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Customer Centric: como moldar sua estratégia com foco no cliente

Customer Centric: como moldar sua estratégia com foco no cliente
#Marketing
18 de setembro - min de leitura

Uma estratégia Customer Centric só faz sentido (e funciona) quando a empresa se dedica. Conheça os pilares centrados no cliente da Amazon e como aplicar no seu negócio.


A primeira vez que ouvi falar sobre o que é estratégia Customer Centric foi acompanhando a trajetória de Jeff Bezos, atualmente o homem mais rico do mundo.

Em um vídeo de 1999, Bezos explica que a Amazon tinha como missão não ser apenas uma das empresas customer centric (centrada no cliente) do planeta, mas sim a número 1 (missão que eles mantém até hoje).

E a Amazon tem uma definição muito precisa para Customer Centric: ouça, invente e personalize.

Customer Centric: passo a passo segundo a Amazon

Ouvir

Primeiro, você precisa ouvir os clientes. Empresas que não os ouvem, falham.

Ouvir o cliente vai muito além de dar atenção quando ele reclama, não é apenas sobre ter um SAC eficiente.

Este hábito envolve olhar todos os dados que esse cliente gera nas interações com a empresa. Ouvi-lo significa fazer pesquisas regulares de satisfação e resolver seus problemas antes dele ficar insatisfeito.

Algumas perguntas chave para entender se você ouve o seu cliente:

Seus clientes indicariam o seu produto para outros?

Quando sua empresa perde uma venda para a concorrência quais são os principais motivos de desistência?

Quando seus clientes trocam sua empresa por um concorrente qual é a principal reclamação?

Qual é a principal proposta de valor da sua empresa reconhecida pelos seus clientes satisfeitos?

Que recursos do seu produto ou serviço os clientes mais usam?

O que os clientes atuais sentem faltam no relacionamento com sua empresa?

Se você sabe responder a maioria delas parabéns, você é uma empresa customer centric, se você consegue responder 3 ou menos ainda tem um bom caminho a percorrer.

Inventar

Segundo, você tem que inventar para os clientes porque as empresas que apenas ouvem, falham. Não é o trabalho do cliente inventar para si mesmo.

É muito comum as empresas trabalharem de forma reativa, sob demanda. Atender só quando se pede, criar algo mediante solicitação.

O cliente não é o especialista no campo de atuação da sua empresa, aliás ele te procurou justamente por acreditar que você pode resolver um problema melhor do que ele faria sozinho.

É trabalho da empresa criar novas soluções, produtos e serviços para atender o cliente plenamente. E para ser realmente inovador, você precisa resolver problemas que o consumidor nem sabia que tinha. E você deve fazer isso, obviamente, sem criar novos problemas!

Após ouvir o cliente, faça um workshop de design thinking interno para projetar soluções para seus problemas. 

Qual foi a última vez que sua empresa se uniu para criar uma solução para o cliente?

Se a empresa toda se une para apresentar os resultados do quarter ou fazer o orçamento do ano seguinte, mas não se une para resolver problemas do cliente, então definitivamente essa não é uma empresa customer centric.

Personalizar

E o terceiro é personalizar, pegue cada cliente individualmente e coloque ele no centro do seu próprio universo.

Você já fez uma análise cohort da sua carteira de clientes? 

Explicando de forma simplificada, uma análise cohort consiste em organizar seus clientes por características similares, as possibilidades são quase infinitas: produto consumido, ticket médio, frequência de consumo, canais preferidos de comunicação, dados geográficos, faixa etária, etc.

Obviamente que para fazer isso os dados de todas as áreas que têm contato com o cliente devem estar disponíveis e relacionados de forma organizada. 

Observando diferentes segmentações de clientes é possível pensar em soluções específicas para cada grupo, recursos, funcionalidades, formas de pagamento ou outros aditivos específicos para a necessidade daquele grupo.

Você já pensou se o seu produto, seus canais de comunicação e venda são acessíveis?

