Você está pronto para a virada digital?

Você está pronto para a virada digital?

Desde que o distanciamento social passou a ser prioridade, muitos negócios foram impactados, em maior ou menor grau, pela necessidade de digitalizar a rotina dos colaboradores e o relacionamento com os clientes.

Embora essa rápida adaptação às mudanças tenha se tornado mais importante do que nunca para 70% dos líderes de negócios durante a pandemia, de acordo com a pesquisa Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, a verdade é que a atual crise acelerou de vez um movimento que já era observado nos últimos anos.

Para entender quais serão os próximos episódios dessa série de transformações, que impactam também a rotina e o papel dos profissionais de tecnologia, é importante ter em mente o que aconteceu nas temporadas anteriores desse processo de virada digital até chegarmos ao momento atual.

Feita essa leitura, vale uma autoavaliação: como os negócios e seus especialistas de tecnologia podem se preparar para tantas mudanças?

Um novo modelo transformador

Importantes empresas sediadas no Vale do Silício, berço das inovações em tecnologia e empreendimentos disruptivos nos Estados Unidos, inspiraram diversas indústrias a adotar um modelo de transformação de negócios.

Essa nova visão reúne práticas cada vez mais valorizadas pelo mercado (e não somente pelas empresas “nativas digitais”), tais como metodologias ágeis, realização recorrente de testes e fim dos ciclos muito longos de projetos. Uma filosofia que acelera o lançamento de produtos ao mercado – ainda que sob a forma de MVPs (produto viável mínimo) ou “versões beta”.

Companhias como Google, Uber, Facebook e até a própria Zendesk cresceram no Vale do Silício e ajudaram a impulsionar um modelo mais digitalizado de fazer negócios, o que inclui fortalecer o protagonismo de colaboradores e consumidores por meio da cultura organizacional, da tecnologia e dos processos. Desta vez, no entanto, é preciso tornar esse modelo mais híbrido, mesclando o físico e o digital.

Na prática, se, dentro dos limites (agora virtuais) das organizações, os funcionários passaram a contar com o aparato tecnológico e a evolução cultural necessária para trabalhar de forma remota, os clientes começaram a exigir um posicionamento mais ‘phygital’ das marcas, tornando a experiência mais integrada e menos segregada nos diferentes canais de vendas e atendimento.

A corrida da digitalização

Todo esse contexto leva ao ponto de virada digital, que está acontecendo agora no mundo todo. Empresas que estão atrás na corrida da digitalização não podem mais perder tempo e ignorar que avanços tecnológicos se tornaram uma questão de sobrevivência e competitividade. Aquelas mais adiantadas nesse quesito tendem a ampliar a vantagem, levando consigo clientes e até os colaboradores mais talentosos.

Alguns dados ajudam a descrever melhor esse quadro. Ao passo que a oferta de empregos em modelo de home office no Brasil cresceu 309% em 2020, segundo o Vagas.com, cada vez mais empresas adotam plataformas capazes de centralizar a gestão das interações com os clientes, não importa qual seja o canal que eles escolhem para esclarecer dúvidas ou adquirir produtos.

Conhecer bem os consumidores, sincronizando a coleta e o processamento de dados sobre seus perfis e interesses, atende ao desejo de 75% dos clientes que buscam interações mais personalizadas.

A loja física não vai deixar de existir nesse modelo híbrido e ‘phygital’, mas ela precisa se transformar e agir em total integração com as vendas no e-commerce e com as interações em todos os canais. Vale ter em mente que a real omnicanalidade também tem componentes físicos e humanos, além dos componentes digitais.

Isso significa que players do varejo, mercado financeiro, setor de saúde e outros segmentos precisam criar estratégias de alcance diferenciadas, transformando esse componente físico em uma nova maneira de gerar experiências marcantes que complementam as vendas online – ou vice-versa.

Visão sistêmica, focada no cliente

Dada a importância de integrar conversas entre empresas e clientes em diversos canais, vale notar que, mais do que nunca, a interação humana deve ter um pensamento sistêmico – remontando à teoria de Peter Senge, professor do Massachusetts Institute of Technology (MIT), segundo a qual é possível combinar diferentes focos, aspectos, variáveis, partes e relações para resolver um problema.

Essa visão holística, que leva em conta todas as interações e necessidades do consumidor, permite saber a forma e o momento certo de abordá-lo, sem ser invasivo, gerando fidelização e tornando-o um promotor da sua marca.

