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Customer Centric: como moldar sua estratégia com foco no cliente

Customer Centric: como moldar sua estratégia com foco no cliente
#Marketing
18 de setembro - min de leitura

Uma estratégia Customer Centric só faz sentido (e funciona) quando a empresa se dedica. Conheça os pilares centrados no cliente da Amazon e como aplicar no seu negócio.


A primeira vez que ouvi falar sobre o que é estratégia Customer Centric foi acompanhando a trajetória de Jeff Bezos, atualmente o homem mais rico do mundo.

Em um vídeo de 1999, Bezos explica que a Amazon tinha como missão não ser apenas uma das empresas customer centric (centrada no cliente) do planeta, mas sim a número 1 (missão que eles mantém até hoje).

E a Amazon tem uma definição muito precisa para Customer Centric: ouça, invente e personalize.

Customer Centric: passo a passo segundo a Amazon

Ouvir

Primeiro, você precisa ouvir os clientes. Empresas que não os ouvem, falham.

Ouvir o cliente vai muito além de dar atenção quando ele reclama, não é apenas sobre ter um SAC eficiente.

Este hábito envolve olhar todos os dados que esse cliente gera nas interações com a empresa. Ouvi-lo significa fazer pesquisas regulares de satisfação e resolver seus problemas antes dele ficar insatisfeito.

Algumas perguntas chave para entender se você ouve o seu cliente:

Seus clientes indicariam o seu produto para outros?

Quando sua empresa perde uma venda para a concorrência quais são os principais motivos de desistência?

Quando seus clientes trocam sua empresa por um concorrente qual é a principal reclamação?

Qual é a principal proposta de valor da sua empresa reconhecida pelos seus clientes satisfeitos?

Que recursos do seu produto ou serviço os clientes mais usam?

O que os clientes atuais sentem faltam no relacionamento com sua empresa?

Se você sabe responder a maioria delas parabéns, você é uma empresa customer centric, se você consegue responder 3 ou menos ainda tem um bom caminho a percorrer.

Inventar

Segundo, você tem que inventar para os clientes porque as empresas que apenas ouvem, falham. Não é o trabalho do cliente inventar para si mesmo.

É muito comum as empresas trabalharem de forma reativa, sob demanda. Atender só quando se pede, criar algo mediante solicitação.

O cliente não é o especialista no campo de atuação da sua empresa, aliás ele te procurou justamente por acreditar que você pode resolver um problema melhor do que ele faria sozinho.

É trabalho da empresa criar novas soluções, produtos e serviços para atender o cliente plenamente. E para ser realmente inovador, você precisa resolver problemas que o consumidor nem sabia que tinha. E você deve fazer isso, obviamente, sem criar novos problemas!

Após ouvir o cliente, faça um workshop de design thinking interno para projetar soluções para seus problemas. 

Qual foi a última vez que sua empresa se uniu para criar uma solução para o cliente?

Se a empresa toda se une para apresentar os resultados do quarter ou fazer o orçamento do ano seguinte, mas não se une para resolver problemas do cliente, então definitivamente essa não é uma empresa customer centric.

Personalizar

E o terceiro é personalizar, pegue cada cliente individualmente e coloque ele no centro do seu próprio universo.

Você já fez uma análise cohort da sua carteira de clientes? 

Explicando de forma simplificada, uma análise cohort consiste em organizar seus clientes por características similares, as possibilidades são quase infinitas: produto consumido, ticket médio, frequência de consumo, canais preferidos de comunicação, dados geográficos, faixa etária, etc.

Obviamente que para fazer isso os dados de todas as áreas que têm contato com o cliente devem estar disponíveis e relacionados de forma organizada. 

Observando diferentes segmentações de clientes é possível pensar em soluções específicas para cada grupo, recursos, funcionalidades, formas de pagamento ou outros aditivos específicos para a necessidade daquele grupo.

Você já pensou se o seu produto, seus canais de comunicação e venda são acessíveis?

Personalização não é apenas escolher a cor do seu carro ou a estampa da camiseta. Personalização envolver comprar, ser atendido e usar seu produto ou serviços como se aquilo tivesse sido pensado especialmente pra ele.

