Por que o meu cliente não volta? 5 estratégias comprovadas para recuperar clientes
Siglas em inglês como CX (Customer Experience) e CS (Customer Success), vêm sendo cada vez mais buscadas nos últimos anos para entender o que fazer para recuperar clientes.
Se você deseja (e precisa) saber como trazer clientes antigos de volta e não sabe por onde começar, este artigo será muito útil. Vamos te ajudar a identificar meios e estratégias para conquistar clientes, alinhados com User Experience(UX), que trazem os melhores resultados a suas vendas.
O que fazer para recuperar clientes?
Uma pesquisa, publicada na Harvard Business Review, apontou que estratégias inteligentes são fundamentais para empresas que não sabem o que fazer para recuperar clientes perdidos e manter os atuais.
As táticas envolvem acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor, que combinam seus hábitos de compras e o proveito de experiências.
O primeiro passo é concentrar as estratégias naqueles que apresentaram algum tipo de problema na jornada de compras ou relacionamento com a empresa.
E é nesse contexto que o CX (Customer Experience ou experiência do cliente em português) entra na jogada. Esse termo representa um conjunto de interações que ocorrem entre a empresa e o cliente.
Essas interações criadas serão responsáveis pela construção de memórias e sentimentos que são percebidos pelos clientes, por meio de estratégias voltadas a entregas mais humanas e satisfatórias.
O profissional voltado para este tipo de estratégia, é responsável pela área de Customer Experience Management (CEM). Já o CS, ou Customer Success, garante que as integrações sejam entregues com sucesso aos clientes.
Na prática, usa dados para prever dificuldades que eles possam ter ao usar o produto ou no relacionamento com a marca.
Essas figuras trabalham proativamente na retenção de clientes. Quando o assunto é recuperação, antes de qualquer estratégia, o melhor a fazer é compreender os motivos do abandono.
Se você não investe em recursos tecnológicos e práticas de UX que eduquem seus clientes sobre produtos e serviços, mesmo quando você sabe o que fazer para recuperar clientes, o caminho é árduo.
Como fazer uma boa carteira de clientes?
Empresas que investem em uma cultura de dados possuem bancos com informações mais sofisticados sobre seus clientes, o que permite identificar suas preferências para ofertas e, consequentemente, acertar mais no sentido de sua satisfação e desejos.
Tenha sempre em mente que quantidade não é qualidade, o sucesso da carteira depende do quanto você conhece seus clientes, até mesmo para trabalhar melhor o marketing de conteúdo.
O que é preciso para um cliente retornar a uma empresa?
O grande diferencial dessas dicas para recuperar clientes é que elas também ajudam a conquistar novos. Como? Inovando, sem deixar passar despercebido os detalhes “óbvios”.
O case da loja de óculos da Ray Ban, do bairro do SoHo, em Nova York, é um exemplo claro de como recuperar clientes perdidos.
O local conta com uma impressora 3D para criar armações, como uma espécie de galeria de arte e experiências criativas.
A loja disponibiliza também oftalmologista, assim, os clientes podem agendar uma consulta no site, onde já sairão com um diagnóstico e indicações dos melhores produtos para seu caso.
Gostou? Esta é a forma da marca trabalhar a atração e recuperação de clientes: inovação, equilibrada às necessidades básicas da compra (saúde ocular).
5 estratégias de ouro para recuperar clientes
Abaixo, separamos algumas dicas que podem inspirar ainda mais suas idéias quanto a estratégia de recuperação de clientes. Aprenda como agir de maneira assertiva para movimentar seu negócio, impulsionar seu e-commerce ou outro empreendimento.
Identifique quais clientes perdidos têm maior potencial de retorno
Concentre os esforços de recuperação pelo caminho mais fácil e seguro - nos clientes que nunca reclamaram ou que tiveram queixas satisfatoriamente resolvidas.
Essas pessoas podem voltar com:
➜ Uma promoção especial, com base em suas últimas buscas;
➜ Um “frete grátis”;
➜ Melhores condições de pagamento;
➜ Nova identidade e upgrade de “valor” a marca.
