CX como diferencial competitivo para profissionais de tecnologia

CX como diferencial competitivo para profissionais de tecnologia

A digitalização assumiu de vez um papel decisivo nas nossas rotinas em 2020, seja para trabalhar (sem sair de casa, para muitos de nós), assistir a aulas online ou até mesmo consumir itens e serviços básicos. Desde pedir comida até fazer compras no supermercado, dentre outros hábitos essenciais, passamos a recorrer à internet para suprir muito mais necessidades do que antes.

Em meio às medidas de distanciamento social, nunca precisamos tanto da tecnologia para simplesmente viver uma vida normal, embora bem mais conectada do que antes. Mas os efeitos dessa transformação digital acelerada, que claramente afetam o nosso trabalho, relacionamentos e estilo de vida, não acabam aí – e certamente continuarão sendo sentidos por muito tempo. E é por isso que os profissionais de tecnologia precisam estar preparados para o que vem pela frente.

Para esse grupo, em particular, sejam aqueles que dão seus primeiros passos na carreira ou os que buscam atualização constante e novos desafios, é preciso ter em mente o que mudou nas necessidades do mercado nesse novo contexto. Grande parte das empresas ainda busca meios de compreender e transformar a maneira como elas precisam se relacionar com os clientes, que se tornaram ainda mais empoderados pela enorme variedade de ofertas que a pandemia (e a consequente digitalização) ajudaram a levar para dentro das suas casas.

Não por acaso, você deve ter percebido que o termo “experiência do cliente” (também identificado pela sigla ‘CX’) tem sido usado com muito mais frequência do que antes ao longo dos últimos 12 meses. Embora essa tendência não seja exatamente uma novidade, ela foi impulsionada de vez durante a pandemia, em nome de uma forma mais eficiente, personalizada e engajadora de interagir com os consumidores.

Ter uma visão estratégica voltada para o cliente e focada nas melhores práticas de CX é um importante diferencial competitivo que precisa fazer parte do currículo de qualquer profissional que entrega valor por meio da tecnologia. É essa nova realidade que nos leva às conclusões da pesquisa CX Trends 2021, da Zendesk.

Só para se ter uma ideia da importância desse tema, 82% dos brasileiros admitem que gastariam mais em troca de uma boa experiência online – o que inclui, por exemplo, a oferta de transações rápidas e fáceis.

Nos próximos parágrafos, convido você a mergulhar nessa filosofia de experiência do cliente, em como ela pode impulsionar carreiras e por que vivemos hoje um ponto de virada digital.

3 anos vividos em apenas 1

A presença do cliente no centro das decisões faz parte de muitas mudanças observadas nesse contexto. Metade das companhias avaliam terem avançado até 3 anos em 1 quando o assunto é transformação digital, segundo o estudo da Zendesk. Ao mesmo tempo, 70% dos líderes de negócios enxergaram que agora é o momento certo de acelerar de vez a adaptação a avanços nunca antes vistos no modelo de trabalho.

Tudo isso é, na verdade, uma resposta ao chamado ‘ponto de virada digital’. Estamos falando de um momento-chave que separa as empresas mais avançadas digitalmente daquelas que ainda carecem de investimentos em tecnologias, processos e pessoas que podem tornar os negócios mais preparados para esses novos tempos.

Em outras palavras, é preciso escolher em que lado se quer estar: naquele que mantém em vantagem as empresas (e, por extensão, os seus colaboradores) mais amadurecidas nessa jornada da digitalização; ou naquele dos que carregam o árduo desafio de guiar um carrinho de rolimã para tentar ultrapassar um carro de Fórmula 1.

Nada disso, porém, justifica que essas transformações começaram a acontecer recentemente, após a eclosão da pandemia da COVID-19. O que estamos vivenciando agora é a fase mais recente de um longo processo de transformação no modelo de fazer negócios – que coloca as ofertas orientadas a serviços acima do produto em si, em busca de atender às novas demandas do mercado.

Os ventos agora sopram para a experiência

Vender facilidades, benefícios e conveniências, e não somente um certo produto, é uma visão que ganhou força com o ‘boom’ da internet doméstica nos anos 1990, que colocou os clientes no centro das estratégias dos negócios. Foi assim que os consumidores passaram a usufruir (e a exigir, com razão) serviços específicos como personalização, manutenção e disponibilidade – que se tornaram viáveis por meio da digitalização.

As atuais mudanças têm como origem essa mesma visão disruptiva, que desde sempre provocam transformações na forma como os profissionais de tecnologia trabalham no desenvolvimento e na oferta de um produto. Mas os novos ventos, desta vez, sopram em direção à experiência do cliente. Não é por acaso que 76% dos brasileiros consideram que o CX é mais importante para eles hoje do que há um ano.

