trabalho do futuro.Confira as grades dos cursos de programação da DH e se torne um especialista pronto para lidar com os principais desafios do dia a dia, garantindo sua estabilidade profissional e a independência financeira almejada por tantas pessoas.Não deixe de conferir também nossa biblioteca de conteúdo e o Blog DH, com diversos outros materiais e artigos sobre as diferentes áreas do futuro, como marketing, dados, negócios digitais, programação e UX.Leia mais no blog DH:+ Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo+ O que é brand equity e como as empresas geram valor de marca em seus produtos e serviços+ Marketing digital para iniciantes: 10 dicas de como começar na carreiraE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)

A era do óculos inteligente img
#Tecnologia

A era do óculos inteligente

Com o avanço da tecnologia, diversos objetos do nosso dia a dia estão se tornando cada vez mais inteligentes e digitais.Há alguns dias a Ray-Ban em conjunto com o Facebook anunciaram um óculos inteligente com o objetivo de tirar fotos e gravar vídeos curtos, ouvir música e até mesmo para fazer chamadas telefônicas sem precisar ter seu celular próximo. Depois do anúncio a Xiaomi também divulgou que está desenvolvendo o seu próprio óculos inteligente que diz ser diferente dos seus concorrentes. A empresa não quer que o dispositivo seja um complemento para smartphones, mas que ele funcione de forma independente para algumas tarefas.Mas o que podemos esperar para os próximos anos com esses novos produtos?Uma época mais digitalHoje em dia, quando ligamos a televisão no noticiário ou acessamos a internet, recebemos uma chuva de novidades tecnológicas. É carro que dirige sozinho, robô que aspira a casa, inteligência artificial que acende a sua luz ou simplesmente conta uma piada para você.Percebemos que o objetivo das grandes empresas é que essas tarefas do cotidiano virem mais automatizadas e artificiais. Será que o filme Wall-E acertou em representar o mundo daquele jeito? Pode ser que sim, mas também pode ser que não!Segurança do UsuárioVoltando ao assunto dos óculos, o que mais preocupa é a segurança do usuário.Com certeza, quem já viu a famosa série Black Mirror usa algo para tampar a webcam, isso porque, através da série, descobrimos que podemos ser monitorados através das nossas câmeras, celulares e outros objetos.Agora imagine estar usando um óculos com câmera e sistema inteligente todos os dias sem se sentir observado e sem privacidade. Mesmo sendo um tema para se aprofundar e meio assustador, é algo que precisa ser pensado e colocado na mesa para uma reflexão.É incrível que o mundo esteja cada vez mais evoluindo tecnologicamente, mas devemos saber olhar o lado bom e também o lado ruim.Inteligência artificial na DH Conheça o Certified Tech Developer, um curso completo de Programação, pensado e desenhado pelo Mercado Livre e Globant em conjunto com a Digital House. Nele, você aprenderá fundamentos digitais, front-end, back-end, infraestrutura, banco de dados, além de learning agility, entre outras coisas.Para mais assuntos como esse, conheça a nossa biblioteca de conteúdo.Leia mais no blog DH:+ Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo+ O que é brand equity e como as empresas geram valor de marca em seus produtos e serviços+ Marketing digital para iniciantes: 10 dicas de como começar na carreiraE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)

Ciência de dados e inteligência artificial: qual é a relação entre elas? img
#Dados

Ciência de dados e inteligência artificial: qual é a relação entre elas?

