Cultura de UX: como essa mentalidade pode transformar empresas

Vamos abrir este texto sobre cultura de UX, citando um dado recente de uma marca que realmente entende do assunto.

USD 2 trilhões é o valor de mercado da Apple, o que a torna a primeira empresa americana a atingir tal marco. Porém, mais grandioso que o valor que a marca de Tim Cook, CEO da empresa, representa em cifras, é a maneira que ela desenvolve o encantamento em um público, que se torna fiel a esta experiência contínua, descomplicada e por identificação.

A big tech não é gigante por acaso. E, mesmo com o legado de inovação, permanece na busca por novas perspectivas e ações focadas na experiência de quem utiliza suas soluções.

Isso requer ações incisivas, voltadas a negócios, sempre integrada a uma postura empática, que prioriza a satisfação dos usuários. Nesse artigo, feito em parceria com o nosso professor, Renato Gondra, vamos refletir e trazer dicas para criar uma cultura de UX dentro da empresa.

Cultura de UX - como estruturar uma?

Cultura se refere a um conjunto de formas, práticas comuns, regras ou normas que caracterizam pessoas/ sociedade. No conceito empresarial, é facilmente reconhecida e disseminada por meio de interações, feedbacks e outros critérios de evolução da organização.

Já deu para perceber que estratégia de marketing e vendas devem andar de mãos dadas com a cultura de uma empresa, ou seja, necessitam passar a mesma mensagem.

E é aí que está a grande relevância da cultura de UX na jogada, pois envolve criatividade e ações efetivas. Ela dá espaço aos colaboradores, para que desenvolvam soluções e aprendam com suas experiências, de maneira mais flexível, dinâmica, valorizando e respeitando diversidades.

Segundo Phil Gilbert, da IBM, uma cultura consistente de UX é baseada em pessoas, práticas, não em processos e ambientes. Isso significa ações positivas, realizadas em ambientes de trabalho, com o poder de influenciar nas práticas de design dentro da empresa e de sua cultura, por meio, é claro, das pessoas e seus comportamentos.

Diante disso, propomos algumas práticas da cultura de UX que ajudarão não somente você a implementar seus projetos, mas a incorporar essa mentalidade.

Como a cultura de UX transforma modelos tradicionais

Investigue a fundo a estratégia

Para mexer na estrutura organizacional de uma empresa profundamente, é melhor começar entendendo ela a fundo também, assim como seu modelo de negócio.

Para isso, descubra quem são os decisores, a fonte de receita, os clientes mais importantes e o real valor da entrega das soluções a eles.

Saiba se a empresa utiliza metodologias ágeis, como por exemplo o Business Model Canvas? Se ainda não, converse com stakeholders e proponha alternativas.

Além disso, ouça o que a área de atendimento tem a contar, suas histórias, propósito, motivações e frustrações. Afinal, eles são o front da sua empresa, a ponte mais próxima entre ela e o usuário.

Questione problemas e oportunidades, criando mais valor à solução

Para um UX Designer, um briefing nunca deve ser o suficiente. É necessário sair da superfície, seja ela apresentada em um elogio ou uma crítica. Portanto, questione e investigue as entrelinhas do que é exposto.

Para tirar a prova real, coloque os atores envolvidos para trabalhar em colaboração e note que nem todos os detalhes realmente foram alinhados.

Assim, fica mais simples descobrir a real necessidade do problema. Por exemplo, é muito comum um pedido de design visual, quando o entrave é um processo de backstage a ser explorado.

Esse critério se estende a oportunidades, aparentemente, incríveis. Será que seu cliente realmente precisa daquilo? Lembre-se: ideia sem validação é apenas uma hipótese.

Daí a necessidade de ir a campo, observar e conversar com pessoas, coletar dados e aprender. Envolver o usuário no processo de criação é uma premissa básica de UX, desenvolvida em ações de UX Research, pesquisa etnográfica, entre outros.

Compreendendo melhor seus clientes, fica mais orgânico descobrir se sua ideia tem valor e realmente entrega aquilo que eles desejam.

Bons olhos sobre a grama do vizinho

Uma dica é, antes de desenhar uma solução, pesquisar o que as marcas referência em experiência e tecnologia estão fazendo de bom.

Navegue em diferentes interfaces e busque inspiração para seus projetos, tendo sempre em mente quais são os assets e features de fácil entendimento. Inove padrões já existentes, mas, sempre pensando em usabilidade, incluindo investigação prévia.

Olhar para um protópipo e dizer que está perfeito é muito perigoso. Além de deixar o ego falar mais alto (quem nunca?), o produto ali é um protótipo, portanto, só será satisfatório, após o teste com quem realmente vai usar.

Assim, o teste de usabilidade é um processo investigativo importante, pois valida essa experiência do usuário. Com os aprendizados recebidos, é possível direcionar a manutenção do seu produto antes do lançamento, aumentando as chances de engajamento, leads e a tão desejada satisfação do cliente.

Processo contínuo - métricas e perspectivas de futuro

Produto lançado. Hora de ficar de olho nas métricas de sucesso e se tudo está sendo entregue com o real valor daquela solução aos usuários.

Investigue essas informações por meio de conversas com o time de atendimento/call center, acompanhe as redes sociais com ferramentas que facilitem esse processo, como o Google Analytics, ajuda do time de Business Intelligence (BI) ou de um profissional de web analytics.

Como UX é um processo interativo, que demanda manutenções e melhorias baseadas em dados reais e não suposições, sempre busque as informações por meio de dados e pesquisa de campo.

E essa busca é contínua. Portanto, o olhar para o futuro e tendências de consumo, mudanças na sociedade e de tecnologias é fundamental para qualquer profissional da área.

Internet das coisas, Big data, Inteligência Artificial, Machine learning, Realidade Aumentada, Martechs, Neurotecnologia são apenas algumas dos exemplos de tecnologias a investigar.

Na Digital House vivenciamos esse universo, por meio da prática das habilidade digitais mais requisitadas dessa Era da Transformações.