Personalização não é apenas escolher a cor do seu carro ou a estampa da camiseta. Personalização envolver comprar, ser atendido e usar seu produto ou serviços como se aquilo tivesse sido pensado especialmente pra ele.

Se o consumidor sente que todas as suas necessidades são atendidas, porque ele vai procurar a concorrência?

Métricas para implementar uma estratégia customer centric na empresa

Se você quer implantar uma estratégia customer centric na sua empresa precisará medir o seu desempenho, seguem algumas formas de medir seu sucesso com os clientes:

Taxa de Churn - Conquistar novos clientes é bom, mas se você não está fazendo o mesmo esforço para mantê-lo provavelmente está faltando uma dose de foco no cliente. Quanto mais próximo de zero melhor.

NPS - Net Promoter Score - Esse número varia de 100 a -100. O mundo perfeito encontra-se entre 75 e 100, de 25 a 75 em geral é considerado um desempenho muito bom. Se está negativo então vocês está encrencado! Saiba mais sobre como calcular o NPS aqui.

LTV - Lifetime Value - O valor que o cliente gera dentro da sua empresa ao longo do tempo. Quanto maior melhor, esse número demonstra sua capacidade de manter esse cliente fiel.

Então agora que você sabe como implantar e medir uma estratégia Customer Centric, mãos à obra! Quem sabe você não se torna o novo Jeff Bezos daqui 20 anos? ;)

Leia mais no blog DH

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(*) Edney “InterNey” Souza é Diretor Acadêmico na Digital House Brasil, Organizador da Social Media Week São Paulo, Editor e Tradutor do WordPress.com para o Brasil, Colunista do ProXXima, Diretor da ABP (Associação Brasileira de Propaganda) e Conselheiro da ABRADi (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Outras notícias

Inbound e Outbound marketing: quais são suas diferenças e tendências no mercado? img
#Marketing

Inbound e Outbound marketing: quais são suas diferenças e tendências no mercado?