Se o consumidor sente que todas as suas necessidades são atendidas, porque ele vai procurar a concorrência?

Métricas para implementar uma estratégia customer centric na empresa

Se você quer implantar uma estratégia customer centric na sua empresa precisará medir o seu desempenho, seguem algumas formas de medir seu sucesso com os clientes:

Taxa de Churn - Conquistar novos clientes é bom, mas se você não está fazendo o mesmo esforço para mantê-lo provavelmente está faltando uma dose de foco no cliente. Quanto mais próximo de zero melhor.

NPS - Net Promoter Score - Esse número varia de 100 a -100. O mundo perfeito encontra-se entre 75 e 100, de 25 a 75 em geral é considerado um desempenho muito bom. Se está negativo então vocês está encrencado! Saiba mais sobre como calcular o NPS aqui.

LTV - Lifetime Value - O valor que o cliente gera dentro da sua empresa ao longo do tempo. Quanto maior melhor, esse número demonstra sua capacidade de manter esse cliente fiel.

Então agora que você sabe como implantar e medir uma estratégia Customer Centric, mãos à obra! Quem sabe você não se torna o novo Jeff Bezos daqui 20 anos? ;)

Leia mais no blog DH

+ De olho no novo consumidor Digital First

+ Inovação: como reinventar a minha empresa?

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(*) Edney “InterNey” Souza é Diretor Acadêmico na Digital House Brasil, Organizador da Social Media Week São Paulo, Editor e Tradutor do WordPress.com para o Brasil, Colunista do ProXXima, Diretor da ABP (Associação Brasileira de Propaganda) e Conselheiro da ABRADi (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

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Guia do desenvolvedor full stack: habilidades, salário e mercado de trabalho img
#Tecnologia

Guia do desenvolvedor full stack: habilidades, salário e mercado de trabalho

As profissões ligadas ao setor de Tecnologia da Informação vão predominar no mercado de trabalho no futuro. E não é só porque o LinkedIn falou, mas as pesquisas mostram que o setor de TI domina o mercado de trabalho. Diante desse panorama, o que um desenvolvedor full stack precisa saber para aproveitar as oportunidades?O que é um desenvolvedor Full Stack?De fato essa é a menina dos olhos de muitas empresas que precisam de uma pessoa que não saiba apenas as habilidades de um front-end ou de um desenvolvedor back-end, mas domine ambos, assim como habilidades em comunicação e metodologias ágeis.E o que é o full stack, então? É um desenvolvedor completo, que trabalha fora da zona de conforto e disposto a aprender novas habilidades o tempo todo. E aí, preparado(a) para se tornar um(a)? O que um desenvolvedor Full Stack precisa saber? A primeira exigência a essa pessoa é o domínio de duas competências básicas para o desenvolvimento web front-end e back-end. Ou seja, é um profissional completo, que trabalha sites e aplicativos móveis na parte que o usuário vê e as que ele não vê.Habilidades do front-endAqui, ele trata conteúdos do site que os visitantes visualizam na tela, dominando linguagens como