As melhores práticas de CX têm entre os seus maiores diferenciais o cuidado, a humanização e a empatia em todos os pontos de interação entre empresa e consumidor ao longo da jornada de compra. Ou seja: tanto quanto dispor de ferramentas que agilizam o trabalho e o desenvolvimento de novas soluções, um bom profissional de tecnologia precisa também se colocar no lugar do cliente. Afinal de contas, parte significativa da experiência de compra é avaliada pela forma como o consumidor é tratado e beneficiado pelo serviço que lhe é entregue – algo que hoje está no mesmo patamar de importância do preço e do produto em si.

Uma nova visão, agora mais ‘tech’

A adoção de uma visão focada no sucesso do cliente (ou ‘Customer Success’) pelos profissionais de TI resulta em experiências únicas, personalizadas e fidelizadoras, capazes de gerar uma recordação positiva da marca na mente das pessoas. Essa filosofia também abre espaço para a voz do consumidor, com ofertas pensadas especificamente para atender às suas preferências. Isso precisa ser fruto de uma cocriação entre empresas e pessoas – e não apenas do que a organização é capaz de oferecer.

Para viabilizar as melhores práticas de CX, a tendência é que todas as empresas, das mais tradicionais às nativas digitais, se tornem “techs”, como as fintechs, edtechs, insurtechs, foodtechs etc. Na prática, não importa qual seja a sua função dentro de uma equipe qualificada de profissionais de TI – programador, designer, engenheiro de software, analista de sistemas, arquiteto de redes, administrador de bancos de dados etc. É preciso garantir que a companhia tenha a tecnologia na base de sua operação, com todos os recursos humanos e de infraestrutura necessários para isso.

Mas como você pode ajudar a sua organização a chegar a esse nível? O primeiro passo é buscar interlocução com as lideranças para reavaliar o alinhamento da cultura corporativa. Sair do modelo de produto, passar pelo modelo de serviço e chegar até o modelo de experiência focado no cliente é uma trajetória necessária para qualquer empresa e colaborador que deseja estar além do ponto de virada digital – e à frente dos concorrentes. Importante levar em conta que 83% dos consumidores brasileiros consideram abandonar uma empresa depois de mais de uma experiência ruim.

Transformação: uma filosofia de trabalho

Alguns caminhos podem ajudar qualquer profissional a abraçar essa nova mentalidade, além de apoiar as organizações a fazerem o mesmo. É possível alinhar a expectativa financeira da liderança executiva com a necessidade de mudar o modelo de oferta – saindo do produto e evoluindo para serviços e experiências.

Também é possível disseminar para os colegas da equipe essa visão voltada à transformação, fazendo com que ela se torne um valor corporativo. Isso permite engajar outros colaboradores como você em torno de uma filosofia de trabalho mais dinâmica, valorizando a ‘cultura do erro’ diante da rapidez das transformações no mercado. E o mais importante, é que esta mudança venha de cima para baixo

É importante, ainda, disponibilizar treinamentos para todos os perfis de profissionais – dos mais experientes, que buscam atualizar seus conhecimentos, aos mais jovens, que chegam ao mercado com uma formação mais digital.. Capacitar todos é essencial para que a organização construa uma visão ampla voltada à inovação e ofereça as mesmas chances para todos os perfis de colaboradores.

Vale a pena ter CX no currículo

A adoção de novos canais de atendimento – a exemplo do WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais usado na América Latina – e o crescente uso de ferramentas de gestão pela equipe são outros elementos que reforçam a importância de uma visão direcionada para o CX no dia-a-dia dos profissionais de tecnologia.

Em 2020, dentre as empresas com alto desempenho na região, 68% contaram com um parceiro como a Zendesk, por exemplo, para expandir os canais ou potencializar o trabalho de seus times de atendimento, visando aumentar sua eficiência e produtividade. Isso foi colocado em prática com soluções que reúnem coordenação do fluxo de trabalho, inteligência artificial e automação dos processos de negócio.

Todas essas aplicações, desenvolvidas, gerenciadas ou utilizadas como ferramentas de apoio por profissionais de tecnologia, empoderam muitos negócios com a base necessária para que foquem no ‘core business’. Além de aprimorar a oferta de produtos e serviços, isso cria experiências diferenciadas para o consumidor.

A transformação digital combinada com a experiência do cliente pode ser um caminho novo para muitas empresas tradicionais que, por muito tempo, ocuparam a liderança em seus segmentos mesmo sem um investimento maciço em tecnologia. Mas isso não é motivo para ignorar a transição digital – e nem para que profissionais experientes e jovens de tecnologia deixem de aprimorar seus conhecimentos em CX.

Hoje, a tecnologia e a nuvem tornaram as plataformas mais modernas em algo modular, escalável e democrática, o que possibilita que tanto as PMEs quanto as grandes organizações possam ter acesso às mesmas vantagens, seja qual for o perfil do negócio. E para o cliente, a comparação será de igual para igual. Ele quer boas experiências, e o profissional do futuro será a força motriz para essa nova era.

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