Trazer clientes novos é um desafio constante para qualquer empresa. Em um mercado em que a competição é alta, a prospecção pode ser o diferencial para conquistar mais público e autoridade em sua área. E é aí que entra o inbound e outbound.Inbound vem do inglês “para dentro” e outbound “para fora”. Já dá pra se ter uma ideia do que isso significa no contexto de vendas, mas vamos entender isso de maneira clara e direta, explicando e mostrando exemplos do que é inbound e outbound marketing. Continue acompanhando neste artigo.Qual a diferença entre inbound e outbound marketing?A primeira coisa que devemos ter bem claro é que as duas estratégias servem para um mesmo objetivo, aumentar seus clientes e ajudar o time de vendas, porém são totalmente diferentes. O único ponto em comum entre elas é a necessidade de entender o seu cliente e suas necessidades.Para ficarem mais claras as diferenças de inbound e outbound, vamos explicar individualmente cada uma das estratégias:Outbound marketing É um método de marketing mais tradicional, sempre muito utilizado pelas empresas. Consiste na prospecção e atração direta dos clientes. A empresa, representada pelo vendedor ou time de vendas, vai atrás de novos leads para sua base, que se interessam pelo seu produto ou serviço.Propagandas de TV ou panfletos com promoções e preços especiais são exemplos clássicos dessa estratégia. É muito importante conhecer as dores e o nicho do seu cliente, para que consiga obter uma moeda de troca e abrir um canal de comunicação com quem está direcionando seus produtos/serviços.Não adianta sair para prospectar, batendo na porta de uma determinada pessoa e oferecer o serviço/produto sem conhecê-la. O interesse é quase impossível de existir. Se você entrar em contato, dizendo para a pessoa que fez uma análise do site dela, por exemplo, e oferecer otimização em algo que faça sentido, as chances de obter sucesso são maiores.O processo todo se resume em: prospectar, conhecer as dores do cliente, abrir um canal de comunicação, para, enfim, oferecer uma proposta, através de uma boa conversa.A utilização de ferramentas é ideal para encontrar o cliente certo na prospecção de outbound marketing. Para otimizar os resultados, o Ramper é uma plataforma muito indicada. Ela possui integração com o LinkedIn e permite entrar em contato com as pessoas que se encaixam no perfil de cliente ideal da empresa.Inbound marketing Aqui o trabalho é receptivo. Consiste na atração de clientes através de conteúdos de qualidade, despertando também a curiosidade de conhecer o seu produto ou serviço em uma página. O conteúdo pode estar associado a posts em blogs, redes sociais, materiais ricos, webinars, entre outros.Assim como o outbound marketing, no inbound é preciso entender o que o cliente necessita, qual a dor dele. Uma das formas de se compreender é através de pesquisas. Em seu site, por exemplo, você pode implementar um formulário através de ferramentas, como o Hotjar. O Google Forms também pode ajudar muito nessa finalidade.Para estruturar sua base de clientes, você pode, por exemplo, deixar uma área em seu site para cadastro de informações de seus clientes. Para isso, é necessário gerar muita confiança, por meio de um bom conteúdo.Para uma estratégia completa e eficaz de inbound marketing, é necessária a utilização de boas ferramentas não somente para pesquisas, mas para diversos outros processos. Por isso, indicamos mais duas ferramentas para otimizar ainda mais seus processos: o RD Station Marketing e o Wordpress.O RD Station Marketing é uma ferramenta bastante conhecida