Chatbot robotizado vs humanizado: como criar bots com personalidade

Chatbot robotizado vs humanizado: como criar bots com personalidade

A percepção e a forma com que as pessoas se relacionam com as tecnologias, incluindo atendimento eletrônico, evoluiu na pandemia, dando espaço ao protagonismo de User Experience (UX) dos negócios.

Os softwares de videoconferência na nuvem são exemplos disso. Graças à adaptação dos colaboradores com esse recurso, empresas puderam dar continuidade aos seus processos.

E esta experiência nos faz voltar os olhos para outras tecnologias, como os chatbots, onde a principal busca em desenvolvimento é a humanização. Mas, o que isso significa, de fato?

Como criar um chatbot humanizado

O chatbot é um software que simula um ser humano na conversação com as pessoas. Seu objetivo é a interação e a resolução de problemas, 24h por dia.

Quando se usa o termo humanizado, significa que ele responderá às perguntas do interlocutor como outra pessoa faria, numa condução mais natural e que atenda a expectativa do usuário. A humanização é o ponto chave para o sucesso da estratégia de um negócio.

Para que o atendimento humanizado com chatbots seja efetivo, os recursos de inteligência artificial e machine learning são fundamentais. Eles é que otimizam a comunicação entre empresas e clientes e ainda aprendem com estas conversas, aprimorando atendimentos posteriores.

Criando uma personalidade para o seu bot

Além disso, é importante prestar atenção nas características do bot humanizado alinhando com a marca da empresa, o que inclui:

Tom de voz;

➜ Representação visual;

➜ Transparência nas informações;

➜ Diálogos naturais e não óbvios.

O crescimento na humanização dos chatbots

Suponhamos que você ligue em um consultório médico e seja atendido por um robô que consegue verificar quase instantaneamente os horários disponíveis para agendamento, só pelo número do seu telefone ou informação de um documento que tenha fornecido.

Além disso, esse mesmo bot tem uma voz adequada para aquele segmento, o que, certamente, vai trazer uma experiência amigável. Isso é chatbot humanizado e inteligente, na prática.

São estes aspectos que um profissional develops deve se ater: o robô precisa resolver demandas, das mais simples às mais complexas, de maneira prática e sem a necessidade de intervenção humana.

E vale a pena investir atenção neste mercado, pois ele está em plena ascensão. O Gartner Institute prevê que, até 2022, 72% das interações entre empresa e cliente serão completamente conduzidas por mecanismos como os chatbots.

E, com esse segmento evoluindo, como se diferenciar? Além dos diálogos amigáveis, os desenvolvedores precisam se aprimorar em ferramentas que promovam uma experiência cada vez mais satisfatória ao usuário.

Como? Usando e abusando da inteligência artificial, aprendendo os comandos e processos que devem ser atendidos, tudo com uma abordagem mais pessoal e personalizada de acordo com a identidade da marca.

Mas falar “a mesma língua” que o consumidor pede aperfeiçoamento contínuo. Por isso, a dica é analisar como o cliente se comunica. Por exemplo, caso este público use emojis, gifs ou memes, o chatbot pode responder da mesma forma.

Afinal, é muito mais agradável falar em um tom similar a uma conversa entre conhecidos, do que com uma máquina.

Chatbot robotizado vs. humanizado

A Siri, assistente virtual da Apple, é um excelente exemplar da espécie. Ela, além de cumprir tarefas, organizar informações e tirar dúvidas, tem personalidade e é até bem-humorada.

Se tiver um aparelho condizente, teste dizer para ela que está triste. Uma das respostas é “Eu ofereceria um ombro para chorar… se eu tivesse um.”.

Obviamente, toda essa desenvoltura exige um super-trabalho de mapeamento de linguagem humana e configuração de intenções dentro do robô, mas que vale muito a pena, pois resulta em fidelização e encantamento do cliente (UX).

Ficou encantado com o mundo dos chatbots? Ele está em pleno evolução, leia-se: muitas oportunidades para sua carreira.

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