Como a Havaianas recuperou seus clientes
As Havaianas que, embora possuam hoje produtos sinônimos de beleza e elegância, nos anos 90 viviam outra realidade: poucas vendas e valor “depreciativo” associado ao uso de chinelos/sandálias.
A estratégia foi apostar em comerciais e anúncios, com a imagem de artistas que protagonizaram histórias criativas, contando sua satisfação com as sandálias, valorizando-as.
As Havaianas lançaram também novos modelos, sintonizados às tendências mundiais. Resultado: elevaram sua presença de mercado, notavelmente (quem não tem uma Havaianas em casa, não é mesmo?).
Aposte em ofertas mais efetivas para recuperar clientes
Para identificar as ofertas mais efetivas, faça testes dentro da sua própria base de ex-clientes, mandando promoções distintas, em momentos diferentes. Aprenda como aplicar um teste AB para colocar a mão na massa.
Essa ferramenta vai testar elementos das suas campanhas de marketing, indicando qual o melhor caminho seguir, de acordo com os gostos do seu público. Com essas diretrizes você ficará mais próximo de recuperar ex-clientes e entender o que eles realmente preferem agora.
Logo, uma excelente forma de identificar qual é o caminho mais rápido para recuperá-los.
Quer recuperar seus clientes? Faça mudanças.
UX research pode render bons insights para identificar o problema que deu origem ao abandono da marca, e a partir daí, entender como melhorar.
E aqui, a melhor forma é recompensar quem teve algum problema mal resolvido, seja com o envio de um produto novo ou mesmo um vale-compras.
Caso tenha sido algo relacionado à estrutura e processos, avalie rapidamente as formas de resolver isso.
É interessante enviar um e-mail personalizado ou outro tipo de comunicação, avisando que a falha foi ajustada, seguido de um convite para uma nova e aprimorada experiência naquela loja.
Utilize email marketing para recuperar clientes
Todo cliente deve ser tratado como alguém especial. Quando alguém deixa de comprar na sua empresa, é um alerta para que se invista em técnicas de conquista e reconquista.
E-mails são uma estratégia de marketing para:
➜ Criação de ofertas mais personalizadas;
➜ Continuidade de promoções por uma sequência de envios, contadas com base em storytelling de marketing;
➜ Lembrança de datas especiais como aniversários e festividades.
Mas, para que cumpram seu papel de verdade, precisam trazer assuntos que chamem a atenção do público de interesse, ou seja, o que vai fazer seu ex-cliente abrir o e-mail.
Nesta estratégia, vale começar por um título mais atrativo, com palavras-chave que deem aquela mãozinha na conversão, seguindo a estrutura da mensagem que você vai passar, sempre objetiva e que “fale” a linguagem daquele público, e um CTA(call to action) certeiro.
Mantenha contato
Um erro comum na hora de recuperar clientes é conseguir conquistá-los e esquecer de manter contato.
Por esse motivo, as comunicações de pós-venda são tão importantes. O cuidado de manter um fluxo de e-mails que mostre interesse em compreender como foi a experiência daquele cliente nesta vez(em toda a sua trajetória de compra), é crucial.
Quem não é visto, não é lembrado, como diz sabiamente o dito popular.
Melhore seu conteúdo
Um conteúdo de qualidade agrega valor à marca, atrai novos clientes e pode reconquistar quem te deixou.
Afinal, ao investir em conteúdo qualificado para as redes sociais ou blog, sua marca se torna referência do segmento e se firma como conceito no mercado em que atua.
Mesmo que um dia o consumidor tenha passado por um problema com sua empresa, ele pode voltar a considerar a compra se o conteúdo estiver ajudando de alguma forma.
Estratégia centrada no consumidor
Reter clientes é uma tarefa complexa. Recuperar então... Entretanto, com um plano estratégico alinhado, pode se tornar mais simples e fluido.
E agora que você já sabe como recuperar clientes, pode dar um passo a frente e descobrir o que é uma estratégia centrada no cliente.
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