no mercado brasileiro e possui soluções completas para o inbound marketing, como automações de e-mail marketing, landing pages, monitoramento de redes sociais, além de outras funcionalidades.O Wordpress é a ferramenta perfeita quando pensamos em blogs e verdadeiros locais de conteúdo. Seu uso é gratuito, dispõe da possibilidade do uso de plugins de SEO e uma estrutura simples e intuitiva para o processo de trabalho.Qual das estratégias é melhor no mercado?Não existe uma técnica melhor do que a outra. Tudo dependerá da necessidade do momento e a utilização correta das ferramentas para inbound e outbound marketing.O inbound marketing está relacionado com ampliar uma base de clientes, pois mesmo que as pessoas não comprem o seu produto/serviço, elas podem indicar para outros ou até mesmo entrar em contato em um futuro próximo. O outbound é ótimo para definir o perfil ideal de cliente e prospectar de maneira assertiva. Ambos possuem vantagens, tudo dependerá da situação e necessidade do momento.Tendências de mercado no segmento de vendasÉ certo que o outbound marketing é uma técnica bastante conhecida e aplicada pelo mercado em geral. A popularidade do inbound marketing só aumentou nos últimos anos e vem crescendo e se estendendo a vários setores.O conceito de inbound surgiu nos Estados Unidos, a partir de 2009, no lançamento do livro “Inbound Marketing: seja encontrado usando o Google, a mídia social e os blogs”, de Brian Halligan e Dharmesh Shah. Falando sobre as estratégias de prospecção, é um grande erro pensar que o mesmo método utilizado no ano de 2010, por exemplo, possa ser aplicado hoje e esperar os mesmos resultados. Estamos vivendo uma transformação digital que muda o comportamento das pessoas constantemente.Com a ascensão da internet, smartphones e os demais produtos digitais, as ações menos invasivas e a produção de conteúdo passaram a ser assertivas. O consumidor está mudando e, nesse processo, o inbound ouve e entrega.Dados da pesquisa Panorama PMEs confirmam que 85,6% das empresas apontaram que o marketing de conteúdo é fundamental na retomada dos negócios no panorama dos impactos da Covid-19. Podemos concluir, então, que a estratégia de inbound marketing é a tendência atual de mercado.A metodologia é flexível e permite a inclusão de ações de outbound em algum momento estratégico em seu planejamento, a exemplo do uso de anúncios e links patrocinados ao atrair os clientes.Tendo em mente que o mundo está em constante transformação e evolução, as tendências também correm o risco de mudar. O importante é estar sempre acompanhando o comportamento das pessoas, suas necessidades e o ponto em comum entre as duas estratégias de marketing.Aprenda mais sobre inbound e outbound marketing!Através dos exemplos de inbound e outbound marketing abordados, podemos perceber que o marketing digital é uma área que vem crescendo muito no mercado, principalmente se considerarmos as transformações digitais que estamos vivendo.Utilizando boas estratégias de marketing, que podem ser baseadas em outbound e/ou inbound marketing, como vimos no artigo, podemos mudar o rumo de empresas, otimizando processos e gerando crescimento nos resultados.E aí, ficou interessado? Se inscreva no nosso curso de Marketing Digital ou Marketing Digital Avançado da Digital House e seja um especialista na área de marketing.Leia mais no blog DH:+ Brand Personas: o que são e como fazer?+ Marketing de afiliados: como promover marcas e ganhar dinheiro+ Estratégia para gerar leads: do básico ao avançadoE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)