HTML e CSS (layout e a aparência de páginas da web), assim como o JavaScript (conteúdos mais dinâmicos como gráficos animados, formulários interativos e apresentações de slides de fotos).Habilidades do back-endEm back-end, lida com o aspecto por trás das cenas de sites e aplicativos, com entendimento das linguagens de script, como JavaScript e PHP, usadas para fornecer instruções a aplicativos e automatizar processos de bastidores. Há também a SQL, usada para a comunicação com bancos de dados.Logo, se sua pergunta é o que um desenvolvedor full stack precisa saber, a resposta é simples: tudo o que envolve um projeto de site ou app.Isso significa que essa pessoa pode contribuir em qualquer lugar com uma equipe de desenvolvimento de produto digital, conforme necessário.Em resumo, um desenvolvedor full stack está habilitado para tarefas como:➜ Trabalhar com infraestrutura de sistemas;➜ Entender, criar e manipular bancos de dados;➜ Entender de código da API ou back-end em um ou mais idiomas;➜ Entender de código front-end em um ou mais idiomas.➜  Gerenciamento de projetos, desde a criação de especificações técnicas e documentos de arquitetura ao cronograma, se essa pessoa dominar metodologias ágeis, como SCRUM ou Kanban.Dentro do escopo de trabalho de um desenvolvedor full stack júnior, ou seja, que está começando na carreira, geralmente as qualificações necessárias são: ➜ Autonomia;➜ Capacidade de autogestão e auto-organização do trabalho; ➜ Correção e manutenção dos programas;➜ Implementação e a manutenção de novos sistemas.Também exige-se conhecimentos em programação HTML, CSS, JavaScript e Python, API's RESTful Git (Gitlab).Vale a pena ser desenvolvedor Full Stack?Horários de trabalho flexíveis, jobs engajados, que exijam criatividade, empatia, comunicação objetiva e altos salários iniciais (opa!), eis a realidade sobre o que é ser um desenvolvedor full stack, na prática.Um desenvolvedor full stack salário costuma ganhar, em média, R$ 4.017,00 segundo a consultoria Revelo. E essas são algumas das razões pelas quais muitos desenvolvedores estão planejando uma transição de carreira.Qual o melhor curso Full Stack?Uma profissão que exige muitas competências e a vontade de melhorar suas habilidades como programdor. Entendeu o sair da zona de conforto, agora? Então, se você está mudando de carreira ou vai iniciar em programação, que tal começar pela mais completa?E vale a pena, já que o mercado carece de profissionais tão resilientes, flexíveis e preparados assim, pagando altos salários por isso.Conheça nosso curso Full Stack, saia com um site para chamar de seu, com sua assinatura em todos os aspectos, para ter um portfólio atraente e iniciar na carreira o mais rápido possível.Além disso, na Digital House o(a) aluno(a) trabalha em equipe, usando metodologias ágeis, o que vai contar muitos pontos nos projetos do mundo real :)Leia mais no blog DH:+ Minha primeira linguagem de programação: como escolher?+ Primeiros passos no Git: o que eu preciso saber?+ Pague só quando possuir renda: conheça o modelo ISA da DH