Alguns bons exemplos dessa nova onda da digitalização demonstram como isso funciona bem. No varejo e na logística, centros de distribuição unificados abastecem tanto as lojas físicas quanto o estoque do e-commerce. Além disso, muitas pessoas já mostram preferência pelos canais digitais – tanto que o uso da mensageria registrou crescimento de 110% desde 2020. Tudo isso ajuda a garantir a omnicanalidade e a integração da experiência do cliente em todos os canais.

Mas como criar relacionamentos diferenciados nesse novo modelo híbrido, capaz de convencer o cliente a se deslocar futuramente para dentro de uma loja física em tempos de vendas aquecidas no comércio eletrônico?

É preciso que os negócios sigam evoluindo da era da desintermediação – quando uma empresa não precisa mais de intermediários para se tornar próxima do cliente final – para a era da informação – quando as marcas se tornam mentoras dos seus consumidores por meio de conteúdos relevantes, indo além da oferta do produto em si.

Educação é o novo engajamento

Uma iniciativa que tem sido bastante adotada pelo mercado é a educação do consumidor por meio de conteúdos multimídia e interativos, que ajudam a disseminar informações que extrapolam a companhia e seu portfólio.

Nesse ponto, fica claro que nem tudo é tecnologia. Essa geração de conhecimento também pode transformar pessoas em “campeãs” da marca, impulsionando seu engajamento e estimulando uma promoção orgânica. Quando aplicada às lojas físicas, essa filosofia pode transformá-las em show rooms com bons recursos interativos.

No setor de bancos, por exemplo, temas como educação financeira e crédito consciente têm sido muito abordados, demonstrando um cuidado com a centralidade no cliente e gerando fidelização. Não é diferente no setor de tecnologia. Quantos consumidores fiéis seguem uma marca como a Apple, por exemplo? Basta observar a quantidade de pessoas que sempre compram celulares da fabricante, quando trocam seus modelos velhos por novos.

Mantendo os dados protegidos

Outra característica importante da virada digital é a garantia da confidencialidade das informações dos consumidores, em meio ao fluxo cada vez mais intenso de dados. Com base em leis como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), essa prática pode ser endereçada por CX (customer experience) e EX (employee experience).

Por um lado, é preciso conscientizar o cliente sobre o papel que ele tem em evitar riscos de fraude e sobre o mau uso das suas informações. Mas oferecer treinamentos aos agentes sobre gestão e governança de dados, buscando gerar confiança aos clientes, também faz parte desse processo.

A experiência do cliente ainda ajuda a levantar só as informações necessárias para atender o consumidor conforme sua necessidade – limitando-se, por exemplo, ao histórico de atendimento e transações. Isso agiliza o contato e transmite mais segurança sobre o controle que a empresa exerce sobre o uso desses dados, afastando riscos de vazamento.

Tudo isso evita que o consumidor se sinta vulnerável, além de dar a ele confiança para assinalar “opt-in” e autorizar o compartilhamento dos seus dados para fins específicos. Essa conscientização é necessária, já que 84% dos brasileiros nunca checaram como as empresas usam suas informações sensíveis, aponta uma pesquisa da OpenText.

Em diversos países, essa inteligência tem sido usada para impactar as pessoas com orientações personalizadas de utilidade pública – tais como o envio de alertas sobre vacinação ou tempestades, por exemplo, o que considera o número do celular e o endereço ou a localização atual do cidadão.

A experiência das coisas

Vale destacar ainda uma outra tendência que o mercado chama de “CX para tudo”. São experiências conectadas às coisas, que utilizam dados para interligá-las entre si por meio de uma plataforma hospedada na nuvem.

Imagine o seu próprio automóvel informando que está chegando a hora de trocar o óleo do motor ou de fazer o rodízio dos pneus. Ou a sua geladeira emitindo um alerta para uma manutenção de rotina. É disso que se trata – e a cada dia que passa estamos mais próximos dessa futura realidade.

O amadurecimento contínuo de CX, ao lado da evolução tecnológica em vários segmentos, continua nos guiando por essa nova onda de digitalização do trabalho, do cotidiano e do relacionamento entre pessoas e marcas. O desafio, especialmente em um mercado emergente como o Brasil, é acompanhar essas rápidas mudanças, além de contar com profissionais de tecnologia tecnicamente capacitados para implementar essas transformações e usar o próprio conhecimento a favor da experiência do cliente.


Você está pronto para esses próximos passos da jornada digital?

Leia mais no blog DH:

+ Google Analytics Dashboard: crie e personalize com o nosso passo a passo

+ O que é brand equity e como as empresas geram valor de marca em seus produtos e serviços

+ Marketing digital para iniciantes: 10 dicas de como começar na carreira

E aí, já segue a gente no Twitter? Vem pra rede, vamos conversar sobre habilidades digitais! ;)