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7 dicas de como se organizar nos estudos à distância

Essas dicas são ideais para quem quer ou está começando a estudar à distância e se sente inseguro ou para quem já tentou e não conseguiu. Continue lendo este artigo para entender como se organizar nos estudos EaD e aprender muito.7 dicas de como se organizar nos estudosNão importa qual tipo de EaD você está fazendo, seja faculdade, curso técnico, línguas, enfim, o importante é manter um bom rendimento. Seguindo as dicas abaixo, suas chances de conseguir são altíssimas!Tenha um local para estudosSeja no quarto, na sala, escritório ou corredor, tenha um local para estudar. O seu cérebro já entende automaticamente que aquele é o seu lugar de aprender. Se você morar com mais pessoas, eles entenderão que quando você está ali é o seu momento de estudo, te respeitando.Deixe tudo o mais confortável, limpo e organizado possível, para que seja um ambiente adequado e propício para você estudar.Tenha uma agenda/cronogramaMuitas pessoas questionam como se organizar nos estudos à distância. Em primeiro lugar, é necessário sempre lembrar que o processo tem um começo, meio e fim. Se você estuda por conta própria, deve traçar seus objetivos e deveres, sejam a curto, médio ou longo prazo. Se você está em um curso, já possui um cronograma certo.A dica aqui é: faça uma planilha, com um calendário do cronograma de estudos EaD e marque todas as suas demandas em cada dia do mês. Isso te ajudará a não deixar nada para a última hora.Crie uma rotina para o seu diaTenha um objetivo diário de tempo de estudo e estipule o início em um determinado horário, adaptando aos compromissos que você já possui e são prioridades. Se você estivesse realizando um curso presencial, teria que ir na sala de aula em um determinado horário e por um período de tempo. No EaD deve ser a mesma coisa.Ler não é estudar!Essa é dica vale ouro para como se organizar nos estudos: se você apenas leu um conteúdo, não estudou de fato, pois não vai memorizar tudo o que está escrito. Faça um rascunho, escreva com suas palavras o que você entendeu. Se estiver vendo um vídeo, por exemplo, anote o máximo de informações possíveis.Todos esses resumos te ajudarão na hora de estudar para uma prova. Se o curso for ministrado em uma plataforma, como na Digital House, o aluno pode acessar as aulas com os conteúdos sempre que quiser, podendo pausar ou voltar o vídeo, facilitando o processo de anotações. Que tal ter um caderno destinado somente para rascunhos e resumos? Fica a dica!Faça todas as atividades do cursoIndependentemente do curso, sempre há atividades, videoaulas, livros ou materiais para ler. Baseado no cronograma de estudos EaD abordado na segunda dica, organize-se para cumprir todas as tarefas. Se a atividade está no seu curso, é relevante e necessária sim!Cuidado com as redes sociais!Enquanto você está estudando, cuidado com as redes sociais. Se possível, deixe o celular de lado, pois as chances de se distrair com alguma notificação enquanto está assistindo uma aula, por exemplo, é muito grande. Não prejudique a qualidade de sua aula.Faça pausasÉ normal e inevitável sentir cansaço. No processo de estudo, o cérebro também pede um descanso. Faça pausas, mesmo que ainda possua pendências. O seu aproveitamento será muito maior do que tentar terminar tudo sem intervalo. Que tal tirar esse tempo para ouvir uma música que te faz sentir confortável?Cursos para você estudar à distânciaSeguindo todas essas dicas de como se organizar nos estudos à distância, você conseguirá realizar suas atividades de forma mais proveitosa, não passará por apuros e terminará tudo mais rapidamente.Uma boa escola de qualidade é essencial nesse contexto e a Digital House é referência nisso. Todos os cursos são 100% ao vivo e dinâmicos, Isso significa que as melhores tecnologias digitais na educação são oferecidas aos nossos alunos.Na DH, os cursos em EaD não foram adaptados para a pandemia. Pelo contrário, todos foram recriados pensando em oferecer o melhor aos alunos, seja em quantidade de aulas, durações, visões, exercícios, repensados para proporcionar o melhor ambiente e comprovados pelos feedbacks que recebemos.Além da aprendizagem de habilidades técnicas, proporcionamos aos alunos dinâmicas em grupo nas salas virtuais, a interação com os professores, que são profissionais do mercado e a aprendizagem na prática. Garanta o seu futuro na área de marketing, dados, UX ou programação. É a sua melhor aposta! Vamos juntos?Leia mais no blog DH:+ Minha primeira linguagem de programação: como escolher?+ Tudo que um desenvolvedor Full Stack precisa saber+ Aprenda a criar um storytelling com dadosE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)