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#UX

O que é um protótipo e os 3 modelos mais usados pelas empresas

Saber o que é um protótipo é o primeiro passo para descobrir o propósito por trás do modelo e como funciona sua aplicação. Este teste e aprendizado é muito comum em startups e nas áreas de inovação das empresas.O que é um protótipo?A palavra representa um modelo, criado único e exclusivamente para servir de teste para a versão "crua" de um produto, serviço ou sistema. Portanto, o objetivo da criação de protótipos viáveis é o aprendizado e aprimoramento daquela solução.Neste artigo, vamos explicar como fazer um protótipo que atenda a essa necessidade - aprimorar o produto, mesmo antes de ele estar finalizado, aumentando suas chances reais de sucesso e prosperidade, pós-lançamento.E antes de saber como fazer o protótipo de um produto ser o exemplar ideal da solução desenvolvida, é necessário plena percepção e entendimento que ele é só uma ferramenta de aperfeiçoamento, e não o produto.Além disso, leve em consideração que mesmo as mais complexas ideias são passíveis de testes. Para isso, você pode usar ferramentas que ajudem nesta missão.No texto Prototipagem em UX Design: 5 ferramentas de prototipação para tirar ideias do papel, você tem dicas sobre quais são elas e seu uso.A prototipagem serve como conexão entre time de produtos e usuário final, que dá a possibilidade de descobrir dados sobre os clientes que você talvez nunca imaginaria. Por esse motivo, ela é fonte não só de novas funcionalidades, mas de estratégias de negócios, aplicado em diversos métodos.Prototipagem em Product Discovery O Product Discovery é um método que tem a missão de estudar a fundo o produto, levantando dados sobre como ele se encaixa no mercado, como seu público reage a ele e o que ele precisa para, realmente, sair do discurso.Ou seja, sua tarefa é reduzir as incertezas em torno da solução. Em seu processo, existem cinco fases, sendo uma delas a de Prototipação.Nessa abordagem, os protótipos servem para investigar e descobrir dados sobre a percepção do usuário. Semelhante a pesquisa, aqui você já tem “algo” a mostrar para o usuário, com simplicidade e máxima aproximação do real. Protótipo Design Thinking: qual a relação? O Design Thinking é uma abordagem com base nos princípios de UX, que segue uma trilha de resolução de problemas. O grande diferencial desse método é justamente sua praticidade e perspectiva diferenciada. Como tem foco nas pessoas, engloba público-alvo e a própria equipe interna. Todos são recursos agregadores ao design thinking que tornam a abordagem empática, em sintonia com a busca por soluções que satisfaçam o cliente, a equipe interna e o potencial humano envolvido naquele projeto.Na prática, a metodologia Design Thinking se dá pelas seguintes fases: Imersão, Análise, Ideação, Prototipagem e Desenvolvimento. A quarta, que diz respeito à prototipação, não se restringe a coisas materiais, mas qualquer transformação de uma ideia em algo aplicável. Portanto, no Design Thinking, a construção do esboço da solução é que torna possível sua visualização, da ideia à prática. E lembre-se, antes de criar qualquer protótipo tenha em mente que ele é um exemplo da solução desenvolvida, portanto, um esboço a ser melhorado, não o produto final.Como fazer um protótipo de um produto?Agora que você já entendeu a essência sobre o que é um protótipo, conheça os tipos mais usados no mercado: viabilidade, baixa e alta fidelidade.Protótipos de viabilidadeSua tarefa é tratar dos riscos técnicos durante a descoberta do produto e antecedem a viabilidade dele. Muito utilizado para testar novas tecnologias, algoritmos e até o desempenho destes recursos. Esse protótipo poderá ser descartado ou guardado para aprimoramento posterior.Protótipos de baixa fidelidadeInicialmente, a fidelidade está relacionada com o quão realista é a aparência do protótipo. Assim, um protótipo de baixa ou mesmo média fidelidade não precisa parecer real.Os protótipos de usuário de baixa fidelidade geralmente são criações de designer de interação, para refletir sobre o produto ou mesmo identificar algum problema de usabilidade, logo no início. Eles são os mais baratos e rápidos de se fazer. Utilizados no início do projeto, ajudam a  descartar as maiores incertezas, testar conceitos e descobrir o valor daquele produto. Podem também servir de base para os protótipos de alta fidelidade.Protótipo de alta fidelidadeOs protótipos de alta fidelidade, mesmo que se assemelhem muito ao mundo real, ainda são testes.Portanto, estão suscetíveis a muitos erros. Logo, a dica é não se apegar a eles. Os protótipos de alta fidelidade são os que mais se aproximam do produto e da experiência final.Em contrapartida, demoram mais para serem construídos e podem ficar mais caros. Muito utilizados para obter dados significativos durante testes de usabilidade, eles oferecem a possibilidade de observar pontos como fluxos, elementos gráficos, animações e microinterações.Se o objetivo é obter uma experiência geral de compra positiva, essa é uma opção boa, rápida e fácil de executar. Como aprender a prototiparLembre-se de que o principal foco da descoberta de produtos é apresentar a maneira mais rápida e prática de testar a ideia. Logo, a escolha do protótipo precisa ser feita a partir das necessidades daquele projeto.Quando você entende o que é um protótipo, o processo fica mais claro, e para ser realmente eficiente, deve entregar valor. Aliás, vale mais entregar menos funcionalidades, porém completas, do que muitos recursos inacabados e que não satisfaçam o usuário.Se você está afim de aprender na prática como desenhar um protótipo, a Digital House tem o curso de Experiência do Usuário que traz aulas mão na massa de como criar protótipos, testes de usabilidade, análise heurística para melhorar interface e tudo o que você precisa para idear soluções com mais assertividade.Quer conferir a grade completa? Baixe o programa do curso e veja o tanto de coisa que você vai aprender :)Leia mais no blog DH:+ Como começar em UX Design+ Etnografia no UX: como entender a relação do consumidor com produtos e serviços+ Vantagens em contratar um UX Designer Júnior

Por que o meu cliente não volta? 5 estratégias comprovadas para recuperar clientes img
#Marketing