Possuir a habilidade de extrair informações de valor dos dados que uma empresa coleta e saber o potencial e os possíveis usos da ciência de dados e inteligência artificial pode diferenciar uma empresa no mercado e o profissional em sua carreira.Neste artigo, você entenderá esses conceitos e a relação existente entre eles. Continue acompanhando.Qual a relação entre ciência de dados e inteligência artificial?A ciência de dados e a inteligência artificial são áreas aplicadas de forma intercambiável nas empresas. É importante saber que, embora os dados possam necessitar de alguns aspectos da IA, eles não refletem tudo. A inteligência artificial está em um processo constante de evolução e ainda há muito o que mudar e explorar.A ciência de dados é uma tecnologia que vem conquistando indústrias em todo o mundo e contribuiu para a quarta revolução industrial que ouvimos tanto falar.Isso é uma consequência da explosão maciça de informações disponíveis na internet e a crescente necessidade das organizações de se basear nos dados, para criar produtos melhores ao mercado. Isso porque é a partir deles que os negócios tomam decisões cuidadosas em suas estratégias de atuação.As várias fases e procedimentos na ciência de dados envolvem coleta, manipulação, visualização e gerenciamento de dados para prever tendências e a ocorrência de eventos futuros. Sendo assim, o profissional precisa ter um conhecimento sobre os algoritmos de aprendizado de máquina. E é aí que entra a inteligência artificial. As empresas precisam que os cientistas de dados ajudem a tomar as decisões necessárias, baseadas em dados. Eles auxiliam a entender e analisar os seus próprios desempenhos de operação e também sugerem as melhorias necessárias para impulsionar seus resultados. E também ajudam a equipe de desenvolvimento de produtos a aplicar melhorias para os clientes finais, analisando seu comportamento a partir das informações.Quanto ganha um cientista de dados e inteligência artificial?O salário de um cientista de dados inicia em R$ 4.585,00 e pode chegar até R$ 8.170,00. Sendo assim, a média salarial no Brasil é de R$ 6.144,00, dependendo das habilidades técnicas e experiências, lembrando que essas habilidades também incluem a manipulação de algoritmos de IA.Já o salário médio do profissional que decide trabalhar focado 100% na inteligência artificial, como um engenheiro de machine learning, por exemplo, segundo o site Glassdoor, é de R$ 6.772 por mês, podendo chegar a R$ 16.000,00, para nível sênior, aqui no Brasil. Os valores costumam variar conforme o porte da empresa e a experiência do trabalhador.Como é o curso de ciência de dados e inteligência artificial?Atualmente, o grande desafio dos profissionais é acompanhar as mudanças da tecnologia. Não são só os cientistas de dados e especialistas em inteligência artificial, pois essas transformações afetam todo o mercado de trabalho de uma forma geral.Os profissionais que dominam as habilidades de interpretar dados ou usá-los para promover mudanças e basear suas decisões serão sempre essenciais e ainda mais valorizados se houver o pleno domínio da inteligência artificial, para poupar tempo e o gasto de recursos.O Brasil carece de profissionais qualificados em tecnologia, formando anualmente 46 mil novas pessoas para trabalhar nas diferentes carreiras. É um número baixo de acordo com estudos que preveem a necessidade de 420 mil novos trabalhadores até 2024.Sendo assim, a recomendação é para que você não se preocupe com as mudanças do mercado de trabalho, mas invista no seu conhecimento e entendimento das novas tecnologias.O curso de Inteligência Artificial da Digital House (DH) é voltado para profissionais que já possuem experiência na área, além da familiarização com cálculos, probabilidade e estatísticas e conhecimentos básicos de machine learning.A maioria dos profissionais que optam por escolher a jornada são cientistas de dados que querem aprender novos conceitos e processos. Confira os principais:• Fundamentos da aprendizagem profunda.• Como construir redes neurais e liderar com sucesso projetos de machine learning.• Redes convolucionais, RNNs, LSTM, Adam, Dropout, BatchNorm etc.A DH é a maior referência de instituição para aprendizado de habilidades digitais da América Latina e entende a importância da inteligência artificial para o crescimento da tecnologia e o sucesso das empresas no mercado.Inscreva-se no curso e seja um especialista capaz de lidar com os desafios atuais e, consequentemente, do futuro, desenvolvendo diversas soluções inovadoras para processos organizacionais, entre outros campos.Leia mais no blog DH:+ Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo+ O que é brand equity e como as empresas geram valor de marca em seus produtos e serviços+ Marketing digital para iniciantes: 10 dicas de como começar na carreiraE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)