Design Conversacional: como tornar a interação entre consumidores e bots mais humanizada e fluida

Os chatbots se tornaram essenciais para o atendimento aos clientes, pois contribuem para um suporte mais ágil, eficiente e escalável, melhorando a experiência do consumidor. E o  Design Conversacional, tema em ascensão que foi destaque no SXSW 2022, maior festival de inovação do mundo, é indispensável para a construção de uma estratégia de conteúdo consistente em um chatbot, permitindo que os bots consigam entender uma solicitação, executando um diálogo e interagindo de forma fluída e contínua, melhorando os fluxos conversacionais.

Quer saber mais sobre o Design Conversacional, qual a sua importância e como aplicá-lo no atendimento de seu chatbot? Acompanhe nosso artigo. Boa leitura!

O que é Design Conversacional?

O Design Conversacional é o desenvolvimento de uma linguagem humanizada para máquinas, baseada em conversas e experiências humanas, com o objetivo de tornar as interações mais naturais e agradáveis. Sua essência é permitir fluxos de conversa definidos e lógicos, com respostas que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo.

Para que entenda melhor, chatbot é um software que simula um ser humano na conversação com as pessoas e seu objetivo é a interação e a resolução de problemas. Quando se usa o termo humanizado, significa que ele responderá às perguntas do interlocutor como outra pessoa faria: e esse é o ponto-chave para o sucesso da estratégia.

Para que o atendimento humanizado com chatbots seja efetivo, os recursos de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning são fundamentais. Eles otimizam a comunicação entre empresas e clientes e ainda aprendem com essas conversas, aprimorando atendimentos posteriores. Além disso, é importante prestar atenção nas características do chatbot humanizado, alinhado com a marca da empresa, criando, assim, uma personalidade para seu bot.

No chatbot são usadas várias práticas para que o Design Conversacional seja o melhor possível, como o UX Writing, PNL (Programação Neurolinguística), Machine Learning e Inteligência Artificial.

Como criar fluxos conversacionais?

Para uma boa experiência do usuário (UX), é necessário que a interface de conversação seja agradável e produtiva, criando um processamento de linguagem natural.

A criação de bons fluxos conversacionais é um ponto primordial para o aprimoramento do bot. E, para aplicar o Design Conversacional no chatbot de atendimento do seu e-commerce, é preciso seguir alguns passos e, assim, obter os melhores benefícios dessa técnica. Veja como:

Defina o objetivo do seu chatbot

É importante pensar qual é o objetivo do seu bot, pois tudo deve ser ponderado para que a construção do conteúdo seja feita da melhor forma possível, atendendo aos objetivos e oferecendo a melhor experiência.

Estruture a sua trilha de conteúdo

Defina qual caminho o usuário poderá seguir quando acionar o seu chatbot. Isso facilita para que o bot crie uma linha de raciocínio e entenda melhor as ações que o usuário irá adotar durante a interação com ele.

Entenda a personalidade do seu bot

Seu chatbot precisa ter a mesma linguagem de comunicação da marca.

Escreva seus conteúdos

Com o apoio do UX Writing, crie os conteúdos textuais de forma que o usuário entenda e o bot consiga responder. Aplique o PNL nessa etapa também, pois a programação neurolinguística ajudará para que o bot compreenda o que o usuário está dizendo e aprenda, de forma contínua, através dessas interações.

Identifique pontos de melhoria

Um processo importante é identificar os pontos de melhorias nas interações do bot. Isso vai permitir que a experiência fique cada vez mais aperfeiçoada.

Compreensão do usuário final

Outra etapa que merece destaque é a compreensão do usuário final. A equipe precisa levantar dados sobre a clientela para que seja possível definir uma persona e, consequentemente, os requisitos e as especificações do bot.

Estabelecer uma boa conversa com o cliente é a nova tendência. Afinal, ele espera uma experiência cada vez mais natural, autêntica, interativa e rápida. Não é a toa que o tema, cada vez mais em ascensão, foi destaque no SXSW 2022, maior festival de inovação do mundo, e contou com a participação da Digital House, através do professor, palestrante e empreendedor Edney Souza. Leia sobre o que foi falado no evento aqui, ou ainda, neste link.

E se você gostou de entender um pouco mais sobre o assunto e quer se aprofundar na experiência do usuário, conheça o curso de UX Design da  Digital House. Com aulas remotas e 100% ao vivo, você tem a oportunidade de se tornar UX Designer aplicando todos os conceitos aprendidos na sala de aula em prática.

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