Por que o meu cliente não volta? 5 estratégias comprovadas para recuperar clientes

Siglas em inglês como CX (Customer Experience) e CS (Customer Success), vêm sendo cada vez mais buscadas nos últimos anos para entender o que fazer para recuperar clientes.Se você deseja (e precisa) saber como trazer clientes antigos de volta e não sabe por onde começar, este artigo será muito útil. Vamos te ajudar a identificar meios e estratégias para conquistar clientes, alinhados com User Experience(UX), que trazem os melhores resultados a suas vendas.O que fazer para recuperar clientes?Uma pesquisa, publicada na Harvard Business Review, apontou que estratégias inteligentes são fundamentais para empresas que não sabem o que fazer para recuperar clientes perdidos e manter os atuais.As táticas envolvem acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor, que combinam seus hábitos de compras e o proveito de experiências. O primeiro passo é concentrar as estratégias naqueles que apresentaram algum tipo de problema na jornada de compras ou relacionamento com a empresa. E é nesse contexto que o CX (Customer Experience ou experiência do cliente em português) entra na jogada. Esse termo representa um conjunto de interações que ocorrem entre a empresa e o cliente.Essas interações criadas serão responsáveis pela construção de memórias e sentimentos que são percebidos pelos clientes, por meio de estratégias voltadas a entregas mais humanas e satisfatórias. O profissional voltado para este tipo de estratégia, é responsável pela área de Customer Experience Management (CEM). Já o CS, ou Customer Success, garante que as integrações sejam entregues com sucesso aos clientes.Na prática, usa dados para prever dificuldades que eles possam ter ao usar o produto ou no relacionamento com a marca.Essas figuras trabalham proativamente na retenção de clientes. Quando o assunto é recuperação, antes de qualquer estratégia, o melhor a fazer é compreender os motivos do abandono.  Se você não investe em recursos tecnológicos e práticas de UX que eduquem seus clientes sobre produtos e serviços, mesmo quando você sabe o que fazer para recuperar clientes, o caminho é árduo.Como fazer uma boa carteira de clientes?Empresas que investem em uma cultura de dados possuem bancos com informações mais sofisticados sobre seus clientes, o que permite identificar suas preferências para ofertas e, consequentemente, acertar mais no sentido de sua satisfação e desejos.Tenha sempre em mente que quantidade não é qualidade, o sucesso da carteira depende do quanto você conhece seus clientes, até mesmo para trabalhar melhor o marketing de conteúdo.O que é preciso para um cliente retornar a uma empresa?O grande diferencial dessas dicas para recuperar clientes é que elas também ajudam a conquistar novos. Como? Inovando, sem deixar passar despercebido os detalhes “óbvios”.O case da loja de óculos da Ray Ban, do bairro do SoHo, em Nova York, é um exemplo claro de como recuperar clientes perdidos.O local conta com uma impressora 3D para criar armações, como uma espécie de galeria de arte e experiências criativas.A loja disponibiliza também oftalmologista, assim, os clientes podem agendar uma consulta no site, onde já sairão com um diagnóstico e indicações dos melhores produtos para seu caso.Gostou? Esta é a forma da marca trabalhar a atração e recuperação de clientes: inovação, equilibrada às necessidades básicas da compra (saúde ocular).5 estratégias de ouro para recuperar clientesAbaixo, separamos algumas dicas que podem inspirar ainda mais suas idéias quanto a estratégia de recuperação de clientes. Aprenda como agir de maneira assertiva para movimentar seu negócio, impulsionar seu e-commerce ou outro empreendimento.Identifique quais clientes perdidos têm maior potencial de retornoConcentre os esforços de recuperação pelo caminho mais fácil e seguro - nos clientes que nunca reclamaram ou que tiveram queixas satisfatoriamente resolvidas.Essas pessoas podem voltar com:➜ Uma promoção especial, com base em suas últimas buscas;➜ Um “frete grátis”;➜ Melhores condições de pagamento;➜ Nova identidade e upgrade de “valor” a marca.Como a Havaianas recuperou seus clientes As Havaianas que, embora