Análise de dados quantitativos: o que é e quando ela se aplica em uma pesquisa? img
#Dados

Análise de dados quantitativos: o que é e quando ela se aplica em uma pesquisa?

Para entendermos melhor a metodologia, é preciso entender suas particularidades e características. Ou seja, como é aplicada, em quais situações é mais apropriada, etc. Sendo assim, contaremos neste artigo os principais pontos sobre a análise de dados quantitativos em uma pesquisa, podendo auxiliar profissionais na tomada de decisão pela melhor metodologia, de acordo com sua necessidade e finalidade.O que é a análise de dados quantitativos?Nós já falamos sobre o método de análise de dados qualitativos em outro artigo. Falando da análise de dados quantitativos, a principal diferença é que a quantitativa é baseada em números e cálculos matemáticos. A pesquisa qualitativa tem uma base mais subjetiva, por narrativas escritas ou faladas.Um exemplo clássico de pesquisa a partir de dados quantitativos é a mobilidade urbana. Qual o número de acidentes em certo local? Qual o número de bicicletas nas ruas? Quantos quilômetros há de congestionamento em determinada via? Eles são usados também nos períodos eleitorais, para pesquisas de intenções de votos.Outra situação onde o método de análise e interpretação de dados quantitativos é utilizado é a pesquisa de mercado. Quantas pessoas compram certo produto e com que frequência? Isso acaba sendo relevante para a área de gestão de negócios, por exemplo.Por fim, mas não menos importante, uma situação em que os dados quantitativos aparecem é na área de marketing, como uma estratégia. Como os usuários se comportam dentro de um site? Quantas pessoas estão acessando o conteúdo? Qual a quantidade de menções de um determinado assunto nas redes sociais?, entre outras questões.Geralmente, os gráficos de linha são os mais usados para a análise e interpretação de dados quantitativos, pois apesar das questões tenderem a ser mais fechadas, o volume de dados é alto.Como fazer uma análise de dados quantitativos?   Em uma coleta de dados, a primeira coisa a se planejar com essa metodologia é, sem dúvida, o público. De acordo com o objetivo da pesquisa, é necessário definir para qual grupo de pessoas serão aplicados os questionários. Para isso, é válida a avaliação das características relevantes do público, com o objetivo de encontrar o perfil dos entrevistados adequados.  Escolhido o público a ser entrevistado, é necessário o escopo de uma amostra probabilística, que é um método de seleção de pessoas que representarão uma grande população, que faz parte das características do público-alvo. É muito importante o planejamento minucioso nessa etapa, para que os resultados sejam fiéis à realidade.Ainda nesse momento, deve-se planejar o tamanho da amostra, para poder considerar a margem de erro, ou seja, da proximidade do resultado da pesquisa em relação à população em geral. Para o cálculo do tamanho da amostra, é preciso utilizar equações específicas, que garantem a assertividade dos dados coletados.Com o público e amostra definidos, a pesquisa é realizada e os dados são recolhidos por questionários, formulários ou ferramentas específicas. Na fase da análise dos dados, diferentes estratégias podem ser aplicadas para investigação. Para uma análise de conteúdo, por exemplo, após a pesquisa e a coleta de dados, as informações obtidas são interpretadas de maneira sistemática e objetiva. Também há a análise de comparação constante, uma técnica em que os dados são analisados a partir de uma comparação com outros já preexistentes.De qualquer maneira, para garantir uma ótima performance de pesquisa, é necessária uma boa ferramenta para coleta e análise de dados.Utilize boas ferramentas para análise de dados quantitativosAs pesquisas com análises de dados quantitativos costumam ser realizadas por meio de formulários, questionários ou sites específicos. No meio online, existem diversas ferramentas que podem auxiliar a agilidade e a assiduidade dos resultados, independentemente de tópico ou área. Confira abaixo:Google Forms: é uma ferramenta gratuita para criação de formulários e questionários. Sejam para fins acadêmicos ou de opinião, sua praticidade no processo de coleta das informações é inquestionável.Além disso, os resultados da pesquisa podem ser organizados em forma de gráficos e planilhas, proporcionando um resultado quantitativo de forma prática e organizada.IFTTT: é uma ótima ferramenta para automatização da coleta de informações de redes sociais. De acordo com o tópico de pesquisa, ele adiciona automaticamente os dados no arquivo final do seu Google Drive. Um exemplo: em uma pesquisa sobre uma determinada personalidade da internet, toda vez que houver uma menção sobre ela em alguma rede social, é computado no arquivo final. Depois do tempo de coleta, todos os dados estarão disponíveis neste arquivo, dividido por tópicos e quantidades de menções.Hotjar: ferramenta para análise de navegação dentro de um site. O seu site está se comunicando bem com seus usuários? Como eles se comportam dentro da sua página? O acesso é majoritariamente pelo celular ou pelo desktop?A ferramenta também possui a opção com mapas de calor, indicando a quantidade de cliques em um determinado botão/link. É muito indicado para estratégias de marketing de uma empresa, por exemplo.Google Analytics: é uma ferramenta gratuita e também muito indicada para estratégias de marketing. Nela, você também pode realizar toda uma análise de navegação dentro de um site, obtendo informações numéricas sobre quantidade de visitas, sessões, taxa de rejeição, entre outras.Essas são algumas ferramentas entre muitas outras disponíveis no mercado para análise de dados quantitativos. Dados é uma área muito abrangente e está cada vez mais em ascensão no mundo dos negócios. Tem interesse em se tornar um profissional de dados? Na Digital House, temos o curso de Data Analytics, que capacita o aluno ao domínio em diversos modelos de análise. Seja um especialista da área você também e garanta sua estabilidade em uma área do futuro.Leia mais no blog DH:+ Dados abertos: como usar dados públicos para gerar estratégias de negócios+ Power BI para leigos: aprenda os primeiros passos+ Resumo LGPD: tudo o que uma empresa precisa saber sobre a nova leiE aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)