possuam hoje produtos sinônimos de beleza e elegância, nos anos 90 viviam outra realidade: poucas vendas e valor “depreciativo” associado ao uso de chinelos/sandálias.A estratégia foi apostar em comerciais e anúncios, com a imagem de artistas que protagonizaram histórias criativas, contando sua satisfação com as sandálias, valorizando-as.As Havaianas lançaram também novos modelos, sintonizados às tendências mundiais. Resultado: elevaram sua presença de mercado, notavelmente (quem não tem uma Havaianas em casa, não é mesmo?).Aposte em ofertas mais efetivas para recuperar clientesPara identificar as ofertas mais efetivas, faça testes dentro da sua própria base de ex-clientes, mandando promoções distintas, em momentos diferentes. Aprenda como aplicar um teste AB para colocar a mão na massa.Essa ferramenta vai testar elementos das suas campanhas de marketing, indicando qual o melhor caminho seguir, de acordo com os gostos do seu público. Com essas diretrizes você ficará mais próximo de recuperar ex-clientes e entender o que eles realmente preferem agora.Logo, uma excelente forma de identificar qual é o caminho mais rápido para recuperá-los.Quer recuperar seus clientes? Faça mudanças.UX research pode render bons insights para identificar o problema que deu origem ao abandono da marca, e a partir daí, entender como melhorar.E aqui, a melhor forma é recompensar quem teve algum problema mal resolvido, seja com o envio de um produto novo ou mesmo um vale-compras.Caso tenha sido algo relacionado à estrutura e processos, avalie rapidamente as formas de resolver isso.É interessante enviar um e-mail personalizado ou outro tipo de comunicação, avisando que a falha foi ajustada, seguido de um convite para uma nova e aprimorada experiência naquela loja.Utilize email marketing para recuperar clientesTodo cliente deve ser tratado como alguém especial. Quando alguém deixa de comprar na sua empresa, é um alerta para que se invista em técnicas de conquista e reconquista.E-mails são uma estratégia de marketing para:➜ Criação de ofertas mais personalizadas;➜ Continuidade de promoções por uma sequência de envios, contadas com base em storytelling de marketing;➜ Lembrança de datas especiais como aniversários e festividades.Mas, para que cumpram seu papel de verdade, precisam trazer assuntos que chamem a atenção do público de interesse, ou seja, o que vai fazer seu ex-cliente abrir o e-mail. Nesta estratégia, vale começar por um título mais atrativo, com palavras-chave que deem aquela mãozinha na conversão, seguindo a estrutura da mensagem que você vai passar, sempre objetiva e que “fale” a linguagem daquele público, e um CTA(call to action) certeiro.Mantenha contatoUm erro comum na hora de recuperar clientes é conseguir conquistá-los e esquecer de manter contato.Por esse motivo, as comunicações de pós-venda são tão importantes. O cuidado de manter um fluxo de e-mails que mostre interesse em compreender como foi a experiência daquele cliente nesta vez(em toda a sua trajetória de compra), é crucial.Quem não é visto, não é lembrado, como diz sabiamente o dito popular.Melhore seu conteúdoUm conteúdo de qualidade agrega valor à marca, atrai novos clientes e pode reconquistar quem te deixou.Afinal, ao investir em conteúdo qualificado para as redes sociais ou blog, sua marca se torna referência do segmento e se firma como conceito no mercado em que atua.Mesmo que um dia o consumidor tenha passado por um problema com sua empresa, ele pode voltar a considerar a compra se o conteúdo estiver ajudando de alguma forma.Estratégia centrada no consumidorReter clientes é uma tarefa complexa. Recuperar então... Entretanto, com um plano estratégico alinhado, pode se tornar mais simples e fluido.E agora que você já sabe como recuperar clientes, pode dar um passo a frente e descobrir o que é uma estratégia centrada no cliente.Gostou do conteúdo? Então conheça nosso curso de marketing digital. As aulas são ao vivo, com especialistas de mercado e durante todo o curso você constrói um plano de marketing real.Leia mais no blog DH:+ SEO para E-commerce: como ranquear sua loja virtual+ Brand Personas: o que são e como fazer?+ Estratégia para gerar leads: do básico ao avançado